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5 评价 5.1 申报条件 等级评价采取企业自愿申请的原则,凡具有合法经营资格的各类商品经营服务企业,均可申请等级评价.且企业可结合等级划分条件,根据自身实际情况,自愿选定申报等级. 5.2 评审制度 全国商品经营服务企业服务质量与现场管理等级评价工作实行评审员评审制度. 5.3组织机构 全国商品经营服务企业服务质量与现场管理等级评价工作的组织机构由相关审定机构(以下称审定委员会)和常设办事机构审定委员会办公室组成.审定委员会由有专业工作经验的评审员组成,承担评审审定工作. 5.3.1 审定委员会职能 负责全国商品经营服务企业服务质量与现场管理等级评价的管理与决策,包括研究、确定评审审定工作的方针、政策,审定企业评价等级. 5.3.2 审定委员会办公室职能 5.3.2.1 制定评审员制度;

定期对组内评审员进行培训和考核;

颁发评审员证书. 5.3.2.2 组织建立专业评审组,任命评审组长,每个专业评审组应由不少于三人组成. 5.3.2.3 组织评审员对具有合法经营资格的商品经营服务企业进行评审. 5.3.2.4 为相关企业提供评审咨询服务. 5.3.2.5 对评审员的评审工作进行监督,严格执行有关的评审纪律. 5.3.2.6 对评价准则提出修改意见和建议,使其不断完善. 5.4 流程 参照 GB/T 19001质量管理体系认证流程进行. 5.5 提交材料 应包括: 文字申请报告;

合法有效的企业经营资格证书;

c) 质量管理手册;

d) 服务管理文件;

e) 服务品牌建设;

f) 第三方机构提供的顾客满意度测评报告(调查方案和指标体系需经审定委员会办公室统一备案);

g)相关荣誉证书. 5.6 评审程序 5.6.1 资格审查 由审定委员会办公室根据相关要求对申请企业进行资格审查.对不符合申报条件的,退回申请并书面说明理由,且当年不再受理申请. 5.6.2 材料评审 审定委员会办公室委派评审组对申报企业提交的材料进行审查.申请企业未通过审查材料者,当年不再受理. 5.6.3 现场评审 5.6.3.1 对通过材料审查的企业,审定委员会办公室委派由评审员组成的评审组对申报企业进行现场评审.评审组向审定委员会办公室提交现场评审报告,并提出申报企业的评审等级. 5.6.3.2 对现场评审中提出的不合格项,要求企业限期整改,整改结果由评审组长验证.评审组长将文件审核报告、暗访、现场评审报告和不合格项整改结果等文件一并上报审定委员会办公室. 5.6.4 等级拟定 由审定委员会办公室对评审情况进行复核,拟定等级企业名单.由审定委员会对等级企业进行审定. 5.7 公示 5.7.1 国内公开发行的媒体进行公示. 5.7.2 公示期为10个工作日. 5.8认定 经公示无异议或经裁定异议不成立者,由审定委员会最终认定申报企业等级后向社会公布,并由审定委员会向申请认定企业颁发标牌和证书. 5.9 年审及复查 5.9.1 商品经营服务企业服务质量与现场管理等级评价有效期为3年. 5.9.2 审定委员会每年对已评价等级的企业进行一次年审,每3年对已评价等级的企业进行一次复查. 5.9.3 对于复查及年审期间更名的企业,审定委员会可为其重新颁发标牌;

对于复查及年审期间重组改制的企业,需重新评价. 5.9.4 已评价等级的企业晋级需2年后进行申报. 5.10 标牌和证书 5.10.1 标牌和证书由审定委员会办公室统一设计制作. 5.10.3 已评价企业应加强管理,不断提高服务质量水平和市场竞争力.