DOC《2019年全国导游资格考试大纲》

导游的从业素质、职责要求及礼仪规范;

导游应具备的修养和行为规范. 掌握:社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观. 2.服务规范 了解:散客旅游的定义. 熟悉:旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求;

散客旅游的特点. 掌握:旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求;

散客导游服务程序和服务质量要求;

导游引导文明旅游的规范内容,引导游客文明旅游. 3.导游技能 了解:导游语言的内涵和特性;

导游带团的特点和原则;

导游讲解的原则. 熟悉:导游语言的沟通技巧;

导游主导地位的确立和导游形象的塑造;

导游讲解的要求. 掌握:导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧;

导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧;

常用的导游讲解方法和技巧. 4.应变处理 了解:游客个别要求的处理原则;

旅游事故的类型和特点;

游客投诉的心理. 熟悉:漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因;

游客死亡的处理方法;

地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法;

游客投诉的处理方法. 掌握:游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法;

游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法;

漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理方法;

旅游计划和行程变更的处理方法;

游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法;

游客在旅游过程中患病的处理方法;

游客不当言行的处理方法;

旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法. 5.相关知识 了解:旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分;

我国货币兑换的相关知识;

信用卡知识;

高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和温泉旅游的安全常识;

时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算. 熟悉:旅行社的发展历史、主要业务和产品类型;

我国海关有关出入境物品和人员的规定;

航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识;

旅游保险的种类及相关知识;

晕车(机、船)、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施. 掌握:旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续;

航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定;

我国离境退税的相关知识. 科目三《全国导游基础知识》考试大纲

(一)考试目的 通过本科目的考试,考察考生对中国共产党历史和中华人民共和国国史、中国旅游业发展概况、中国历史与文化常识、中国民族与宗教知识、中国自然与地理常识和中国主要旅游客源国概况的了解、熟悉和掌握的程度.

(二)考试内容 1.中国共产党历史和中华人民共和国成立70周年辉煌成就 熟悉:中国共产党的发展历程、重要会议和重大事件.中华人民共和国成立70周年取得的辉煌成就. 掌握:两弹一星、北斗导航、登月工程、FAST大型天文望远镜、大飞机工程等科技成就.成昆铁路、青藏铁路、高速铁路、三峡水利工程、南水北调工程、港珠澳大桥等建筑成就. 2.中国旅游业发展概况 了解:中国旅游业的发展概况. 熟悉:中国旅游业的三大市场、中国旅游日和世界旅游组织.厕所革命、全域旅游、旅游扶贫和文旅融合发展趋势.智慧旅游、在线旅游(OTA)、乡村旅游、红色旅游、研学旅游、康养旅游等新业态. 3.中国历史与文化常识 (1)中国历史文化 了解:中国历史的发展历程. 熟悉:中国历史各发展阶段的主要成就;