DOC《ICS 03.120.01》

自然灾害;

突发性停电;

运动伤害;

突发性疾病;

人员拥挤、踩踏. 应急预案应包括但不限于以下内容: 应急组织系统及其职责;

紧急处置措施方案;

应急事故的训练和演习;

突发性疾病的应对训练和演习;

应急设备或器材的储备和保养;

履行预案规定的岗位职责. 应定期开展应急预案演练. 服务规范要求 前台服务 当消费者进入场馆,接待人员要面带微笑,热情问候. 应主动介绍运动项目、收费价格、会员办理、优惠相关信息. 应主动引领或为消费者指明场地,并开启照明设备. 消费者离开时,应提醒消费者储物柜使用规则、带好随身携带物品. 消费者离开时应礼貌致意、道别. 会员服务 应设置预约电话、微信、QQ等方式,为消费者提供预约场地服务. 结账前应与消费者核对收费信息,如消费者提出疑问,应进行核对和解释. 固定时长消费的场地,应在到时前主动提醒消费者进行续时或做结束准备. 对预先充值但长时间不到场运动的会员应主动电话提醒会员期限. 教练服务 对购买教练服务的消费者,应按照既定课程授课. 教学过程中,应对学员耐心、热情. 课程结束,应达到预期的教学效果 应建立教练服务考核制度,规范教练教学. 裁判服务 对购买裁判服务的消费者,应按照消费者要求及相关比赛标准进行裁判服务. 裁判过程中要做到热情、正规、公平、公正. 裁判服务结束,有礼貌的离场. 应建立裁判服务考核制度,规范裁判服务. 散客服务 为单独前来运动的消费者提供散客拼队服务 租赁服务 场馆内应提供球衣、球鞋等物品的租赁服务. 租赁物品应明码标价,并提醒消费者损坏赔偿办法. 紧急救助 场馆内应常备医药箱,为消费者提供紧急医疗服务. 消费者伤情超出场馆救助能力时,应及时协助消费者就医. 附录A(资料性附录) 文明用语 A.1 问候语 您好! 早上好!晚上好! 见到您很高兴! A.2 征询语 我能为您做些什么吗? 您还有什么别的事情吗? 有什么能帮您的? A.3 求助语 请. 请问. 请帮忙. A.4 感谢语 谢谢!麻烦您了,非常感谢! 谢谢您支持我们工作! 让您费心了,实在过意不去. 拜托了. 麻烦您了. 感谢您的帮助. A.5 得到感谢语的回应 不客气,不用谢. A.6 道歉语 很抱歉!这件事实在没有办法做到. 不好意思,真对不起,让您久等了! 对不起,打扰了! 对不起,请稍候! 请原谅. 对不起,很抱歉. A.7 听到致歉语 不要紧,没关系. 别客气. 请不要放在心上. A.8 应答语 行,请您稍候. 好,马上就来. 您不必客气,这是我应该做的. 不用谢,照顾不周的地方请您多多包涵. 请您吩咐. A.9 提醒语 请您小心. 请您注意. 请您别着急. 请您注意安全. A.10 赞美语 您做得很好! 太棒了,真了不起! A.11 慰问语 您辛苦了! 您受累了! 给您添麻烦了! A.12 欢迎语 您好,欢迎光临,见到您很高兴! A.13 接待语 请进. 请坐. 请喝茶. A.14 告别语 再见,您走好. 欢迎再来. A.15 接打电话语 您好,我是XXX,请讲! 请问您找哪位?XX不在,需要我帮忙吗?(或转告吗?)