DOC《ABB酒店》

ABB酒店 ―― KTV部―― 目次名称编号页码第1节:质量目标 KTV--1

6 第2节:部门概述 KTV--2

7 第3节:组织结构图 KTV--3

8 第4节:岗位职责 KTV--4

9 KTV经理岗位职责与工作内容 KTV--4.

2

9 KTV特业主管岗位职责与工作内容 KTV--4.2

10 KTV前厅领班岗位职责与工作内容 KTV--4.4

11 KTV前厅迎宾接待岗位职责与工作内容 KTV--4.5

11 KTV区域领班岗位职责与工作内容 KTV--4.6

12 KTV包房服务员岗位职责与工作内容 KTV--4.7

12 KTV慢摇吧领班岗位职责与工作内容 KTV--4.8

13 KTV超市及吧员岗位职责与工作内容 KTV--4.9

13 KTV DJ师岗位职责与工作内容 KTV--4.10

14 KTV保洁员岗位职责与工作内容 KTV--4.11

14 第5节 :标准作业程序 KTV--5

25 KTV的标准作业流程 KTV--5.1

25 第6节:管理制度 KTV--6

74 语言行为规范 KTV--6.1

74 仪容仪表 KTV--6.2

76 员工纪律 KTV--6.3

77 考勤制度 KTV--6.4

77 处罚制度 KTV--6.5

78 奖励制度 KTV--6.6

79 安全制度 KTV--6.7

80 工服制度 KTV--6.8

80 二级库管理制度 KTV--6.9

81 特业人员管理制度 KTV--6.10

81 第7节:KTV资产明细 KTV--7

86 第8节:运用表格、质量记录 KTV--8

87 结算单 KTV--8.1

87 消费单 KTV--8.2

88 事假申请单 KTV--8.3

89 盘存表 KTV--8.5

91 物品损坏赔偿表 KTV--8.6

92 卫生清洁记录表 KTV--8.7

93 营业收入日报表 KTV--8.8

94 客人投诉记录表 KTV--8.9

95 低值易耗品盘点表 KTV--8.10

96 服务质量自检报告 KTV--8.11

97 员工奖罚记录表 KTV--8.12

98 培训评估单 KTV--8.13

99 第 1节 质量目标KTV部作为ABB酒店对客部门,质量目标为: 客人回头率:85% 客人安全率:95% 客人满意率不低于:85% 设施设备完好率不低于:95% 第2节部门概述在以往的酒店管理中,酒店所设的一线运营部门多以餐饮、客房为主.为客人提供欢唱的场所,酒店一般以多功能厅的形式出现.随着卡拉OK的普及,KTV项目经营已成为酒店的重要盈利部门,而且日益得到酒店重视. KTV部是酒店为客人提供服务的部门之一.时尚前卫的装修环境,装修经典的KTV包厢、动感绚丽的慢摇吧、温馨清雅的浴区、技术精湛的保健按摩、加之温泉泳池、健身房、美容美发等康体设施,为客人提供了可以美体健身、休闲娱乐的服务场所. KTV部的经营管理,直接影响到酒店整体的管理水平,同时关系到酒店的声誉.按规定服务标准为客人提供个性化服务,充分利用管理好设施、设备,严格成本控制、不断推陈出新,满足客人需求,是KTV部管理能力的重要体现. 第3节组织结构图定岗: 定编: 第4节岗位职责4.1岗位名称:KTV经理 直接上级:总经理 直接下级:部门主管 资质要求:具有做星级酒店或相同岗位两年以上经验,大专或同等学历,年龄30岁左右,具有较强的社交技巧,有一定的组织能力,善于开拓市场,作风正派,能够与酒店各部门很好配合. 岗位职责: 贯彻执行KTV部对KTV下达的营业、管理指令及经营目标,主持KTV全面工作,确保KTV全面安全运行. 分析并制定KTV年、季、月、日工作计划和日常工作安排,根据计划重点有针对性开展工作. 制定KTV各项工作指标,逐步修改并完善服务流程及管理制度. 关注市场最新娱乐设施设备及相关技术,向领导及时建议上报娱乐动态. 对KTV有策划、督导的责任,向下布置工作任务.负责指导、检查对所属员工服务水平、工作效率.进行管理、培训. 建立良好客户关系,时时了解客户消费动态,处理客户投诉. 协调与酒店各部关系,组织本部工作例会,听取管理人员工作汇报,协调各岗位关系,解决下属工作及生活困难. 严格物品管理制度,做好成本核算,合理人员配置,提高经济效益. 向上级请示,汇报工作,并定期向上级汇报月度、年度工作及工作计划. 4.3岗位名称: 特业主管 直接上级: KTV经理 直接下级: 特业人员 资质要求: 本行业星级酒店工作经验三年以上,高中或同等以上学历,有一定协调组织能力,有一定社交经验,身体健康,仪表端正,作风正派. 岗位职责: 向部门经理负责,负责特业人员组织管理及相关接待. 负责特业人员所在区域的卫生清洁. 负责特业人员组织及相关制度制定培训与实施. 负责根据当地实际情况对特业人员进行实时调整. 负责对特业人员多方面进行文化修养,思想品德等素质教育. 负责对特业人员进行音乐、礼仪、酒水及相关娱乐方面知识培训. 负责协调特业人员与服务人员之间合作关系. 负责特业人员与服务人员之间纠纷处理. 负责了解客户消费动态及娱乐发展动向,积极向部门经理汇报. 完成部门经理下达各项任务. 4.4 岗位名称: 前厅领班 直接上级: KTV经理 直接下级: 服务员 资质要求:从事本岗位两年以上,高中或同等学历,二十至二十五岁,善于建立人际关系,处理各类投诉,熟悉KTV运作规程,与各部门很好协调配合. 岗位职责: 负责检查下属仪容仪表,安排下属班次,记录区域人员考勤,布置相关工作任务. 定期对下属进行绩效评估、向部门主管提出奖罚建议,组织实施本班组培训考核. 熟悉了解本区域设备、设施管理使用及简单状况处理. 负责迎宾、接待、超市吧员与营业点之间的协调配合. 负责小范围内客人投诉. 负责管理区域商品物品的使用、销售,严格成本控制,及时汇报并传达指示. 负责协助迎宾接待做好来宾接待、调度与登记. 负责协助收银做好单据与票据管理工作,为客人提供快速准确结算服务. 负责区域卫生清洁,完成部门下达其它工作. 4.5岗位名称:前厅迎宾接待 直接上级:前厅领班 直接下级:前厅服务人员 资质要求:从事本岗位一年以上,或KTV相关岗位一年以上,了解KTV基本运作,高中或同等学历,二十岁至二十五岁之间,品貌端正,性格开朗,反应机敏,有一定推销及语言表达能力. 岗位职责: 熟悉掌握本部门各时段消费价位及经营特色. 负责前厅客人接待及迎送工作. 按标准接听电话,及时正确回答客人问询. 与各区域营业点配合,负责为客人安排包厢. 负责客人订包、应答解说,客人相关服务提问. 负责客人遗留物品登记与上交工作. 负责对客人提出的意见或投诉,记录在案上交工作. 及时完成部门交待的其它工作. 4.6岗位名称: 区域领班 直接上级: KTV经理 直接下级: KTV区域服务员 资质要求:从事本岗位工作二年以上,高中或中专同等学历,二十岁至二十五岁, 熟悉使用本部门各项设施设备,具有在工作中发现问题及时解决能力. 岗位职责: 负责检查下属仪容仪表,安排下属班次,记录区域人员考勤,布置相关工作任务. 定期对下属进行绩效评估后,向部门经理提出奖惩建议,组织实施本班组培训考核. 熟悉了解本部设备、设施管理使用及简单状况处理. 负责与前厅、慢摇吧及相关区域之间的协调配合. 负责小范围客人投诉. 负责特殊商品销售推介及重要客户亲自服务. 负责对本区域酒水销售进行统计核算. 负责本区域卫生清洁,完成本部门下达其它工作. 4.7岗位名称: 包房服务员 直接上级: 区域领班 直接下级: 资质要求:从事本岗位工作一年以上,高中或中专同等学历,二十岁至二十五岁,五官端正,有一定语言表达能力. 岗位职责: 熟悉掌握本部门工作流程,消费价位及经营特色. 熟悉掌握所在区域设备设施的操作使用,能够处理简单状况. 具有良好会话能力,负责客到后相关接待服务. 负责酒水推销. 负责区域卫生清洁. 负责完成上级交与的其它任务. 4.9岗位名称: 超市吧员 直接上级: 前厅领班 直接下级: 资质要求: 从事本岗位工作一年以上,高中或中专同等学历,二十岁至二十五岁,有基本酒水知识,财务知识,熟悉掌握电脑,有一定语言表达能力. 岗位职责: 负责吧台区域卫生清洁. 熟悉掌握吧台内设备操作及使用. 检查补发酒水、小吃、水果、物料用品,保证营业使用. 负责电脑开单,保证商品开出数量及金额准确. 负责酒水外卖服务. 负责商业盘存. 负责完成部门下达其它工作. 4.10岗位名称: DJ师 直接上级: KTV经理 直接下级: 资质要求: 从事本行业三年以上,高中或同等学历,年龄三十岁左右,五官端正,性格开朗,善于协调场内气氛,曲风时尚,能够迅速适应本地市场,同时对调音及周边没备有一定的了解. 岗位职责: 负责DJ台及周边设备及区域卫生清洁. 负责灯光音响简单状况的维修保养. 负责搓盘、打灯、现场气氛调节. 负责现场喊麦及聚会主持. 负责与其它部门配合搞好相应活动演出. 负责完成上级交与的其它任务. 4.11岗位名称:保洁 直接上级:各区域领班 直接下级: 资质要求:有相应岗位经验,身体健康,初中以上学历,熟练使用普通话. 岗位职责: 保证区域无尘,无污垢,地面清洁无杂物. 保证保洁用各项设备设施正常使用,出现问题及时报修. 从事清洁工作动作要轻巧、规范,注意礼让客人. 保证卫生纸、洗手液和香皂的及时补充. 负责大堂、卫生间、公共走廊区域卫生. 负责区域安全巡视工作. 第5节 标准作业流程 项目流程步骤 要点说明服务术语 配备一业前准备