DOC《ABB酒店》

1、营运现场电源开启,灯光电源开启,楼层走道各地区照明灯电源定时开启,检查楼层走道、各出口指示灯,检查包厢内照明灯是否正常开启.

2、走道空调温度应调到规定温度.

3、核对包厢状况: 1)上岗后应首先核对区域各包厢之基本状况,查核该区域或楼层可待客或不可待客之包厢,查核包厢不可待客之原因,是包厢清洁问题,还是资产缺少或电脑状况,查核后将包厢情况资料汇报直属领班. 2)卫生清洁: 各区域要求无尘、无垢、无杂物. 3)资产清点: 包厢资产清点大理石桌、沙发、酒水单、烟缸、立牌、电视机、电脑、麦克风、衣架、垃圾桶.楼层资产灭火器、壁画、应急安全灯、造景花木.各类灯具的破损或缺少之情况,应及时登记并汇报直属领班. 5.1 KTV的标准作业流程 项目流程步骤 要点说明服务术语 配备二迎宾服务 面带微笑,态度热情亲切诚恳,距客人2-3米时鞠躬问候: 您好,欢迎光临 . 先生或小姐!您好,请问几位? 如客人不作答或者表示到处走走,迎宾员手指引向消费区域: 请您随便看看. 如客人表示想在本区域消费,迎宾员一边手指引,引领客人至总台.(迎宾员在客人左前方2-3米) 请到总台,由总台为您安排房间,向总台人员介绍清楚,由总台根据客人要求安排包房.迎宾员迅速回岗准备迎接下一批客人. 三 总台服务 询问客人有几位,客人是否有预约,是否有访客(即未到的朋友,如有请客人留下联系方法);

您好,先生您几位?请问您有预约吗?(如客人有预约,问清客人姓名确认无误后告诉客人包房号码,安排服务员引领客人至包房);

请问您还有未到的朋友吗?(如有请客人留下联系方法:一般是询问并记录客人和客人朋友的姓名). 如客人无预约,报清包房现时段价格询问客人需要何种房型: 我们这是按小时收费,不满一小时按一小时收费,超过一小时按分钟收费,现时段大房每小时XX元,中房每小时XX元, 项目流程步骤 要点说明服务术语 配备三总台服务 小房每小时XX元,请问您需要什么样的房间娱乐? 如客人拿不定主意,吧台人员根据客人数量推荐房型,询问客人意见: 您一共XX位,不如给您安排个XX房吧,房间大小正合适,您看行吗? 如客人答应则安排服务员引领客人去包房,并将此包房电脑解锁. 四 包房服务 服务员引领客人(参照语言行为规范): 先生/小姐,XX好,您这边请,我是本班次服务员,今天由我为您服务,您的包房是XX号,希望您能玩得愉快. 至包房前请客人稍等,将门打开至最大度并固定好,打开照明灯,请客人入内,服务员进入包房后将门关上(如客人是单身女性则半掩房门),询问客人对包房是否满意: 先生/小姐,您对包房还满意吗? 如客人不满意则询问因为何种原因不满意: 您想要什么样的包房呢? 根据客人要求意向另换包房并通知吧台,如客人满意则请客人入座: 先生/小姐,您请坐. 服务员打开音响,电视,服务员距客人1-2米处单腿下蹲请客人试音响,服务员双手递上麦 项目流程步骤 要点说明服务术语 配备四包房服务 克风: 请您试一试音响是否有问题,麦克风套是一次性的. 如客人表示疑义,可根据客人要求决定是否更换包房,如客人表示没问题,服务员告诉客人记时开始: 那么现在就开始开机记时了. A、如客人表示希望等朋友到齐再开始,则婉言向客人解释不可以: 先生/小姐,实在不好意思,如果您的朋友要一会才到的话,您可以在等候区等朋友到齐再开机打单计时. B、服务员写开机单请客人签字确认开机时间以及房内物品设施完好无损: 先生/小姐,请您签字确认一下开机时间及房内物品完好无损. 开机单一联在总台,一联留交客人,放在不容易弄湿的地方,如电视机上,电脑上.(取决于客人的态度) 五 设备讲解 手指引指电脑为客人介绍: 这是我们的电脑点歌系统,内设X种点歌方式,您可以任选其一,(目前比较快和常用的是歌星点歌和数字点歌)需要为您演示一遍吗?(视客人需要演示),电脑内设服务键,如果您需要服务请点击服务键,我会尽快为您服务. 项目流程步骤 要点说明服务术语 配备五点歌系统 本公司点歌系统,采用的最先进的VCD全自动电脑点歌系统,无需人工放片,看显示屏上有多种服务功能.如电视欣赏等.遥控器有多个功能键,配合显示的相应数字代码进行选择如您想点歌,您可直接点击数字