DOC《ICS 03.080.99》

检查各相关系统、设备运行维护情况,解决系统、设备运行问题,如实填写巡检表,列出发现并已解决的问题以及未解决的问题;

对已解决的问题详细说明解决办法,对未解决的问题提交后续跟踪、处理的限时解决方案或建议;

限时解决遗留的故障和问题. 巡检返回后五个工作日内,提交巡检总结报告. 应急响应服务 应急事件级别与处置时限 根据重要程度、服务时段和受损程度等维度将应急事件划分为三个级别: 一级事件:事件发生在非重要时段,服务对象运行质量有所降低,彩票销售管理系统业务受到影响,未造成损失;

要求6 h内完成处置,恢复业务;

二级事件:事件发生在重要时段,服务对象运行质量降低,运行状态不稳定,彩票销售管理系统业务受到较大影响,造成损失较大;

要求2 h内完成处置,恢复业务;

三级事件:事件发生在重要时段,服务对象运行中断,彩票销售管理系统业务受到重大影响,造成损失巨大;

要求1 h内完成处置,恢复业务. 应急响应要求 应急响应要求如下: 技术服务提供商应提供7*24 h应急响应热线电话,随时响应应急事件;

技术服务提供商应设有应急事件响应机构,专项负责响应应急事件;

技术服务提供商应制定应急事件响应预案,及时、高效地处置应急事件,

二、三级事件应有工程师到现场处置;

技术服务提供商应制定应急事件信息通报和发布机制,及时通报应急事件处置的进展情况、发布应急处置的结果;

技术服务提供商应在满足事件级别处置时间要求的前提下,尽快恢复彩票销售管理系统业务,采用的方法、手段不应造成次生或衍生事件的发生;

技术服务提供商应在应急事件处置完成后3日内,对事件进行分析研究,提交应急事件处置报告,并提出书面的预防和整改措施,限时落实措施;

对于系统隐患或暂时不能彻底解决的故障应纳入问题管理库,每月应对存在的问题进行跟踪分析. 应急响应培训与演练 应急响应培训 技术服务提供商应制定以应急响应预案为主要内容的培训计划,并协助组织相关人员参与,达到明确职责、熟悉并熟练掌握应急处置的操作规范和操作流程的目的. 应急响应培训至少每年举办一次. 应急响应演练 为检验应急响应预案的有效性,使相关人员进一步熟悉应急响应预案的内容、掌握应急处置操作规程,技术服务提供商应制定应急响应的演练计划和演练脚本,协助组织相关人员进行应急响应演练,并根据演练的效果完善应急响应预案,但演练不应影响彩票业务系统的正常运行. 应急响应服务工作的改进与完善 技术服务提供商应定期对应急响应工作进行分析与研究,总结经验教训,提出后续改进和完善的措施并限时落实. 优化改善服务 技术服务提供商在进行优化改善服务过程中应: 编写优化改善方案,方案中宜包含目标、内容、步骤、人员、预算、进度、考核指标、风险预案和回退方案;

对方案进行必要的评审;

按优化改善方案实施并有观察期的安排;

对遗留问题制定改进措施并跟进;

在优化改善完成后进行必要的回顾总结;

确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求. 在优化改善服务结束后,应达到的目标包括以下但不限于: 服务对象性能的提升;

服务对象功能的完善;