DOC《ICS 03.080.99》

服务满意度的提升. 优化改善服务提交文档包括以下但不限于: 优化改善方案及相关评审记录;

优化改善实施方案及相关评审记录;

优化改善实施的变更和发布报告;

服务对象配置信息(参数)更新记录;

满意度调查和分析报告. 调研评估服务 技术服务提供商在进行调研评估的过程中应: 在调研评估开展前提供计划,包括目标、内容、步骤、人员、预算进度、交付成果和沟通计划等;

编写调研评估报告,如现状评估、访谈调研、需求分析、后续建议等;

制定报告的评审制度,包括组织内部评审和需方评审,并进行记录;

持续跟踪调研评估的落地执行情况;

确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求. 调研评估工作至少应达到服务满意度提升的目标,提交的材料包括以下但不限于: 调研评估计划书;

调研评估分析报告;

调研评估的规划方案或建议及评审记录;

满意度调查和分析报告. 变更与发布管理 技术服务提供商对技术服务对象进行的变更应包括但不限于:系统、硬件的更新与扩容和升级、数据移植、数据维护及安全策略、配置参数、系统结构、部署的改变,变更完成后需及时进行发布. 变更包括紧急变更和普通变更.紧急变更指业务开放或故障处理等的迫切需求引起的,为保持或者恢复业务又无法书面申请、审批过程的变更.普通变更指非紧急变更,如无特殊说明,均指普通变更. 原则上,变更应在夜间非主要业务时间进行,技术服务提供商应根据变更情况,按预先方案进行测试验证,验证通过后,应以书面形式汇报结果,并完成对相关文档资料(如应急预案)的更新与版本发布. 对于普通变更,应至少提前五个工作日书面提出变更中请,对于系统变更依据、实施方案、风险控制和评估、测试方案以及回退方案进行详细列述,经批准后组织实施. 对于系统的软件升版、加补丁等变更,应遵照相关软件版本管理办法组织实施与发布. 对于紧急变更需求,允许口头申请、审批后组织具体实施.事后,对变更的安全性及功能性进行测试验证,将测试验证结果以及紧急变更事由、具体实施方案、实施过程等以书面形式报福彩中心书面确认,并完成相关文档资料的更新版本发布工作. 技术服务质量评价指标 技术服务质量评价的指标包括但不限于: 重大事故发生情况,重大事故为服务协议约定不发生的事故;

事故发生情况;

关键业务应急准备情况;

服务满意度情况;

服务人员的稳定性情况;

服务接通率,即在正常情况下服务请求发起后的接通次数与服务请求发起次数之比;

服务请求解决率,即服务请求得到解决的次数与服务请求次数之比;

服务报告提交及时情况;

服务的可追溯性;

服务工具的专业性;

服务人员的专业性;

服务流程的专业性;

服务的主动性;

服务响应的灵活性;

服务语言、行为和态度的规范性. 技术服务档案管理 技术服务提供商应提供必要的技术档案和资料,建立健全必要的技术资料和原始记录,包括但不限于: 系统结构图及相关技术资料;

机房平面图、设备布置图、电源电线、信号线、地线图;

网络连接图和相关配置资料;

各类软硬件设备配置清单;

设备或系统使用手册、维护手册等资料;