PDF《品质管理》

团

25 起始点 焦点 手段 目的 供应者 产品 销售与 经由销售 促销 获取?润 (A)生产者、供应者导向/销售观? 市场 顾客需求 顾客满意(CS) 经由顾客满 全面品质(TQ) 意获得?润 再造工程(RE) (B)顾客导向/?销观? 经营??的变革

26 组织 革新 经营革新观点 改变「产品/事业」 产品革新 改变 「工作/经营」 ?程革新 改变 「人的心态/?动」 意?革新

27 「全面品质管??仅是一种经营的??,且 同时也是一组代表持续性改进组织之基础的指导 原则.它应用??方法及人?资源以改善本身所 提供的物?和服务,以及组织内所有的?程,以 符合顾客目前与未?的需求」. TQM严谨地整合?基本的管?技术、现存的改 善作法和技术工具,并著重於持续?断改善. 全面品质管?(TQM)之定义 美国国防部

28 TQM是顾客导向的管?方法,强调有效运用人?资源及?? 方法,以?断改进的过程为中心,提升产品与服务品质. 美国国防部TQM指导纲要91/2版 透过顾客满意,达到长期成功的一种管?方式.TQM基於企 业全员?与所从事的?程、产品、服务及文化之改善.TQM 使全员及社会受?. -美国品管学会(ASQ) TQM为组织的一种管?方法.此管?方式是以品质为中心, 以组织的所有成员?与为基础,并且藉由顾客满意,及组织 成员和社会获?,?达成组织长期成功之目标. -ISO

8402 全面品质管?(TQM)的定义

29 TQM TQM为一种组织的管?方式.此管?方式是 为一种组织的管?方式.此管?方式是 以品质为中心,以组织的所有成员?与为基 以品质为中心,以组织的所有成员?与为基 础、并且藉由顾客满意及组织成长和社会获? 础、并且藉由顾客满意及组织成长和社会获? ?达成组织长期成功之目标 ?达成组织长期成功之目标 . . ISO 8402:TQM之定义

30 品质的演进与内涵 起始时间 → 19世纪

1920 1940

1950 1970

1980 1990 大幅推展 →

1940 1960

1960 1980

1990 2000 QI ? QC ? QA ? TQC ? CWQC ? TQM ?

6 σ 习惯出?的 经营出?的 管?出?的 设计出?的 制造出?的 检查出?的 品质观? 统计技术 策?规划/ ?程管?/品质成本 持续改善 方针管?/机能管?/日常管? 全员改善/ 美: QIT;

日:QCC 品管制?z田口/QFD/ISO 9000{ 管制图:SPC / 改善技术:QC七大手法 ?测技术 符合规格 ?低?? 经久耐用 变?减少 全员?与 品质成本 全员?与 管?项目 全员?与 经营策? ?程导向 经营导向 顾客满意 ?程完美

31 标准差绩效层级 标准差层级每百万次作业的错误机? 错误百分比

1 690000 69.0000%

2 308527 30.8230%

3 66807 6.6810%

4 6210 0.6210%

5 233 0.0233%

6 3.4 0.0034%

32 由於专责部门与管?阶层制?对於 品质错误的补救措施,在整个?程 的管?是属於事后的管? 如果能将事后管?改成事前预防将 可以有效避免??影响 全面品质管?之发展

33 全面品质的内涵 产品品质 服务品质 ?程品质 环境品质 社会品质

34 3C-恒常目的 (Constancy of Purpose) -顾客导向 (Customer Focus) -持续改善 (Continuous improvement) 5T-高阶承? (Top) -全员?与 (Total involvement) -教育训? (Training) -团运作 (Teams) -使用工具 (Tools) TQM的3C5T

35 TQM 实际上是众多企业变 革??手法中的一种.其最终目 的在於追求卓越,进?一场无 止境的变革 .

36 『 『透过?断满足顾客之需求,而 透过?断满足顾客之需求,而 成为获得顾客信赖与支持之企业 成为获得顾客信赖与支持之企业. 』 』 何谓顾客满意(CS)?