PDF《品质管理》

37 符合顾客需求 顾客是谁? WHO 产出 顾客的需求是?麽? WHAT 如何符合顾客需求? HOW 符合的程?? HOW MUCH 顾客满意的基本认知

38 我们怎能?重视顾客 ?至少有70%的产品是由?顾客所购买的 ?争取新顾客要花上?住旧顾客5倍的钱 ?1个?满意的顾客至少会告诉11个人 ?1个满意的顾客只会告诉3个人 ?100个?满意的顾客中大约只有4个会抱怨. 其他人则默默的转向竞争对手 ?有1个人提出?满与抱怨. 则应有25个人也 有?似的?满 ?对於抱怨的顾客如果能妥善的处?到满意. 则会有70%的人会回头. 且忠诚?会?高

39 品质小故事司机阿辉

40 ?麽是顾客??麽是价值? 顾客就是我们为之做事的 人,每个人?有顾客;

价值?自顾客的需求,即顾 客需要我们为他做些?麽.

41 服务的对象 内部顾客 服务的对象--顾客 外部顾客

42 致?沟通工作 多元化组织的特点就是要能接 纳各种?同的意?.因此,通常需 要有尽?沟通整合??,才有成功 的可能

43 沟通方式 ? a)视觉型(文字):喜欢阅?书面资?,常用 视觉字汇,?如「我『看』?出?….」 等. ? (b)觉型(?字) :用口头简报的方式?沟 通,喜欢用「起?…」等字. ? (c)触觉型:情绪感觉对的气氛营造很重 要,喜欢用「感觉」等字.

44 你知道顾客会有那些要求? 第

一、顾客要求要正确(Quality) 第

二、顾客要求要?宜(Cost) 第

三、顾客要求要快(Speed) 第

四、顾客要求要创新价值(Value)

45 顾客与市场发展 顾客与市场发展 ? 市场调查与 分析 ? t解顾客要 求?顾客关系管 ??顾客满意的 确定 针对顾客(现在 顾客与潜在顾 客)作计画,包括: 竞争者地位 取得顾客订单关 键要素 组成以顾客为中 心之工作小组 衡?顾客满意 高阶主管对顾客 访谈及意?的调 查 建?资?库,采 用资?挖掘技术 ,进?顾客关系 管? 每周针对各 计画之收 ?、顾客满 意指标、? 润与损失进 ?绩效衡? ??的顾客 意?调查 奖?措施 增加之新顾 客?目与营 业?额 审查所采取 的各种途 径,以? 作??改 善 采取措施以 改善顾客 满意、? 润与损失 等Plan Do Check Action

46 顾客的期待感比预期 ?好和预期情况 差?多 无法满 足期待 发生问题 重覆购买 忠诚的?顾客 动摇 可选择时?转向其他商家 ?再购买 抱怨 处置得宜 处置?当 ?住顾客 告诉他人 顾客愈?愈少 协助推荐给他人 顾客的期待感

47 顾客对价值交换 顾客对价值交换( (交? 交?) )?为的根本认知 ?为的根本认知 买卖双方的无形?约 买卖双方的无形?约 提供满意或没问题的产品或服务 提供满意或没问题的产品或服务 发挥应有的功能 确实提供保证之内涵 如产品或服务?能符合顾客需求时,会退换 如产品或服务?能符合顾客需求时,会退换 、退钱、修好、补偿的弥补措施,能遵守允 、退钱、修好、补偿的弥补措施,能遵守允 ?并负起责任 ?并负起责任. . 顾客对产品与服务的基本认知

48 产销班员、 班干部、 农会推广人员 (第一线人员) 产销班/组织 内部顾客一般消费者 插花?师 贸?商 贩运商 外部顾客消费者/顾客) 顾客满意的提供

49 顾客的意?是天使的声音

50 五个品质方向图 提供 ?充足 魅?的品质 需求?能满足 需求被满足 一次元的品质 多余的品质 提供充足 必然的品质 反品质 狩野(KANO)模式

51 期望之最终?态(Desired End-States) 个人或组织目的之描述 结果(Consequences) 顾客/产品互动情况的描述 属性(Attributes) 对产品或服务的描述 价值阶梯(Value Hierarchy)