PDF《临沂市人民政府办公室 关于印发临沂热线在全国 12345 政府...》

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1 ― 临沂市人民政府办公室 关于印发临沂热线在全国

12345 政府服务热线 高质量发展研讨会上的发言材料的 通知临政办字〔2018〕174 号 各县区人民政府,市政府各部门、各直属机构,临沂高新技术 产业开发区管委会,临沂经济技术开发区管委会,临沂临港经 济开发区管委会,临沂商城管委会,临沂蒙山旅游度假区管委 会,临沂综合保税区管委会,各县级事业单位,各高等院校:

2018 年9月17 日至

19 日,第二届全国

12345 政府服务热 线高质量发展研讨会在上海召开,我市应邀参加,与北京、上海、广州、佛山四市同获会议最高奖项 卓越奖 ,并作为先进 城市代表做典型发言.

现将发言材料《临沂热线创新管理服务 机制 着力构建 三大闭环 》印发给你们,供参阅. 临沂市人民政府办公室

2018 年9月29 日9月29 日 (此件公开发布) ―

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3 ― 临沂热线创新管理服务机制 着力构建 三大闭环

2014 年1月1日,临沂市

12345 政务服务热线正式开通运 行,从而架起了党委政府与人民群众之间的连心桥,也成为了 新时代沂蒙精神联系群众、服务群众的重要平台.四年多来, 在市政府办公室党组的正确领导下,临沂热线秉承 应答民生 诉求,服务市民生活 理念,创新工作思路,夯实工作基础, 完善运行机制,提高办理质量,社会影响力逐步扩大,市民满 意度不断提升.2018 年1至9月份,累计受理市民诉求

202 万件, 日最高受理量

10286 件, 日均受理量

7483 件, 诉求办结率、 群众满意率分别达到 98.9%、95.4%.具体做法汇报如下:

一、精细规范抓平台管理,构建真情服务、微笑两端的 受 理闭环 话务平台实行

24 小时接听、8 分钟转办、100%回访、全 流程质检 的全闭环受理模式,核心是为市民提供便捷、优质、 高效的话务服务,切实提高市民的体验感和感受度.围绕 受 理闭环 ,临沂热线通过精细化、规范化、标准化的平台管理, 着重解决了 谁来管、怎么管、留住人 三个问题. 一是 谁来管 .2017 年6月,临沂热线话务平台由服务外 包模式转为政府劳务派遣模式,热线中心直接管理话务平台, 有效解决了外包模式管理粘合度低、人员工资低、流失率高、 管理标准执行不彻底的问题.同时,先后撤销县区话务平台、 整合

78 条部门公开电话和

25 条五位数政务服务热线,降低了 ―

4 ― 全市话务运行财政支出、 提高了市民诉求办理质量, 实现了 一 个口进、一个口管、一个口出 的一号通模式. 二是 怎么管 .自行管理后,为了全面提升平台综合服务 水平,热线中心先后进行了话务操作系统升级、平台组织架构 调整、服务流程再造、培训体系重建和工资绩效考评体系评价 等一系列管理优化,服务质量显著提升.目前,话务中心设有

176 个坐席,170 名话务人员,分为受理、转办、回访、质检、 微平台五个中心,电话接通率达到 99.5%、转办准确率 95%、回 访及时率 99%;

人工效率方面,受理组每天人均接听电话

100 个以上,转办组每天人均转办工单

650 个,回访组每天人均回 访电话

240 个;

第三方发布的服务质量监测结果显示,临沂热 线位居全国第一.这些数据,一定程度上反映了热线平台管理 取得的良好成效. 三是 留住人 .倾注大量精力培养人,如何留住人,是所 有话务运营中心面临的共同困惑.临沂热线,人均工资