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7 是指日常考核 承办量、办结率、满意率、按其 回复、不合规回退、重办、不合规诉求解释 七项指标,其中, 不合规诉求解释,作为加分项考核,大大提高了整体满意度, 化解了一大批历史遗留、矛盾纠纷类问题,全市信访量明显降 低.

4 是年终考核 知识库建设、运行机制、督查督办、宣 传工作 四大项

20 多个子项,涵盖热线顺畅高效运行的各项保 障措施.考核结果运用,每季度通过市政府办公室文件,排名、 点名通报各承办单位办理情况,年终考核成绩纳入全市综合考 核. 总结 办理闭环 的启示:就是 合力 .热线工作,不是 热线中心 跳独舞 ,领导重视是关键,体制机制是基础,督查 ―

7 ― 督办是保障,媒体联动是载体,考核通报是抓手,只有上下协 同、左右配合,才能形成高质量办理、高质量发展的 合力 .

三、精准深入抓大数据分析,构建取之于群众诉求、用之 于解决群众诉求的 数据闭环 数据分析形成了 诉求录入、数据汇集、统计分析、形成 报告、领导决策、市民受益 的全闭环数据模式,核心是发挥 数据驱动决策 的价值.围绕 数据闭环 ,临沂热线注重利 用群众诉求的 灯塔效应 ,聚焦精准选题、深度分析、结果运 用三个方面,创新编发了《舆情专报》 ,充分发挥了 社情民意 晴雨表、政府决策信息源、政策执行检测仪 的作用.四年多 来,累计撰写《舆情专报》70 余篇,26 万多字,领导批示

50 余篇. 一是社情民意晴雨表.例如,今年

五、六月份,夜间施工 扰民类诉求,每天都排在每日梳理的第一位,热线中心通过对 近两年数据进行对比分析发现,在时间分布上,该类问题有明 显的季节特点,冬天少、夏天多;

在空间分布上,备案的在建 小区中,70%以上普遍存在夜间施工行为;

在密度分布上,精准 定位到具体小区的投诉数量,发现在各区政府周边和沿河两岸 的楼盘,施工行为更加严重.同时,进一步对夜间施工问题存 在的三个现状、三个危害、解决过程存在的三个矛盾进行了深 度分析,领导批示后,相关部门针对焦点诉求精准施策. 二是政府决策信息源.例如,机构改革和放管服改革,是 今年各地市政府工作的重头戏,热线中心对涉及行政审批、市 场监管、综合执法三个方面的九项问题进行综合分析,帮助解 决职能转变过程中存在的突出问题,如目前不动产登记是群众 ―

8 ― 反映最集中的问题,通过大量数据和事例,深入剖析了该项业 务存在的痛点和堵点,领导批示后,实施了不动产登记 一小 时办结 等一系列措施,群众反映良好. 三是政策执行检测仪.例如,今年招生入学政策实施后, 招生入学类诉求同比增长了 83%, 个别政策引发了学生家长的争 议,通过诉求数据、案例与政策比对发现,存在教学资源配置 与社区生源不匹配、 税收房产等政策与入学要求不匹配等问题, 如外来个体工商户子女入学需提供完税发票,而税收政策规定 个体工商户有免税政策,这导致部分学生无法入学,领导批示 后,相关问题得到及时解决. 总结 数据闭环 的启示:就是 深度分析 .临沂热线的 大数据分析,已经由数据统计向深度分析、结果运用迈出了一 大步,注重问题的时空分布分析、数据关联性分析和问题焦点 化分析,深入挖掘数据背后潜在的问题,充分发挥了辅助决策 的 耳目 和 参谋 作用. 下一步,临沂热线将以此次会议召开为契机,在标准化、 智能化方面,积极向先进地市学习,在智能知识库、智能派单、 智能回访等方面探索和提升,全面提高热线综合服务水平. 抄送:市委各部门,市人大常委会办公室,市政协办公室,市法院, 市检察院市检察院,临沂军分区.各人民团体. 临沂市人民政府办公室