PDF《临沂市人民政府办公室 关于印发临沂热线在全国 12345 政府...》

2800 元 /月,但人员流失率仅为 6%,一方面通过环境和待遇留住人,另 一方面通过感情和关怀留住人. 目前, 热线场所建筑面积

5400 O, 设有舒压室、心理沙盘疏导室、阅览室、就餐室、淋浴间等多 个功能区域,提供了工作之余休闲、娱乐、放松压力的职工之 家;

热线成立了党支部、工会、妇委会、团委等党团组织,可 以发展党员,可以参加市直机关各类活动和荣誉评选,定期组 织开展红色教育、民俗文化演出、扶贫济困活动和各类拓展、 团建活动,增强团队凝聚力和荣誉感,每个人不仅认为自己是 一名话务员,更认为是一名机关工作人员,一言一行代表着党 委政府的形象,对热线充满感情、充满依恋. ―

5 ― 总结 受理闭环 的启示: 就是 精细化 . 始终坚持以 服 务市民 为中心,培养一支专业精干的话务团队,在 服务 二字上下功夫,给市民舒适的感受度和最佳的体验感;

始终坚 持以 话务人员 为中心,打造一支团结稳定的队伍,关心关 注每一个话务人员的成长,用感情留住人,给她们充分的感情 归属感和社会获得感.

二、务实高效抓诉求办理,构建事事有回音、件件有落实 的 办理闭环 诉求办理实行 第一时间接收、面对面办理、5 个工作日答 复、先行回访满意度、全流程跟踪督办 的全闭环办理模式, 核心是让市民满意.办理闭环是热线的生命之环,办理质量是 热线的生命线,群众满意是热线工作的最高追求.围绕 办理 闭环 , 临沂热线通过体制机制创新、 阶梯式督办、 多媒体联动、 闭环式考核等措施,着重解决了 有人管、有人办、办的好 三个问题. 一是 有人管 . 市委、 市政府主要领导高度重视热线工作, 全市热线工作由市政府办公室管理,县区、镇街热线工作由县 区政府办和镇街党政办负责,体制建设上的重要优势推动整体 热线工作顺利开展. 二是 有人办 .一群专职人员、一支督办队伍和一组记者 团队,就构成了诉求办理的中坚力量.一群专职人员,是指市、 县、乡三级工作网络组成的

6600 多名专职办理人员,他们来自

167 个二级承办机构、2385 个三级承办机构,专职负责诉求的 接收、办理、答复、解释、档案整理等工作,在基层一线解决 市民诉求.一支督办队伍,围绕市委、市政府中心工作和市民 ―

6 ― 诉求焦点,建立了 电话督办、书面督办、会议督办、媒体督 办、现场督办、专报督办 六大督办模式,形成了市、县、乡 三级督办格局,其中现场督办,被称为 市政府的

110 ,无论 在暴雪受灾的现场、夜间环保督查的现场,还是在贫困救助的 现场, 都能看到热线督办员的身影, 他们走遍了

15 个县区的

156 个乡镇,每年现场督办

280 多次,督办事项办结率 100%.一组 记者团队,热线搭建了电视、报纸、网络、户外四大宣传阵地, 诉求线索向所有媒体开放,形成了热线诉求、媒体发声、群众 监督的同频共振, 其中, 市电视台综合频道 《直通 12345》 栏目,

16 名记者分

8 组跟踪报道诉求落实情况, 节目每天

25 分钟, 早、 中、晚三个时段循环播放,每年

365 期,收视率居电视台自办 栏目之首. 三是 办的好 .考核是评价办理质量的有力抓手,临沂热 线建立了 7+4 考核体系,闭环式全方位考核承办单位诉求办 理情况.