DOC《1、内容设计》

1、内容设计 企业在进行培训时要明确培训的目标,然后针对培训目标设置合适的培训内容.

对店面员工的培训主要集中在三大块:心态、规范流程标准和技能之上. ①心态 所谓心态,指人们的看法、态度,就是人们对事物的思维方式与相应的处事态度.现在许多企业比较注重专业技术方面的培训,却疏忽了对员工思想素质、团队精神、工作心态方面的教育,导致员工对企业的热爱程度不够高.艺术馆营业员工文化程度普遍不高,而且大多数是从贫困落后的农村来的,仅依靠环境影响难以达到提高他们素质的目的,而对其进行思想、心态方面的培训则可以很好地解决这个问题. 这一部分主要包括企业的历史与现状、规划与前景、特色与优势、文化传统、经营理念、典型故事、公司持续发展的保证等,最主要的目的是树立员工的信念,提高企业的吸引力,和员工的忠诚感,这是连锁培训的基础.同时,对新进员工来说也是一个是他们迅速调整心态,进入工作角色的手段. 同时,企业文化有利于帮助员工树立健康的心态,在每一次培训中都应作为一项内容,向他们灌输企业的服务理念,行为习惯等企业文化方面的内容,让他们不断接受企业文化的熏陶,提高其认同度和忠诚度.通过企业文化的潜移默化能促进员工行为、习惯与企业发展的要求相适应,也能激励员工快乐地工作.例如,家乐福对招聘的新员工进行专门的经营理念培训等. ②规范 主要是对员工的行为规范,工作规范,企业制度等的培训.培训目的主要是使员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;

掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准;

熟悉公司及各岗位工作的规章制度与纪律,如考勤制度、财务制度、考评晋升制度、岗位责任制度等,教育和引导员工自觉遵守组织的各项制度和行为规范,使员工行为更好地符合企业管理的要求等. 总之,培训的内容(课程、教材及讲授内容)要具有实用性,与企业与员工发展相适用.必须因人而异,因材施教,培训的学科知识既要考虑先进性、发展性,又要考虑针对性、实用性;

要有利于受训员工掌握合适的知识技能并将所学所思应用到实际工作中,学以致用,以学促效,实实在在地增加人力资本的价值. ③技能 对艺术馆员工的技能培训主要目的在于迅速提高他们顾客服务的本领. 产品知识培训.对艺术馆导购人员来说,产品知识是培训的中心内容之一,如果没有产品和技术支持,那么连锁将会是无源之水.要让导购人员掌握新导入的产品类型与组成,产品的品质与特性、产品的优点与利益点、产品的包装情况、产品的用途及其限制、产品的独到之处和产品的维修保养技巧等,让他们能为消费者提供优质的专家式服务,使顾客放心、满意地购买产品. 技能和技巧主要内容有:导购人员的销售技能和技巧进行培训,增加他们与顾客沟通的本领和问题的应对技巧,提高交易的达成率;

收银员的收银技巧、简易包装技巧、收银机或POS机的使用培训,增强其收银的快速与准确性;

理货员的理货技巧,提高艺术馆的货品陈列与摆设;

以及售后服务人员、安装工等的技巧、流程等进行培训.同时还要对他们进行标准操作流程的培训,特别是当新的流程导入的时候,培训就尤为重要. 当然,连锁企业也可以根据类似于超级管理漏斗的基本原理,找出营业人员在工作技巧、技能中的薄弱环节,采取有针对性地培训,提高培训的效果. ????