PDF《存款公司公会》

银行营运守则 二零一五年二月 存款公司公会 目录 第一部份 引言

1 1 .

银行营运守则的地位

1 2 . 一般原则

1 3 . 目标

3 4 . 查询

3 第二部份 - 有关银行营运的建议

4

第一章 - 机构与客户的关系

4 5 . 章则及条款

4 6 . 费用及收费

5 7 . 追讨债务的费用

6 8 . 客户资料的收集、使用、保存及删除

6 9 . 谘询人

7 1 0. 平等机会

8 1 1. 银行促销

8 1 2. 实际年利率

9 1 3. 处理客户投诉

1 0

1 4. 关闭银行分行

1 0

1 5. 管理银行业务活动

1 1

第二章 - 帐户与贷款

1 2

1 6. 开立帐户

1 2

1 7. 结束帐户

1 2

1 8. 帐户的操作

1 2

1 9. 抵销债务的权利

1 3

2 0. 存款帐户

1 4

2 1. 贷款与透支

1 5

2 2. 住宅按揭贷款

1 6

2 3. 其他有抵押贷款

1 8

2 4. 担保与第三方抵押

1 8

第三章 - 卡的服务

2 0

2 5. 适用围

2 0

2 6. 卡的发行

2 0

2 7. 章则及条款

2 4

2 8. 费用及收费

2 5

2 9. 利率

2 5

3 0. 还款

2 7

3 1. 抵销债务的权利

2 7

3 2. 卡/个人密码的保存

2 7

3 3. 交易记录

2 8

3 4. 未经授权交易

3 0

3 5. 遗失卡/个人密码

3 1

3 6. 对损失须负的责任

3 1

3 7. 帐户结余的处理

3 2

3 8. 直接邮购

3 2

第四章 - 支付服务

3 3

3 9. 支票

3 3

4 0. 跨境支付

3 3

4 1. 其他支付服务

3 4

第五章 - 追讨贷款及垫款

3 5

4 2. 适用围

3 5

4 3. 追讨债务活动

3 5

4 4. 监管收数公司

3 7

第六章 -电子银行服务

3 8

4 5. 电子银行服务的资料披露

3 8

4 6. 电子银行服务的保安问题

3 8

4 7. 汇报实际或怀疑保安事件

3 9

4 8. 对损失须负的责任

3 9

第七章-储值卡(或设备)4

0 4 9. 适用围

4 0

5 0. 储值卡(或设备)的发行

4 0

5 1. 章则及条款以及费用及收费

4 0

5 2. 储值卡的运作

4 1 附件 I-释义

4 2 附件 II-禁止双循环收费

4 5 附件 III-月结单的建议本

4 7 第一部份 引言 1. 银行营运守则的地位 1.1. 本银行营运守则(「守则」)由香港银行公会及存款公司公会(即「业内公会」)联合 发布,并得到香港金融管理局认可. 1.2. 本守则并非法定守则,乃由业内公会自愿发布.认可机构(「机构」)与其客户交往及 向他们提供服务时,应遵守本守则.本守则涵盖的银行服务包括往来帐户、储蓄及其他 存款帐户、贷款及透支、卡的服务、电子银行服务,以及储值卡服务等.然而,本守则 的原则亦适用於机构与其在香港的客户之间的整体关系.在适用情况下,机构的附属公 司及受其控制的联营公司(而该等公司不属於机构,以及并非由香港任何金融监管者发 牌、规管或监督)在香港提供例如借贷、汇款或黄金买卖等银行服务时亦应遵从本守则. 1.3. 本守则列载的各项建议,仅为补充而不会取代适用於根兑幸堤趵(第155 章)获认 可的机构的有关法例、守则、指引或规则. 1.4. 香港银行公会及存款公司公会预期各自的会员会遵守本守则.香港金融管理局预期所有 机构均会遵守本守则,并会在其日常的审查工作中监察机构遵守本守则的情况. 1.5. 本守则会不时被检讨及修订.除非另外说明,经修订守则由

2015 年2月6日起生效.机 构应积极采取措施,以便能尽快符合经修订守则所载的建议,并须於经修订守则生效日 期起计

6 个月内完全符合所有建议.然而,如机构为符合某些经修订部分而需作出电脑 系统修改,则可获额外

6 个月的宽限期. 2. 一般原则 2.1. 公正及公平对待客户 机构应在与客户交往的整个过程中公正、诚实及公平地对待所有客户.所有机构及其授 权代理人应将公平对待消费者视作良好管治及企业文化中不可或缺的一环,并应特别关 注弱势社群的需要. 2.2. 资料披露及透明度 机构及其授权代理人应列明和清楚解释产品的主要特点、所涉风险和条款,适用的费用、 佣金或收费,并备有此等事项的详细资料以供客户查阅.此外,机构应制订额外的资料 披露(包括适当的警告),用以提供与产品及服务的性质及风险相称的资料.机构亦应 就其透过授权代理人出售任何产品的安排所涉及的利益冲突提供资料.机构应在与客户 交往的整个过程中提供适当的资料.所有金融宣传资料均应准确无误、真诚信实、容易 明白且不含误导成分.在适用及切实可行的情况下,机构应在订定合约前采用标准化的 格式向客户披露产品及服务的资料,以便客户比较相同性质的产品及服务. 机构在提供意见时,有关意见应尽量客观,一般应以客户本身的背景状况为基础,并考 虑产品的复杂性和所涉风险,以及客户的财务目标、知识、能力及经验.机构应告知客 户,向机构提供相关、准确及可供查阅的资料的重要性.

1 2.3. 金融教育及认知 在客户亦有责任提升本身的金融知识水平的基础上,机构应联同政府、监管机构及其他 相关的持份者推动金融教育及认知,并协助现有及准客户建立相关知识、技巧与信心, 以让其适当地了解风险(包括财务风险及机遇),作出明智的选择,知道寻求协助的途 径,以及采取有效行动来改善其财务状况.机构应推动提供普及多元的金融教育及资讯 予消费者(特别是弱势社群),以深化消费者的金融知识及能力.机构应让消费者可轻 易获取有关消费者保障、权利与责任的清晰资讯. 2.4. 机构及授权代理人的负责任业务操守 机构及其授权代理人应以客户的最佳利益及维护对金融服务消费者的保障为目标.机构 亦应为其授权代理人及第三方服务供应商的行为负责及问责.机构在向客户提供产品、 意见或服务前,应因应交易的性质及根饕煽突峁┑淖柿,先行评估客户的财政 能力及需要.职员(特别是直接与客户接触的职员)应接受适当的培训及具备相当的资 格.机构与其授权代理人应致力避免出现利益冲突.若无法避免时,机构及其授权代理 人应确保作出适当的披露、设有监管该等利益冲突的内部机制,又或拒绝提供该等产品、 意见或服务.机构及(如适用)其授权代理人的职员的薪酬结构的设计,应鼓励负责任 的业务操守和公平对待消费者,以及避免出现利益冲突. 2.5. 保障客户资产免受欺诈及不正当使用所损害 机构应设立相关的资讯、管控及保障机制,以适当地及在具高度确定性下保障客户的存 款、储蓄及其他类似金融资产,避免其受欺诈、挪用或其他不正当使用所损害. 2.6. 消费者资料及私隐的保障 机构应设立适当的管控及保障机制,以保障客户的财务及个人资料.此等机制应符合所 有适用的法例,尤其应界定收集、处理、保存、使用及披露客户资料的目的.此等机制 亦应确认客户获告知共用资料、查阅资料及获得迅速改正及/或删除不正确或非法收集 或处理资料的权利. 2.7. 处理投诉及补偿 机构及(如适用)其授权代理人应向客户提供合理渠道,以便他们作出申索、提出投诉 及寻求补偿.该等渠道应是方便、公平、具问责性、适时及具效率的,亦不应向客户收 取不合理的费用、导致延搁或构成负担. 2.8. 竞争 机构应让客户在按合理和已披露的收费的情况下,轻易地搜寻、比较及(如适用)转换 不同产品及机构.

2 3. 目标 3.1. 本守则旨在: (a) 通过列出机构在提供服务予客户时应遵循的最低标准,以促进良好的银行经营手 法;

(b) 提高银行服务的透明度,让客户更能了解他们对机构所提供的服务可以有甚麽合理 期望;

(c) 推动更著重公平待客的企业文化,以确保机构在与客户进行业务交往时会顾及客户 的利益;

及(d) 通过以上各点,巩固客户对银行体系的信赖. 3.2. 为达到上述目标: (a) 需考虑机构要按审慎标准经营业务,以保持银行体系的稳定性;

(b) 同时在客户权益与银行营运效率之间取得合理平衡. 4. 查询 4.1. 如有任何有关本守则的查询,应与香港银行公会或存款公司公会联络.两会现时的地址 和电话号码如下: 香港银行公会 香港中环 太子大厦

525 室

电话:2521

1160 或2521

1169 传真:2868

5035

网址:www.hkab.org.hk 存款公司公会 香港上环 文咸东街

50 号 宝恒商业中心

17 楼1704 室

电话:2526

4079 传真:2523

0180

网址:www.dtca.org.hk 4.2. 本守则可在香港银行公会及存款公司公会网页查阅或下载.所有机构应备有守则文本, 以供客户查阅,或指示客户如何索取本守则文本.

3 第二部份 - 有关银行营运的建议

第一章 - 机构与客户的关系 5. 章则及条款 5.1. 机构应备有有关服务的书面章则及条款,以供客户或准客户查阅,并应随时预备解答客 户 或准客户 对章则 及条款 的任何疑 问.若 客户的 查询涉及 第三方 服务供 应商提供 的服 务,在有需要及经客户同意后,机构可将该项查询转介予有关的第三方服务供应商,或 请客户联络第三方服务供应商.之后,若客户提出要求,机构应向客户提供协助. 5.2. 机构应尽可能在准客户申请银行服务时向其提供该服务的书面章则及条款.若在销售点 提供书面章则及条款并不切实可行,机构应以口头方式向准客户提供主要章则及条款, 并在切实可行情况下,在其后尽快向客户提供整套章则及条款.若在销售点提供书面或 口头章则及条款并不切实可行,机构应告知准客户可以在何处找到章则及条款(包括提 供机构网页的连结),并忠告他们在申请银行服务前应先阅读及理解有关章则及条款, 并在切实可行情况下,在其后尽快向客户提供整套章则及条款. 5.3. 章则及条款必须公正而中肯地说明客户与机构之间的关系. 5.4. 除非有关的银行服务是受到香港以外地区的法律规管,或对资料备有中英两种文本的需 要性不大或根本没有此需要,否则,章则及条款须兼备中文及英文本.机构应运用浅白 措词,并在切实可行围内避免使用复杂的法律及技术性用语.在采用法律和技术性用 语时,机构应在切实可行情况下提供适当解释.机构应以清楚易读的合理编排和字体大 小列载章则及条款. 5.5. 在适用情况下,章则及条款应特别强调客户使用某项银行服务的任何费用、收费、罚则 及有关的利率(或厘订这些项目的基准),以及客户因使用该项银行服务而需负上的责 任和义务. 5.6. 在拟定银行服务章则及条款时,机构应充分考虑香港的适用法例,尤其是《个人资料(私隐)条例》(第486 章)、《管制免责条款条例》(第71 章)、《不合情理合约条例》(第458 章)及《服务提供(隐含条款)条例》(第457 章)以及任何其他当时适用的保障消费者的 法例. 5.7. 章则及条款须符合本守则的内容.机构应对章则及条款加以检讨,以确保其符合本守则 的内容. 5.8. 机构应忠告客户於申请银行服务时,须阅读及理解适用於有关银行服务的章则及条款. 5.9. 机构如对章则及条款作出任何修订,以致会影响费用及收费以及客户的责任或义务,则 机构应在有关修订生效前

30 日通知客户(参见下文第 6.3 和6.4 条).至於其他方面的 修订,机构应在修订生效前,给予客户合理期限的通知.上述规定并不适用於对卡服务 的章则及条款作出的修订,该等修订在下文第 27.8 条阐述.

4 5.10. 对章则及条款作出任何修订的通知,应清楚列明所作的修订,并以浅白措词附加解释, 以及(在适当及切实可行的情况下)客户可表示拒绝接受有关修订的方法和可能引致的 后果.若客户决定终止有关银行服务,在下列情况下,机构不应收取任何终止服务费用: (a) 对该特定银行服务而言,该章则及条款的修订是重要和相关的;

(b) 在(a)项内的修订可能对客户有不利影响;

及(c) 客户在(a)项内的修订生效前的通知期限内表示决定终止有关银行服务. 5.11. 如修订涉及对现行章则及条款作出重大更改,或有关的修改非常复杂,则机构应向客户 提供书面概要,列出经修订章则及条款的要点. 5.12. 如机构对章则及条款作出相当程度的修订,不论修改的性质为何,机构应向客户发出经 修订章则及条款的完整版本. 5.13. 如客户在一段合理期间内拒绝接受对章则及条款所作的修订,并选择终止有关的银行服 务,而有关银行服务的任何年费或其他定期收费是可以独立区分,则机构应按比例将该 等费用或收费退回予客户;

惟若所涉及的金额微不足道,则不用退回. 5.14. 除了详细的章则及条款外,机构亦应备有本守则以下各章所载的各项银行服务要点的一 般说明资料,以供客户查阅. 5.15. 为免生疑问,上文第 5.1 及5.8 条也适用於由机构的第三方服务供应商所提供的服务和产 品(例如:保险、退休计划和投资产品),即使有关服务或产品的相关章则及条款是载 於 服务供应 商和客 户之间 的独立合 约.机 构应把 本节其余 条文的 要求告 知其服务 供应 商,并要求他们尽量遵守这些要求. 6. 费用及收费 6.1. 机构应备有有关本守则所涵盖的银行服务的费用及收费详情,以供客户查阅.所有费用 及收费金额应为合理.机构须在其主要营业地点及分行展示标准费用及收费表,并应在 客户提出要求时提供该费用及收费表. 6.2. 对於并无标准费用及收费的服务,机构应在向客户提供有关服务及在客户提出要求时, 向客户详细说明其收费基准. 6.3. 如费用及收费有任何更改(包括更改厘订费用及收费的基准),机构应在生效前最少

30 日向受影响客户发出通知,惟有关卡服务的费用及收费则除外(见下文第 27.8 条).

5 6.4. 如机构根衔牡 5.9 或6.3 条向客户发出通知,机构应采取有效方法通知客户,以求在 合理围内能确保客户会获悉有关调整,而不应过度倚赖客户主动查询.对客户作出个 别通知(无论是书面通知、结单附件、帐户结单上的讯息、电邮或手机短讯)一般会收 到上述效果,但若以上方法会引致不合理费用或可能会无效(例如,机构可能会没有存 摺簿储蓄帐户客户的最新地址),则机构可采取其他通知方法,诸如以下的其中一种或 多种方法: (a) 在报章杂志上刊登广告;

(b) 於机构大堂的显眼处张贴通知;

(c) 於自动柜员机所在位置/萤光屏上,张贴/显示通知;

(d) 透过电话银行录音讯息作出通知;

及(e) 将通知书载於机构的网址. 6.5. 机构不应就处理港元现金存款收取行政费用,惟大量现金存款则除外. 6.6. 机构从客户的帐户扣除任何费用后,须迅速告知客户有关费用的性质及数额,除非机构 已根挛牡 6.7 条就有关费用预先通知客户. 6.7. 如机构首次对不活动帐户作出收费,须事先於

14 日前通知客户,并告知客户可以采取甚 麽方法避免有关收费,或从何处索取此等资料. 7. 追讨债务的费用 7.1. 章则及条款所载的任何弥偿条款,应规定机构只可追回合理数额及合理地引致的费用及 支出. 7.2. 如客户要求,机构应向客户提供其需负责补偿予机构的追讨债务费用及开支的详细分类 项目. 8. 客户资料的收集、使用、保存及删除 8.1. 机构应将其客户(及前客户)的银行事务作为私隐及机密资料处理. 8.2. 机构在收集、使用、保存及删除客户资料方面,无论在任何时候均须遵守《个人资料(私隐)条例》(第486 章).机构亦须遵守个人资料私隐专员为了就遵守《个人资料(私隐) 条例》作出实际指引而发布或批准的........