PDF《Oracle Service Cloud Community Self》

O R A C L E 产品介绍 Oracle Service Cloud Community Self Service 今天的客户在遇到问题时都希望快速得到解答,而且还期望在寻求答案的过程 中能够在渠道之间轻松切换.

他们想方设法与同行交流和分享经验.他们还设 法与品牌以及其他客户联系,以便分享经验,提出问题并获得帮助.组织认识 到,在跨渠道体验内嵌入客户社区是提供现代客户服务的一个重要要素. 利用客户掌握的专业知识降低支持成本, 同时增强 Web 自助服务体验 主要特性 ? 客户论坛 ? 集成式搜索,同时返回知识库内 容和社区内容 ? 对在线讨论与其他渠道交互获得的结果 执行同类分析 ? 审核工具套件 ? 通过响应式设计提供现成的移动体验 主要优势 ? 减少成本高昂的支持电话和电子邮件, 提高 零接触 解决率 ? 主动发现问题,避免影响您的组织 ? 利用用户生成的内容构建您的知识库 ? 使用一个解决方案管理客户门户和社区 页面及小部件,从而降低总拥有成本 轻松创建和维护集成式支持社区 Oracle Service Cloud Community Self Service 提供的社区和同行间知识共享功能直接 内置于 Oracle Service Cloud 产品中.Community Self Service 通过 Oracle Service Cloud 客服代表控制台进行管理,通过客户门户页面和小部件来提供,因此可作为跨渠 道Web 客户服务战略的原生组成部分轻松进行配置和维护. 提供无缝的客户体验 当客户搜索答案时,社区内容与 官方 知识相混合,这样发布的内容中融合了客户的专 业知识和观点而变得更加丰富.这有助于客户找到答案、解决问题以及更有信心地做出 购买决策.由于 Community Self Service 功能是支持体验的嵌入式组成部分,因此客户 不需要离开网站即可加入社区,或从其中产生的见解中受益. 此外,联系中心客服代表还可以通过社区发现和回答未解答的问题,从而与客户互动并 为其提供帮助. 增强和改善传统知识渠道 为了确保知识库的实用性和相关性,应不断进行更新.有了 Oracle Community Self Service,就可以利用客户产生的知识改善传统知识渠道.社区答案可作为新的官方知 识内容的起点,知识管理人员可利用社区报告了解客户询问的问题,以及哪些内容区浏 览的次数最多,评级最高. O R A C L E 产品介绍 O R A C L E W EB 体验 Oracle Service Cloud 提供了一种集成 的客户体验解决方案,而Oracle Community Self Service 是这个市场领 先解决方案的一部分.通过利用包含 Community Self Service 的Oracle Service Cloud,您可以使用

33 种语言 在多个渠道(知识库、联系中心、公司 网站、社交社区等)中提供无缝的客户 体验.这将帮助您提供超越竞争对手的 非凡客户体验. 相关产品 Oracle Community Self Service 是Oracle Service Cloud Web Self Service 解决方案的一个基本组成部分,可增强 包括以下在内的跨渠道体验: ? 聊天 ? 同步浏览 ? 客户门户 ? 电子邮件管理 ? 引导式帮助 ? 知识管理 ? 移动 Web 服务 ? 策略自动化 Community Self Service 产品特性 Community Self Service 具有以下特性: ? 讨论:客户产生的问题和评论/答案,与知识库答案和事件一样,组织为相同的产品 层级结构. ? 评级:客户可对社区内容进行 投票 ,从而对答案质量提供有用反馈. ? 最佳答案:提出问题的用户和/或审核人员可以将某些特定评论标识为最有用的信息 ? 电子邮件订阅:可以设置通知,以便当感兴趣的讨论区或产品区出现新内容时提醒 参与人员. ? 社交分享:可以通过电子邮件转发讨论内容,也可以在社交网站(Faceboo、Twitter 等)上分享. ? 集成式搜索:搜索将同时返回传统知识库结果和社区结果,并显示在一个页面上. ? 集成式智能助手:除了传统的知识答案之外,还包括相关的社区内容和最佳答案, 从而提高了提交事件之前用户问题得到解答的可能性. ? 细粒度权限管理:在该系统中,可以为客户和员工提供特定权限、访问权限和审批 级别,且所有这些都从客服代表控制台进行管理. ? 审核:为审核人员提供的工具和信息板让内部和外部资源能够轻松维护一个安全、 高效的环境. ? 标准报告:提供

20 多个现成的报告,用于衡量社区活动、交互情况和对 Web 服务 的影响. ? 全 球化 : 可以使用

33 种语 言(包含 Unicode/双字节支持语言 )部署包含 Community Self Service 的Oracle Web Customer Service. 甲骨文(中国)软件系统有限公司 北京远洋光华中心办公室 地址:北京市朝阳区景华南街5号远洋光华中心C座21层 邮编:100020

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