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1 中国汽车流通协会标准T/CADA 汽车延长保修规范 Specification of auto extended warranty 中国汽车流通协会 发布T/CADA 7-2017 ICS 03.

080 A10 2017-07-03 发布 2017-09-01 实施 T/CADA 7―2017 I 目录前言 II 引言 III

1 范围

1 2 规范性引用文件

1 3 术语和定义

1 4 汽车延长保修服务提供商的主体条件

2 5 销售汽车延长保修服务的要求

3 6 对汽车延长保修合同的要求

3 7 提供汽车延长保修服务的要求

4 8 风险管控

6 9 投诉与纠纷处理

7 附录 A(规范性附录)汽车延长保修服务合同中必要的内容和要素.8 附录 B(资料性附录)汽车延长保修服务车辆主要总成及系统承保零部件责任范围下限9 附录 C(资料性附录)汽车延长保修合同中责任免除条款参考内容.11 参考文献

13 T/CADA 7―2017 II 前言本标准按照 GB/T1.1-2009 给出的规则起草. 本标准由中国汽车流通协会提出并归口. 本标准主要起草单位:中国汽车流通协会、北京华奥汽车服务有限公司、上海利真汽车服务咨 询有限公司、万高(上海)汽车服务有限公司、宝固汽车技术服务(北京)有限公司、北京百得利 汽车进出口集团有限公司、运通汽车集团、中国人民财产保险股份有限公司北京市分公司、中国人 寿财产保险股份有限公司北京市分公司、中国太平洋保险(集团)股份有限公司北京分公司. 本标准主要起草人:罗磊、许可飞、申琦、刘明、赵继东、程蓓、张赛、夏林、杨晴光、周飞、 张泽、刘光辉、张予强、王文元、孟佳. T/CADA 7―2017 III 引言汽车延长保修服务,具有履责周期长、履约时点滞后、消费者覆盖面广、专业和规范管理要求 高等特征.为了提升汽车延长保修服务品质,规范企业行为,保护消费者权益,促进汽车延长保修 行业良性发展,特制订此规范. T/CADA 7―2017

1 汽车延长保修规范

1 范围 本标准规定了对汽车延长保修服务提供商的主体条件、销售汽车延长保修服务的要求、 对汽车延长保修合同的要求、提供汽车延长保修服务的要求、风险管控、投诉与纠纷处理等 方面的要求. 本标准适用于开展汽车延长保修业务的企业,其他企业可参照执行.

2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的. 凡是注明日期的引用文件, 仅所注日期的版 本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文 件. GB7258 机动车运行安全技术条件 GB/T

29632 家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证 GB/T

16739 汽车维修业开业条件 GB/T

18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 T/CADA

4 汽车救援服务管理规范

3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件. : 3.1 汽车延长保修 auto extended warranty 在汽车制造商提供的质量保证期之外, 汽车延长保修用户与汽车延长保修服务提供商形 成的保修契约关系. 3.2 汽车延长保修用户 auto extended warranty consumers T/CADA 7―2017

2 支付合同价款购买汽车延长保修服务, 并享有合同约定的汽车延长保修服务权益的汽车 拥有者或使用者. 3.3 汽车延长保修服务提供商 auto extended warranty service provider 收入合同价款,承担汽车延长保修责任并履行服务的企业. 3.4 汽车延长保修合同 auto extended warranty contract 汽车延长保修用户与汽车延长保修服务提供商签订的, 约定汽车延长保修责任范围的协 议. 3.5 汽车延长保修期限 auto extended warranty period 在汽车延长保修合同中约定的, 由汽车延长保修服务提供商承担约定延长保修责任的车 辆使用年限或者行驶里程上限. 3.6 汽车延长保修责任范围 auto extended warranty responsibility scope 在汽车延长保修合同中约定的, 在汽车延长保修期限内, 由汽车延长保修服务提供商承 担约定延长保修责任的汽车零部件范围或者零部件损坏条件及状况范围.

4 汽车延长保修服务提供商的主体条件 4.1 应为依法注册的独立法人. 4.2 应在中国汽车流通协会登记备案. 4.3 注册资本金中货币性出资应不低于

500 万元人民币, 且应具有承担延长保修服务风险 的能力及化解风险的方法,并符合本标准 8.2 的规定. T/CADA 7―2017

3 4.4 应具有稳定的工作场所, 设置有管理、 人力、 财务、 销售、 服务、 培训、 行政等岗位, 拥有明晰的公司架构及业务运营管理制度. 4.5 应具有覆盖业务范围的拥有至少

3 名维修技术人员的技术服务团队. 4.6 应具有全天

24 小时畅通的客户服务电话. 4.7 从事向用户提供鉴定/救援/维修服务的汽车延长保修服务提供商还应满足 7.2.

1、 7.2.

2、7.2.3 中对于服务主体的要求. 4.8 委托第三方机构向用户提供从事鉴定/救援/维修服务的汽车延长保修服务提供商, 应 确保第三方服务机构符合本标准 7.2.

1、7.2.

2、7.2.3 的规定.

5 销售汽车延长保修服务的要求 5.1 销售人员应主动提供合同资料, 并将合同条款内容全面详尽地向用户讲解和介绍, 确 认用户对合同条款理解正确无歧义. 5.2 销售人员应明确告知用户, 当其车辆发生汽车延长保修合同责任范围内的故障时, 申 请保修服务的处理流程以及合同中的责任免除条款.

6 对汽车延长保修合同的要求 6.1 汽车延长保修合同的形式应该为汽车延长保修服务合同、 汽车服务会员合同或保险合同. 6.2 汽车延长保修服务合同中必要的内容和要素见附录 A. 6.3 应采用列举式或排除式列明维修责任范围. 6.3.1 采用列举式应列明汽车延长保修维修责任覆盖的所有部件, 涉及到汽车某个系统或总 成时其部件范围应不少于本标准附录 B 中列明的部件. 6.3.2 采用排除式应列明除外责任的部件范围, 未列在除外责任的部分, 汽车延长保修服务 提供商至少应按附录 B 中所述所有系统及部件 (车辆原厂配置中包含的) 向消费者提供汽车 延长保修服务. 6.4 应明示提供商和用户双方的权利和义务、保修系统或部件范围、报修和投诉方式. T/CADA 7―2017

4 6.5 应列明汽车延长保修服务提供商委托第三方向用户提供汽车延长保修服务的内容, 并明 示汽车延长保修服务提供商对其委托的第三方所应承担的必要责任. 6.6 应明示责任免除条款, 保护消费者知情权, 避免因未告知或告知不严谨的情况而导致后 续服务时消费者的投诉、维权等问题.责任免除条款可包括附录 C 中所述内容. 6.7 应明示用户签订与终止合同的具体方法及相关情况,并列明关键语句的基本释义. 6.8 汽车延长保修合同应就重要事项明确告知及提示用户, 包含但不限于车辆保养规则、 车 辆发生故障报修时限等.

7 提供汽车延长保修服务的要求 7.1 汽车延长保修服务流程 汽车延长保修服务商提供汽车延长保修服务的主要流程如图 1. 图1汽车延长保修服务流程图 T/CADA 7―2017

5 7.2 汽车延长保修服务关键环节的要求 7.2.1 鉴定服务 7.2.1.1 鉴定服务机构应具有固定的场所、完善的设施设备、组织机构、以及

3 名以上的依 法取得二手车鉴定评估师/高级汽车维修工等职业资质的鉴定人员. 7.2.1.2 鉴定服务机构应建立覆盖延长保修服务范围的服务网络及网点,以配合汽车延长 保修服务提供商为用户及时提供鉴定服务. 7.2.1.3 鉴定服务人员应具有故障诊断及维修方案的分析鉴定能力. 7.2.1.4 鉴定服务人员应按相关标准和规范开展鉴定服务. 尚无标准或规范的, 可参照机动 车生产企业提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料执行. 7.2.1.5 鉴定结束后鉴定服务人员应根据车辆技术状况鉴定结果撰写《车辆鉴定报告》 ,做 到内容完整、客观、准确. 7.2.2 救援服务 救援服务应严格按照 T/CADA 4《汽车救援服务管理规范》中的要求执行,确保救援工 作顺利进行. 7.2.3 维修服务 7.2.3.1 应符合 GB/T 16739《汽车维修业开业条件》 、GB7258《机动车运行安全技术条件》 和GB/T 18344《汽车维护、检测、诊断技术规范》的要求. 7.2.3.2 应确保维修质量满足交通部发布的关于 《机动车维修管理规定》 的要求及制造厂商 对于车辆行驶安全及运行工况的要求. 7.2.3.3 维修服务人员应具有高级汽车维修工及以上职业资质和能力. 7.2.3.4 维修服务人员应严格按照国家、 行业和企业有关规定开展服务, 并提供可追溯产品 质量责任的合格零配件,向用户提供原厂配件以外的其他配件时,应当予以提醒和说明,不 得弄虚作假,违背职业道德. 7.3 服务质量跟踪 T/CADA 7―2017

6 7.3.1 汽车延长保修服务提供商应在用户车辆维修完毕并交付用户使用后, 在法律法规允许 的范围内且用户同意的情况下,对用户车辆进行质量跟踪,获取车况信息,对于用户反馈应 在2个工作日内给出处理意见. 7.3.2 质量跟踪服务内容可包含但不限于以下内容: a) 定期给用户发送用车常识及保养提示信息;

b) 车辆维修后,及时电话回访用户满意度;

c) 车辆维修后,跟踪车辆相关数据,及时提示用户车辆使用状况. 7.3.3 对汽车延长保修用户的服务资料及相关记录, 至少应保留至与用户的汽车延长保修合 同终止后一年(国家另有规定的除外) .

8 风险管控 8.1 汽车延长保修服务提供商需要对以下三种情况的业务进行风险管控: a)汽车延长保修合同的期限超过

12 个月;

b)汽车延长保修合同签订时,距离承担维修责任期限的开始时间在

12 个月以上;

c)汽车延长保修合同签订时,距离合同对应车辆的由制造厂商提供的质量保证期结束 日在

12 个月以上. 8.2 符合 8.1 中三种情况之一的, 汽车延长保修服务提供商应采取并披露下面至少一种措施 进行风险管理,保护消费者权益: a)由保险公司作为汽车延长保修服务提供商与用户签订汽车延长保修责任的保险合同, 该保险公司应为在中国境内经保险监督管理机构批准设立,并依法登记注册的商业 保险公司;

b)由汽车制造商或总经销商作为汽车延长保修服务提供商与用户签订汽车延长保修合 同;

c)汽车延长保修服务提供商针对与用户签订的汽车延长保修合同,再与保险公司签订 保险合同, 且保险合同中约定的保险责任完全覆盖汽车延长保修合同的维修责任, 确保转移 T/CADA 7―2017

7 长尾业务的维修财务风险 (二手车延长保修服务提供商以与保险公司协议内容所述维修责任 为准) ,同时,汽车延长保修服务提供商应向保险公司缴纳足额的保费;

d)汽车延长保修服务提供商提供由精算师设计的延长保修服务产品,并在每财务年结 束后聘请具有证券资格的会计师事务所就上一年度的财务状况进行年度审计, 并且出具审计 报告.审计报告应显示责任人具有稳定的财务状况、合理的未分配利润和足额的账面现金, 以确保有能力履行远期责任.

9 投诉与纠纷处理 9.1 汽车延长保修服务提供商应建立投诉及纠纷处理机制, 确保有专人处理用户投诉及纠 纷. 9.2 汽车延长保修服务提供商应在用户投诉后的 (不含当天)

3 个工作日内给出明确回复, 并在

10 个工作日内提供解决方案;

若10 个工作日后仍未提供解决方案或未按照约定方案 进行解决,则应给出明确的理由及进一步解决问题的时间;

若仍不能解决,则应按合同约 定进行争议处理或通过法律途径解决. T/CADA 7―2017

8 附录 A (规范性附录) 汽车延长保修服务合同中必要的内容和要素 A.1 总则.汽车延长保修服务的定义及适用范围. A.2 用户的权利.可包括用户车辆在部件保障范围内享有的免费维修权利,维修品质保证, 售后服务及其他增值服务. A.3 用户的义务.可包括用户需遵守的服务提供商的各项规定,故障报案时限,保养规则, 如实告知义务等. A.4 用户的信息. 包括用户基本信息和用户车辆信息. 用................