PDF《MP商家在线客服咨询分类登记补充》

MP商家在线客服咨询分类登记补充 2019.

6.5

2 分类登记注意点: 1.是否是会员原因造成 2.是否是咨询问题进度

3 变更分类 商品咨询 修改订单 办理退货 活动咨询 商品质量

4 变更前 变更后 运用场景: 1.购买后咨询安装;

2.会员购买前咨询商品信息:规格、材质、售后方 式、是否送货上门、是否包安装、使用方法、商品 功能等. 运用场景: 1.购买后咨询安装;

2.会员购买前咨询商品信息:规格、材质、售后方 式、是否送货上门、是否包安装、使用方法、商品 功能等;

3.购买之后咨询商品的使用方法(比如保健品的服 用,医疗器械的指导使用等,但必须是页面或者说 明书有详细的说明使用会员仍然入线咨询如何使 用).如果是本身商品质量问题导致无法使用的选 择商品质量;

4.会员入线发个链接但是没有任何问题提出. 商品咨询 注意点: 咨询使用方法,如果是由于无说明书、页面没有详细说明、商品有质量问题导致 入线属于商品质量.

5 5 变更前 变更后 运用场景: 1.修改收货信息;

2.修改订购商品;

3.客户主观原因取消订单 (如不想要了,不喜欢,不合适, 七天无理由等). 运用场景: 1.修改收货信息;

2.修改订购商品;

3.客户主观原因取消订单 (如不想要了,不喜欢,不合适, 七天无理由等);

4.会员的原因造成订单拒收/取消(比如会员收货信息 错误),以及无论当时是否提出其他要求比如退款/ 重发;

5.咨询补开发票/本身已经开具电子发票需要改为纸质 发票. 修改订单

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6 变更前 变更后 运用场景: 1.会员主观原因要求办理退货 (如不想要了、不喜欢、不合适、七天无理由 等). 运用场景: 1.会员主观原因要求办理退货 (如不想要了、不喜欢、不合适、七天无理由等);

2.会员自身原因造成需要换货(比如买小了,拍错 颜色等);

3.购买之后咨询产生的保修期;

4.会员原因使用超过3个月以上无法使用或者配件 损坏,需要维修/换货/补寄;

5.咨询维修/补寄/换货的进度(比如入线告知会员 已经邮寄出商品或者给运单号信息,咨询商家什么 时候邮寄);

6.咨询运费(比如什么时候给会员,协商运费多 少);

7.入线只是是否可以换货/退货/维修,不得知哪种 原因造成;

8.投诉快递态度. 办理退货

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7 7 变更前 变更后 运用场景: 1.咨询店铺/商品对应的优惠活动. 运用场景: 1.咨询店铺/商品对应的优惠活动;

2.需要补偿差价(同件商品7天内价格相差太大会 员要求补偿差价,但是特殊的大促活动期间和活 动结束后商品价格差可不作赔付). 活动咨询

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8 变更前 变更后 运用场景: 1.收到商品后咨询商品问题;

1.商品质量问题;

2.商品需要维修;

3.商品需要换货;

4.商品需补寄/更换配件;

5.其他非退货、退款的售后问题;

6.质量问题的退货;

7.售后使用方法等. 运用场景: 1.收到商品反馈有质量问题;

2.质量问题的退货;

3.质量问题需要换货;

4.使用不超过3个出现问题需要维修;

5.其他售后未包括的问题. 商品质量 注意点: 选择商品质量为初次入线反馈购买的商品出现问题,需要维修/补寄/换货/补偿. 对于双方已经同意的方案后,后续再入线咨询进度选择办理退货. 感谢阅读~