PDF《不一样的服务 不一样的收获》

6 2016年7月15日 星期五 责任编辑 岳麟美术编辑 李扬综合 XINWENZONGHE 新闻・ 服务是卷烟营销工作的核心.

滨州阳信县共 有1980 位 零售客户, 如何通过服务真正 让广大零售客户受益?今年 以来,阳信县局(营销部)积 极探索营销服务新模式, 结合 工作实际和市场特点, 确立了 完善标准服务、 做实个性服 务、 拓展亲情服务 的营销服 务理念, 努力打造全方位、 多 层次的营销服务新格局, 有效 提升了客户服务水平, 实现了 企业与零售客户和谐共赢. 完善标准服务 做了 '

美容'

后, 我的小 店有了新气象.

6 月25 日, 城 区兴龙超市老板张永星笑着 说, 现在店面干净整洁, 客流 量明显增大, 卷烟陈列环境的 改善对其他商品销售有着不 小的带动作用. 张永星口中提到的 美容 是阳信县局 (营销部) 紧扣 现代终端打造标准开展的 基础 终端形象提升 活动.今年年 初, 他们组织营销科成立多个终 端靓丽小组, 从店面形象、 卷烟 出样、 货源库存、 硬件设施等方 面入手, 为零售客户提供 一站 式 服务指导, 不断提升零售客 户卷烟陈列和终端维护水平, 以 达到陈列规整、 明码标价、 专区 陈列的效果. 为确保活动成效, 阳信县 局 (营销部) 及时总结分析工 作中存在的问题和不足, 不断 完善工作方式方法, 积极推行 一线一责 制度. 我们制定 了城区、 镇区、 农村

3 条标杆线 路工作标准, 要求每名客户经 理选择一条线路进行 '

亮丽终 端一条街'

打造, 对零售终端 进行全方位设计维护. 阳信 县局 (营销部) 分管卷烟营销 工作的副经理张绍峰介绍说. 同时, 为进一步打牢营销 网建基础, 阳信县局 (营销部) 通 过制定标准化走访服务流程、 规 范零售客户服务体系、 成立专业化服务团队等, 不断提升营销人员的服务能力和水平.此外, 他们推行定人定点考核管理机制, 要求营销科 内勤员每日将客户经理提报的客户维护情况和 客户经理操作平台走访情况进行对比, 定期抽 取某一线路进行复查, 对客户经理的工作进行 动态管理, 确保服务流程明确、 服务过程细致、 服务内容完善, 实现了客户服务痕迹化管理. 做实个性服务 为提高服务指导的针对性和实用性, 阳信 县局 (营销部) 结合辖区市场需求变化趋势, 根 据零售客户经营业态、 地理位置、 经营水平等 进行科学划分, 着力打造零售客户梯次化终端 建设格局, 实现终端动态管理, 最大限度地发 挥形象店、 示范店、 引领店的功能.

3 月份, 阳信县局 (营销部) 以滨州市局 (公司) 一店一特 建设思路为引领, 以提升终 端建设 硬实力 和客户服务 软实力 为重点, 突出个性化指导服务, 着力提升零售客户的经 营能力和赢利水平. 在提升 硬实力 上, 他们重点做好卷烟规 范陈列、 主题陈列和关联陈列, 实现终端建设 特色互补和个性差异相融, 并通过定期组织零 售客户观摩优秀终端, 充分调动其终端建设的 积极性和主动性. 幸福三路盛源副食品超市靠近长途汽车站, 地理位置 好、客流量大.根据这一特点, 客户经理郭京京及时指导 店主王晓燕优化了店面布局, 并设置了新品专柜, 鼓励她增 加外地品牌卷烟订货量.一 段时间后, 超市卷烟销量明显 增加, 并带动了店内其他商品 的销售. 以前我对终端陈列不太 重视, 在郭经理的帮助下, 我 渐渐转变了观念, 生意也越来 越好. 王晓燕笑着说. 在提升 软实力 上, 阳信 县局 (营销部) 在 一店一特 的基础上积极开展 一店一策 活动, 给许多零售客户带 来了惊喜. 原来我店里只经营十几 个规格的卷烟, 卷烟销量一直 上不去.后来客户经理段志 勇通过分析营销数据, 建议我 合理增加卷烟库存和规格, 并 指导我向顾客推荐卷烟替代 品以满足消费需求.现在, 我 店里有

40 多个规格的卷烟, 每 个月的卷烟销量从原来的几 十条提高到

100 多条. 商店镇 西毛村万家乐超市店主柳焕 凤高兴地说. 在具体工作中, 阳信县局 (营销部) 要求营销人员及时 了解辖区消费情况和市场动 态, 将信息告知零售客户, 并 根据零售客户经营状况制定 符合其特点的经营策略, 使卷 烟订货、 销售等环节更细化、 更精准, 最大限度满足不同消 费人群的需求. 拓展亲情服务

7 月2日星期六, 阳信县局 (营销部) 营销科副科长张志 刚和客户经理赵梦琦带着花 生油、 大米等生活用品, 前去 慰问河流镇四庙郭村零售客 户郭希东. 郭希东今年

76 岁, 膝下没 有子女,平日与重病缠身的妻子和98 岁高龄的母亲相伴, 一家三口仅靠低保补助和经 营小店维持生计.说明来意后, 张志刚和赵 梦琦耐心陪老人拉家常, 详细询问老人的身 体和生活情况, 并将房间和店面打扫干净. 临走时, 张志刚主动留下联系方式, 拉着老 人的手说: 大伯, 以后我们就是您的亲人, 无论遇到什么困难尽管给我打电话, 我们一 定会帮忙解决. 郭希东的眼里含着泪水, 不断重复着: 谢 谢你们, 谢谢你们…… 今年以来, 阳信县局 (营销部) 坚持 以人 为本 的理念, 积极推行现场办公、 上门服务, 先后开展了中层干部 一对一 帮扶困难零售 客户、 青年志愿者 学雷锋、 入社区 帮贫问孤 等活动, 树立了责任烟草的良好形象.此外, 他们以客户满意作为工作的出发点和落脚点, 以科室为单位分为

4 个帮扶小组, 以 多帮一 的形式入户结对困难家庭, 进一步加大困难零 售客户帮扶力度, 切实帮助其解决生活和经营 上的难题. 我们将在 '

一点一滴, 尽心尽力'

服务 理念的指引下, 积极建立完善全方位、 立体 化的营销服务体系, 确保让每一位零售客户 都能因服务受益. 阳信县局 (营销部) 局长、 经理韩文栋说. 不一样的服务不一样的收获――滨州阳信县局(营销部)完善营销服务模式工作纪实杨雪7月4日下午

3 点左右, 潍坊昌乐县局 (分公 司) 客户经理王美洁正在流泉街翰林文体商店走 访, 当天她的主要任务是帮助店主何磊维护卷烟 标价签. 何大哥, '

泰山'

(宏图) 标价签缺失, '

利群'

(软长嘴) 是手写的标价签, '

南京'

(硬十二钗烤 烟) 标价签上的价格不对……这些标价签都要进 行及时维护. 王美洁在仔细查看各品牌卷烟标 价签对应情况后, 从随身携带的包里拿出一个盒 子, 里面按价位段整齐排列着一摞摞标价签.只 见她麻利地撤下原有不规范标价签, 从盒子里找 出对应的标价签进行补充或更换.不到

10 分钟 时间, 王美洁就完成了标价签维护工作. 看到这一幕, 何磊笑着说: 小王, 自从你用 上这个盒子, 日常维护时间缩短了不少. 您说得一点没错!有了 '

便携式标价签分 拣盒'

, 我可以把更多时间放到品牌培育和市场 分析上, 工作效率提高了不少. 王美洁说. 在帮附近其他零售终端维护完标价签后, 王 美洁回到城区基层服务站.从一个

2 米高、

2 米宽、

50 厘米厚的立柜里, 她快速找出标价签, 补齐 了自己的 便携式标价签分拣盒 .这个立柜是 标价签分拣柜 , 共有

10 层, 每一层由许多纵向 的小槽组成, 每个小槽前都标注着卷烟牌号, 小 槽内整齐码放着对应的卷烟标价签. 由 便携式标价签分拣盒 和 标价签分拣 柜 组成的 标价签维护套装 是昌乐县局 (分公 司) 开展精益创新的成果之一.今年年初, 昌乐 县局 (分公司) 将 有效缩短卷烟标价签维护时 间 作为精益管理重点课题, 由营销科牵头, 从 各部门抽调骨干力量成立精益课题攻关小组, 着力缩短标价签维护时间, 提高市场走访质量 和效率. 攻关小组首先抽取具有代表性的典型样本,对当前客户经理标价签维护工作进行调查.据了解, 昌乐辖区零售客户在销卷烟品牌 规格数量为

220 个左右, 辖区 80%以上的零售客 户在销品牌规格数量为

40 个至

80 个.因此, 攻 关小组把规格数量在

60 个左右的零售客户作 为目标客户, 选择

10 名客户经理的

10 个目标客 户进行研究.通过调查发现, 客户经理每维护

1 个零售终端的标价签需要

30 分钟左右的时 间, 极大占用了其用于开展品牌培育、 信息采集 等工作的时间. 经过全面分析, 攻关小组确立了制作填写标 价签、 分拣标价签、 更换或补充标价签等影响标 价签维护效率的三个环节.其中, 制作填写标价 签一般由印刷厂印制, 耗时可忽略不计.分拣标 价签需要客户经理从

200 多个规格的标价签中 找出符合客户实际的 60个标价签, 并放入随身携 带的标价签盒中.一般情况下, 客户经理分拣出 60个标价签所用时间为20分钟.在更换或补充标 价签这一环节, 客户经理需要将选择出的标价签对 应卷烟品牌进行维护, 速度快慢取决于个人动手能 力.据统计, 客户经理维护60个标价签最快要8分钟, 最慢要12分钟, 平均要10分钟. 找到原因后, 攻关小组开始着手研制专用的 标价签分类存放设备.他们根据前期调查结果, 决定通过制作 便携式标价签分拣盒 和 标价签 分拣柜 的方式减少分拣、 更换或补充标价签的 时间, 以提高标价签维护效率.于是, 攻关小组 集思广益设计图纸, 本着结实耐用、 方便实惠的 原则选定制作材料, 精确核算制作成本, 并反复 修改和试制.试制成功后, 攻关小组选取

10 名 客户经理进行对比试验, 其中

5 名客户经理沿用 传统方法进行........