PDF《CB(2)578/99-00(07)》

1 CB(2)578/99-00(07) 《立法会卫生事务委员会 《立法会卫生事务委员会 《立法会卫生事务委员会 《立法会卫生事务委员会- 医疗服务投诉机制》 医疗服务投诉机制》 医疗服务投诉机制》 医疗服务投诉机制》 消费者委员会意见书 消费者委员会意见书 消费者委员会意见书 消费者委员会意见书 1.

消费者委员会就医疗服务投诉的机制向立法会卫生事务委员会,提交以?意见. 2. 要衡量?个为消费者设立的投诉机制是否有效,要看该机制如何回应消费者的投诉. 3. 有效的投诉机制应具备?列主要元素: ! 费用低,申诉程序简易;

! 投诉和被投诉的双方均有表白的机会;

! 以不偏不倚的态度处理投诉;

! 判决获得贯彻执行. 4. 除此之外,卫生事务委员会还需考虑: ! 如何衡量投诉机制的效益;

! 处理投诉最有效率和公平的方法;

! 投诉机制应涵盖的围. 衡量投诉机制的效益 衡量投诉机制的效益 衡量投诉机制的效益 衡量投诉机制的效益 5. 香港现时有多个处理医疗投诉的渠道.医务委员会审理所有公立医院及私家诊所执 业注册医生的医疗失误投诉;

医院管理局由病?联络主任和公众投诉委员会处理公 立医院的投诉;

香港医学会的促进医生与病?关系委员会处理关於该学会会员的投 诉. 6. 香港医务委员会有委任界外?士为投诉委员会的成员,消委会的代表是香港医学会 投诉委员会的成员.医管局公众投诉委员会由非医疗专业的委员担任主席. 7. 不过,哈佛报告的调查指出,这些投诉机制未必是解决投诉的理想途径.哈佛报告 提供的数字显示,?九九七年香港医务委员会曾接获的

190 宗投诉,其?只有

44 宗获得医务委员会审理,当?又只得

10 宗获该委员会的纪律委员会作出聆讯. 8. 由於缺乏清晰的问责架构,不容易量度现行不同机制的有效程度.现时,有关组织 各自有其独立的交代制度,现行机制难以有系统?、跨越不同投诉机制去监察医疗 投诉的数字、内容或结果. 9. 香港缺乏?央数庾酆戏治鏊型端,难以推定投诉的整体趋势和潜在问题,及 有效?处理投诉 D 各机制处理投诉的经验,未能互相分享.对消费者而言,除了 没有?站式的?央投诉点引起不便之外,同样的问题经由不同渠道处理,会被视作 独立事件处理,事实?,类似事件可能不断发生.

2 10. 因此消委会认为有需要设立?个?央数,有系统?纪录投诉数字、投诉性质和 结果等,以检讨现行处理医疗投诉机制是否有效,及医疗服务的素质. 处理投诉的有效方法 处理投诉的有效方法 处理投诉的有效方法 处理投诉的有效方法 资料 11. 有效的投诉处理机制必须备有该机制的详尽资料,供公众参阅. 12. 为病?提供详尽和准确的资料,让他们知道如何提出投诉,这包括编制小册子和海 报,供他们索阅及把资料放在医院、诊所等?方的显眼位置.又可利用新科技,例 如互联网络,传送有关医疗的常识. 执行?的问题 13. 针对私家医生的投诉不?定直接指医生有医疗失误,而是涉及其他问题.在这情况 ?,投诉获得适当处理则更困难,原因是这方面的规例不足.例如,香港医学会不 能强制其会员遵从医学会的决定,又未能为病?裁定赔偿、或规定其会员须提供有 效的解决方法. ?立的机制 14. 香港医务委员会处理投诉由医生主导的安排曾经受到批评.公立医院方面,哈佛专 家小组发现,公众投诉委员会在处理投诉和?诉个案时,大部份均被裁定事件「不 成立」 . 15. 投诉者通常并不具备医学专业知识去了解医学?资料, 他们需要专家和独立?士的 协助.从病?的观点来说,提出医疗索偿就须面对很多难题,如大量时间,高昂的 费用及经历艰苦的过程等. 16. 因此,负责调查医疗服务的?士必须独立.消委会支持设立医疗申诉事务处 消委会支持设立医疗申诉事务处 消委会支持设立医疗申诉事务处 消委会支持设立医疗申诉事务处.这? 立的机制,长远来说会提高整个投诉制度的公信力和减少索偿的诉讼,(经由医疗 申诉专员处理投诉,投诉者毋须另觅其他途径).况且,集?处理投诉,可避免各 有关机制各自为政和工作重叠.医疗服务申诉专员自应负责设立中央数 设立中央数 设立中央数 设立中央数,收集 与医疗服务有关的投诉. 投诉机制涵盖的围 投诉机制涵盖的围 投诉机制涵盖的围 投诉机制涵盖的围 17. 到目前为止,大部份的讨论都集?在对处理医生的投诉.其实,无论是医疗服务申 诉专员或其他投诉机制,其职能都不应只局限於处理对医生的投诉.病?在治疗过 程?亦有机会接受其他医护?员的服务,例如 X 光师、护士、牙医、药剂师以及 医疗保险公司等,这些服务提供者都有可能影响到病?的权益. 18. 为此,投诉机制的涵盖围应包括可能影响所有消费者的医护服务提供者和机构 投诉机制的涵盖围应包括可能影响所有消费者的医护服务提供者和机构 投诉机制的涵盖围应包括可能影响所有消费者的医护服务提供者和机构 投诉机制的涵盖围应包括可能影响所有消费者的医护服务提供者和机构. 消费者委员会 ?九九九年十?月十?日