PDF《金融市场》

机构调研 本版主编 姜楠责编 吕江涛 制作 李波E-mail押zmzx@zqrb.

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2019 年6月10 日 星期一

本报记者 苏向杲 端午节前一天, 银保监会披露了 今年一季度保险行业投诉的情况. 2019年一季度, 中国银保监会及其派 出机构共接收涉及保险公司的保险消 费投诉2.18万件,同比下降3.66%. 其中,保险合同纠纷投诉21377件,占投 诉总量的97.97%. 一家小型险企的精算师对《 证券 日报》记者表示,保险合同纠纷投诉最 多与保险合同以及产品条款艰涩难懂 不无关系, 包括费率设置、 免责条款 等, 这些合同内容即使是部分销售人 员也不太懂, 普通消费者更是难以看 懂. 在销售的过程中也往往出现,销 售人员承诺的权益与合同中载明的权 益不符的情况, 这也造成保险合同投 诉最多. 从投诉的情况分布情况来看, 无论是财险公司还是寿险公司,大 型险企 ( 寿险市场 老七家 、财险市 场 老三家 )投诉总量排名靠前. 但 从反映业务质量的投诉与业务量对 比情况来看,中小险企的 亿元保费 投诉量 与 亿张保单投诉量 均靠 前. 这也说明中小险企在业务品质 管理、服务水平、风险控制等方面有 待进一步提升. 一季度投诉总量下滑 合同纠纷依然占比最高 近年来, 银保监会强化保险销售 核心环节的 双录 ( 录音录像),以及 加强对保险公司销售、 理赔的违规处 罚力度,保险投诉出现下滑趋势. 银保监会披露的数据显示,2019 年一季度, 中国银保监会及其派出机 构共接收涉及保险公司的保险消费投 诉21821件, 同比下降3.66%. 对比来 看,2018年全年保险消费投诉88454 件,同比下降5.00%,今年一季度保险 投诉出现持续下降. 从今年一季度投诉总量中两大投 诉领域占比来看: 保险合同纠纷投诉 21377件,同比下降4.10%,占投诉总量 的97.97%;

涉嫌违法违规投诉444件, 同比增长22.99% , 占投诉总量的2.03%. 从涉及保险合同纠纷投诉具体险 种来看,2019年一季度,银保监会及其 派出机构接收并转保险公司处理的保 险合同纠纷投诉21377件. 其中,涉及 财产保险公司11274件,较上年同期下 降4.47%,占比52.74%;

涉及人身保险 公司10103件,较上年同期下降3.67%, 占比47.26%. 大型险企投诉绝对量大 中小险企亿元保费投诉靠前 由于大型险企业务规模较大,投 诉绝对量不能完全反映其业务品质, 也不能为保险消费者带来参考意义. 而投诉与业务量对比情况则可直接反 映出各险企在业务品质管理方面的优 劣,相对投诉指标包括 亿元保费投诉 量 、 万张保单投诉量 等. 套用上述指标来看, 财险公司 的亿元保费投诉量平均值要高于寿 险公司, 寿险公司的万张保单投诉 量平均值要高于财险公司. 从不同 保费体量的公司来看, 中小险企的 亿元保费投诉量 与 亿张保单投 诉量 均靠前. 从财险公司具体来看, 今年一季 度财险公司亿元保费投诉量平均值为 3.29件/亿元. 其中,亿元保费投诉量 居前10位的为:安心财险149.78件/亿元;

华农财险47.76件/亿元;

泰康在线 37.98件/亿元;

众安在线36.25件/亿元;

长安责任34.80件/亿元;

燕赵财险 25.34件/亿元;

众惠相互24.61件/亿元;

易安财险22.30件/亿元;

阳光农险 20.50件/亿元;

中路财险19.71件/亿元. 一季度财险公司万张保单投诉量 平均值为0.02件/万张. 其中,万张保 单投诉量居前10位的为:苏黎世12.57 件/万张;