PDF《大全集团（江苏大全长江电器股份有限公司、镇江大全太阳能...》

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三、主要审核发现及沟通

(一)、江苏大全长江电器股份有限公司(以下简称长江公司) 1. 以顾客为导向的管理 如何真正地在组织员工中形成以顾客为导向的管理意识,现实的审核中,不少组 织是理论型、口号式、表面化理解、运用,而六西格玛 DMIAC 理论中的以顾客为导向的 管理中开头的定义部分就要求组织的(项目)管理要体现顾客之声(VOC) ,在以顾客为 导向的管理中,VOC 观点明确的是 六西格玛管理比 TQM 要更加关注顾客,这里的顾客 不再是狭义的外部顾客,包括流程的下游的顾客 . 考察组织导入 VOC.

2015 年审核时, 长江公司以其他公司普遍的做法是有定期 (如 月度、季度等)销售分析会、质量分析会方式确定、分析外部顾客抱怨,做得好的是形 成会议纪要反馈于各责任部门就事论事解决,纠正措施基本是针对外部顾客进行,属于 被动式、浅表式顾客导向管理,对于一个引入六西格玛管理的组织,其深度是不够的, 也就是运用 VOC 不够,如何引导组组织贯彻 VOC 理念、特别是引导组织形成 VOC 的顾客 持续满意到魅力满意的意境,审核思路是: 1) 防止、减少顾客不满意、特别是潜在的不满意,查源头在哪里. 2) 应把外部的抱怨看成是内部抱怨的集成,这些抱怨应首先来自于内部(流程下游) 的抱怨,而查阅的众多质量分析、改进措施的信息中,很少有下游流程部门对上游过程 提出抱怨,且形成于分析纪要中,抱怨问题的解决是抓尾不抓头. 第4页,共 22页3) 产品是设计、生产出来的,源头是设计过程,首先看产品设计过程如何导入 VOC, 现场审核设计部门时:

1 有书面、内域网等反馈顾客抱怨,主要来源是销售分析会、质量分析会反馈的 顾客抱怨问题的信息, 这些信息主要反馈于部门主管, 而各产品设计人员有其信息获取, 但体现的是零散的、缺少针对自己设计的产品问题反馈汇总、分析;

2 开发性、重大的(高风险、高机遇)设计项目的输入中缺少 VOC 的信息. 2. 关注预防成本管理 企业管理的绩效来自于成本管理,六西格玛管理要求是预防性管理,而预防性管理 的重要特征是质量成本管理,这也是本诊断审核中的过程方法运用的内涵之一.

2015 年诊断审核时,长江公司等其他集团子公司有年度的内部、外部、鉴定成本 分析,主要体现的是产品损失、设计错误成本等分析,但体现预防成本管控不够.诊断 审核发现,企业的成本主要考虑产品投入--产出成本,依据是来自于销售合同的中粗 略测算合同毛利,生产计划依其合同毛利确定领........