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第六章 处理程序 第十四条 投诉受理:客户通过书面或当面的方式向受理方描述投诉原因, 事情经过.受理方应对投诉事件在投诉登记表上登记、记录投诉内容,必要时采 取录音或录像方式记录投诉内容及投诉者意见. 第十五条 投诉处理:

(一)投诉处理应遵循实事求是、公平合理、及时处理原则进行,一般投诉 处理应在

3 个工作日内结束并将结果反馈投诉人. 对投诉中暂无法立即答复或解 决的问题, 应向投诉人提供合理解释以取得谅解,主动告知投诉人目前的处理进 度.

(二)投诉处理过程中应积极查找被投诉原因及客户服务中存在的问题,认 真组织自查及整改等有效措施,不断提高客户服务质量与水平.

(三)对部门或员工因工作疏忽、差错而引起的投诉,被投诉部门应主动诚 恳地向投诉人道歉以取得谅解,同时对相关责任人进行处罚、追责处理.

(四)受理投诉负责人应就投诉事项起草投诉处理意见,并提交总裁办公会 进行审议.

(五)如被投诉部门或被投诉人对投诉内容或处理结果存在异议,可以向受 理投诉负责人进行申诉. 申诉时, 需提交原始证明文件或申诉材料进行辅助证明.

(六)最终处理结果由总经理办公会审议后决定.

(七) 在投诉最终结果确定后,受理投诉负责人或责任人应将投诉处理结果 反馈至投诉人,并进行留痕. 第十六条 材料归档: 相关责任人应对投诉信息及处理状况包括投诉处理结 果反馈至投诉人的留痕文件等相关投诉材料及时进行整理归档, 并交由合规部统 一处理. 第十七条 在投诉处理过程中,如发现涉及违法违规的案件线索,应及时向 监管部门汇报.

第七章 处罚与责任追求 第十八条 根据投诉影响情况、 责任划分对相关责任部门或责任人采取问责 决议、通报以及附带经济及行政处罚等多样化措施进行处罚. 第十九条 对于存在重大影响的投诉事件,造成或可能造成公司声誉、财产 信用评级投诉处理制度

4 等方面损失的行为, 总裁办公会可依据对公司造成的影响、责任划分及处理结果 追究相关部门负责人或责任人责任,采取减免年度绩效奖金、降职或免职等处罚 措施.

第八章 附则 第二十条 本制度由公司合规部负责解释、修订. 第二十一条 本制度于公司总裁办公会通过之日起执行.