PDF《“励志哥”周小玲》

创富责任编辑: 李明美术编辑: 李扬

电话: 0531-66118725 2016年9月11日 星期日 A4 生意人 经营感悟 开店做生意, 时时处 处与人打交道, 大的麻烦 不常有,小的麻烦却不断.

如何处理这些经营路 上容易硌脚的小石子呢? 我总结了一下, 要抓好店 铺管理的三个阶段. 首先, 问题在萌芽阶 段要及时预防.举个例 子, 今年雨水大, 经常有垃 圾被暴雨冲到街道上, 围 堵了很多店铺, 而我的店 从来没有出现过这种情 况.因为我每天一早一晚 都清扫门前, 保证没有垃 圾在地面上残留.这一习 惯慢慢影响到周围的店 铺, 大家都把环境保持得 很好.几年前, 我看过一 个报道, 说一些零售店铺 总是垃圾围绕, 很不雅观, 根本没有什么人气, 生意 可想而知. 其次, 出现问题要尽 快解决.我的原则就是尽 量满足顾客需求.日前, 一位女士在我店里买了一 双鞋子, 因为磨脚第二天 拿来要求退货.经查看, 这双鞋没有质量问题, 磨 脚和顾客的脚型有关, 但 顾客执意要求退货.我给 顾客提出了两个方案: 第一, 给顾客返修, 并补偿50 元;

第二, 可以退货, 但需 收取30元折旧费.最终顾 客选择了退货. 这些年, 也有极少数顾 客对于我给出的解决方案 不满意, 投诉到工商部门或 消协.但是, 他们在投诉后 发现, 我店的退换货条件还 是比较宽松的, 所以又重新 回到店内解决. 最后, 要将不利影响 降到最低.问题出现后, 要尽量在一个有限的空 间、 时间里去解决, 不要把 问题扩大化.要把涉及纠 纷的商品妥善处理, 有问 题的坚决退换, 以示店铺 的诚意.要把顾客当朋 友, 买卖不成仁义在, 达到 "不打不相识" 的效果. 三步做好 麻烦不扰 河北吴桥县零售客户 于海霞 早就听业务科的同事说 起在大山深处的玉壶镇上有 这样一位小哥, 虽然一条腿残 疾, 但是依靠着一根细细的拐 杖与一股子不屈的意志, 他顽 强地与命运斗争着.他曾经 勇攀高峰, 爬上了雁荡山, 引 来旁人一片赞许的同时, 也收 获了一个响当当的称号―― 励志哥. 他就是周小玲.是的, 你 没看错, 名字虽然很女性化, 可却是个真正的男子汉.身 有残疾的他, 在生活上坚强不 服输;

在卷烟经营上, 他同样 有一套经营秘诀. 前不久, 笔者第一次来到 周小玲的店里, 只见烟柜内整 齐摆放着卷烟, 琳琅满目, 几 乎囊括了所有在销的卷烟品 牌. "大哥, 你店里的卷烟品 牌可真全啊! " "要是顾客来了, 没买到 烟, 下次他可能就不来了, 所 以我什么品牌都保证有, 店大 品牌全. " 周小玲笑着向笔者 介绍, "每当烟草公司有新品 上市, 我总是第一时间上柜, 满足消费者尝新的需求.卷 烟品牌备齐全, 保证消费者进 店有选择的余地. " "你们是烟草公司的吧, 小玲可是帮了我们的大忙, 在其他地方买不到的烟到了 小玲这儿总能买到! " 正在买 烟的消费者笑着向我们夸赞 道. 依靠 "上新早、 品牌全" 的秘诀, 周小玲拴住了众多 老顾客的心. 如何吸引更多的新顾客 呢?周小玲同样有妙招.他 第一时间申请成为现代零售 终端客户, 配置了统一的硬件 设施, 有了明亮的店堂环境与 吸引人眼球的卷烟陈列. "烟草公司对我们开展培 训后, 看到别人把烟陈列得那 么好看, 我也想试试.换了新 的陈列样式后, 没想到还真吸 引了不少人来问呢!后来, 烟 草公司又给我们配备了邮票 式标价签.明码实价, 顾客觉 得我卖烟实诚, 都喜欢来我这 买! " 有了 "摆好烟、 实价售" 的 秘诀, 周小玲获得好客、 诚信 的好名声. 每当客户经理走访时, 周 小玲经常抓住机会了解最新 的市场动态, 烟草公司开展的 客户培训他也积极参加. "我 文化程度不高, 要勤学习, 不 然就要落后了. " 周小玲如是 说. 卷烟销售并非一帆风顺, 尤其是在偏好省产烟趋势明 显的文成县, 遇到有些品牌动 销较慢时, 周小玲就运用学习 到的各种方法向顾客介绍, 比 如提供品吸烟、 同价类介绍、 同品牌相邻价格介绍等.用 他的话说: "树挪死, 人挪活, 多动动脑, 就卖动了. " 凭着 "勤学习、 多推荐" 的 秘诀, 周小玲的烟店生意在卷 烟销售淡季同样不错. 与许多零售客户一样, 周 小玲也有囤积货源的习惯, 尤 其是畅销卷烟, 以满足农村消 费者红白喜事的大量需求. 现在, 为了紧跟着烟草行业发 展的步伐, 提升数据采集的质 量, 他也改变习惯, 做到扫码 销售, 盯牢库存. 掌握了这些销售秘诀, 多 年下来, "励志哥" 周小玲成了 在当地数得上的经营高手. 他说: "活到老, 学到老, 多总 结经验教训, 我会收获更多的 果实. " 作者单位: 浙江文成县 烟草专卖局 (分公司) "励志哥" 周小玲 陈 鑫文/图 一天, 店里来了一位老奶 奶, 身后跟着三个孩子, 店员 很热情地带领他们在各区域 浏览, 并微笑着向他们介绍商 品的功能、 型号、 价格.没想 到, 逛了半天, 老奶奶什么也 没买.白白浪费了工夫, 店员 很不高兴, 小声埋怨了老奶奶 一句.老奶奶不依不饶, 跟店 员吵了起来, 影响很不好. 那位老奶奶我认识, 住在 临村.儿子儿媳在外地打工, 三个年幼的孩子被撇在家里, 由老人照看.那天, 她领着三 个孩子到店里买一款廉价的 方便面.在此之前, 她去了很 多商店都没买到.后来, 她听 说我店里产品齐全, 价格合 理, 就领着孩子来了.谁知道 店员介绍来介绍去, 终归没有 把老奶奶要买的产品介绍到 位.了解了详细情况后, 我批 评了店员的简单粗暴, 拎着两 袋糖果, 亲自上门赔礼道歉, 获得了老人的谅解. 通过这件事, 我调整了 自己的进货渠道和进货方案, 增加了适合各个消费群 体的商品种类, 并根据不同 群体划分了产品等级.同时, 我还专为有廉价商品需 求的顾客增设了廉价商品区 域.顾客选择空间更大, 就 不会出现买不到心仪商品的 尴尬情况. 考虑到这些顾客中留守 儿童较多, 我在增加相应商品 的同时, 又摆上了各种图书和 画册.这部分图书大部分是 我租赁和自费订阅的, 顾客可 以坐在店里阅读, 也可以拿回 家看.通过增加图书阅览空 间, 店里的顾客明显增多了. 我们在追求商品高大全 的同时, 不要忘了还有一部分 弱势群体, 他们可能更需要我 们贴心的关怀和真诚的服务.当然, 增加廉价商品, 并 不是 "剜进篮子都是菜" , 并不 是不注重产品的质量.廉价 商品不是垃圾商品, 更需要我 们把好质量关, 坚决杜绝不合 格产品进店, 真正把价廉质 优、 物美量足的商品提供给消 费者. 后来, 那位老奶奶终于在 我店里买到了称心的商品.她 不但成了我的老顾客, 还推荐 了很多人前来消费.这些顾客 后来都成了我店里忠实的客 户.后来, 我的店能华丽转身, 成为我们当地的明星店, 这里 面有老奶奶的一份功劳. 重视每一个消费群体 山东曹县零售客户 李同书 看了一则关于超市是否可以随意拍照的辩 论, 正方认为, 店内的装 修、 布局均为独家, 不能 随意拍照;