PDF《消费者保障白皮书》

消费者保障白皮书 ――购物天堂 放心淘宝

2011 年第八期

2 消费者保障白皮书 目录1极速退款体验专区

4 2 消费经验畅谈.

6 2.1 买家购物心得分享.6 2.1.1 如何辨别什么是真正的高级雪纺.6 2.1.2 如何辨别是否纯棉.8 2.2 交易辩论

9 辩论:换位思考,沟通更顺畅.9 2.3 淘宝购物省钱全攻略.12 2.4 网购趣事

13 3 八月网购热

14 3.1 学生开学季.14 3.2 暑假出游三亚、杭州、北京热.15 3.3 线上牛仔裤转季疯狂购 小脚裤风靡

17 4 下期预告

20 回顾与展望

21 3 消费者保障白皮书 概述 第八期保障白皮书重点推出学生开学季、 暑假出游热和换季疯狂 购等八月网购热点、买家心得分享、交易辩论、网购趣事、淘宝省钱 全攻略、极速退款体验专区、下期保障专题周预告及往期回顾.

2011 年,淘宝网携手全网商家签署《消费者保障服务协议》 ,投入2亿保障基金为消费者全程护航,打造购物天堂,一起放心淘宝!

4 消费者保障白皮书

1 极速退款体验专区 为提高消费者的购物体验,让消费者享受快速的退款,淘宝网将对退款界面 进行重新设计,优化退款流程,使得流程更加简单,界面更加简洁.如下图所示 为优化前后的退款流程页面: 目前的退款流程页面: 重构后的退款流程页面: 优化后的退款流程页面与

9 月1日正式发布,极大的提升了退款处理效率, 缩短平均退款时间, 买家可以更快速的退回款项, 数据显示, 新退款流程发布后, 无需退货的退款时间约缩短了

1 天,有退货的退款时间约缩短了

2 天,退款处理 的效率还在逐步提升,让消费者体验到了更好、更快的保障服务是淘宝和卖家的 共同目标.

5 消费者保障白皮书 新退款流程发布之后的来着消费者的声音: 一个淘宝 VIP 钻石会员的心声:其实,在淘宝网购物至今,我的退款很少很 少,去年一年的退款也只有两笔,一次是因为卖家无货空挂,另外一次则是因为 收到残次品.然而这为数不多的退款经历,却给我带来了很多烦恼.

2011 年1月份, 我在一家

3 皇冠的女装店购买了一件皮外套,卖家拖延了

2 天才将货发出,春节前快递又很不给力,我住在广西容州镇,从武汉发到容州镇 花了

6 天, 当我满怀欣喜的打开收到的包裹后, 才发现衣服的下摆破了一个大洞. 我立即拍下照片,与卖家交涉,卖家客服效率很低,说店铺在做活动很忙,很久 才回一句, 爱理不理的, 让我十分火大, 原本只是打算换货, 看到如此服务态度,

6 消费者保障白皮书 让我直接决定退款. 我申请退款后, 连着催了

2 天, 卖家才终于同意了退款协议, 我立马把衣服通过快递退回去,年底快递很紧张,快递发出后又是漫长的等待, 发出后第

7 天物流信息才显示卖家签收,我便开始催卖家给我退款,但可恨的是 卖家一直没有回复,有时答一句 好的,我们会安排时间处理退款的 ,然后就 又没音信了,联系

3 天一直这样,最后逼得我打他们快递单号上的电话过去,他 们才将钱退给我. 这是迄今为止我在淘宝最不愉快的一次购物经历,从下单到拿 到退款前后花了我

20 天时间.

8 月份,我在淘宝 VIP 专区看到了 极速退款 特权体验申请活动,想说虽 然退款我抱着试一试的心情点进去申请了一下, 没想到一周后真的收到了邮件通 知,说我获得了体验资格,当时并没在意. 没想到两周后,居然就遇到了需要退货的事情,我买了一个台灯,照片看起 来很棒,但是实际上质量很差,而且收到的台灯底座裂了一道缝,我立即联系了 卖家,要求退货,卖家态度还不错,当即就同意了退款的协议,我电话联系了快 递公司把货退了回去,随后在退款流程中填写了退货信息,这时候奇迹出现了, 页面提示垫付成功, 旺旺弹出提示, 让我到支付宝查收退款, 我立即点开支付宝, 发现退款已经到账了. 整个退款流程两个小时内搞定(包括等待快递公司上门取 件的时间) ,这么快速的退款速度让我惊讶不已,还以为淘宝的系统出问题了, 后来才反应过来,原来这就是 极速退款 特权啊!