PDF《企业【质量】管理工作要点指导书》

2008 版标准的主要要求 每一项服务都遵循下列实现流程 顾客要 求识别 和确定 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.5.4 顾客财产 8.2.1 顾客满意 服务 项目 的设 计和 开发 6.2 能力、意识和培训 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购信息 8.1 总则 服务 提供 准备 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制

6 资源 7.1 产品实现的策划 7.4 采购 7.5.5 产品防护 8.2.4 产品的监视和测量 (采购品) 服务 提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.5 7.5 7.5 7.5 生产和服务提供 7.6 7.6 7.6 7.6 监视和测量装置 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 8.2.4 8.2.4 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.5 改进 中质协质量保证中心福州审核中心 www.fqac.org 如需质量、环境、职业健康安全管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心工作组

电话:0591

87521316 传真:059187674025 网站:www.fqac.org 顾客意 见处理 与服务 评价及 改进 7.2.3 与顾客沟通 8.2.1 8.2.1 8.2.1 8.2.1 顾客满意 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 8.2.4 8.2.4 8.2.4 产品的监视和测量 8.4 数据分析 8.5 改进

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6 6 关键质量活动 一般与顾客直接接触以及与顾客人身和财产安全有关的活动都是关键活动. 6.1 及时将顾客要求传递到有关部门或岗位. 6.2 服务策划(针对特定的服务项目和顾客的特殊要求) . 6.3 服务提供准备中 a)基础设施(包括空调、热水和开水的供应设施、电梯、贮存食品的设备和设施康 乐设施等等)的维护保养,使其保持完好、常用常新;

b)餐饮原料和辅料以及客房用品的采购,尤其是鲜活物品如鱼、虾、肉、禽类和蔬 菜等;

c)所有的消毒过程(特殊过程)特别是餐具、饮水器具及毛巾的消毒;

d)营造良好的服务环境. 6.4 服务提供中的关键质量活动 a)餐饮服务中的膳食配制和膳食的及时提供;

b)住宿服务中保持客房清洁、卫生、舒适如每天的清洁、小整理、夜床操作和周期 大清洁等活动;

c)与顾客财产有关的活动;

d)对突发事件和某些特殊情况的处理. 6.5 顾客意见处理 妥善处理顾客意见,防止形成投诉.

7 管理要点 本章只涉及有专业特点要求的管理,无专业特点要求的管理请参照 ZJQC《2008 版 通用检查清单》和《ISO 9001:2008 标准新要求的管理要点》 主要质 量活动 标准 条款 涉及部门 管理要点和取证方法

1 外包识别4.1 最高管理层经营管理部门 管理要点 1.1 查组织外包过程识别是否充分?(可能存在的外包有美容美 发、保安、保洁(含环境卫生、绿化和美化) 、设备和设施的检修、 运输(接送客人) 、购物服务(商场和摊位) 、茶室和风味餐厅、 招徕客人、开发和设计等等 1.2 如何对外包过程进行控制?应由宾馆相应的管理部门对承包 方遵守法律法规及相关制度、服务价格和服务质量进行监控. 取证方法 E 与领导和有关负责人面谈;

E 查阅有关文件的控制规定;

E 在对各服务提供过程的管理中了解规定的执行情况, 查阅有关 记录. E 有无违法查处的记录. 中质协质量保证中心福州审核中心 www.fqac.org 如需质量、环境、职业健康安全管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心工作组

电话:0591

87521316 传真:059187674025 网站:www.fqac.org

2 资源管理6.1 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 工程部、保安部、前台、客房和 餐厅 管理要点 2.1 人员管理 a)是否制定与服务等级要求相一致的人员规范,明确各岗位 员工的素质、业务知识和技能要求. b) 各岗位员工是否能熟练掌握本岗........