PDF《如何化解顾客投诉》

如何化解顾客投诉 课程编号:TDHK190606h

2019 年6月6日(星期四) 上午 9:30 -下午 5:00 香港 近年,香港被笑称为 「投诉之都」 , 「投诉」 在香港常有所闻.

「我上班的时候被人投诉, 所以我下了班之后一有机会就会投诉别人」 .遇上不合理的事,用投诉讨回公道,本来 是文明社会理所当然的事,然而现时香港投诉机制成熟,投诉成本又低,近年投诉数 量逐年攀升,也是自然而然的事.但站在人力资源的角度, 「投诉」 严重影响员工士气, 增加员工的工作量和工作压力,甚至影响到公司和个人的绩效表现. 课程目的 : 透过工作坊,参加者将会认识化解顾客投诉的重要性,从而提升正面处理顾客投诉的 技巧. 课程内容: ? 顾客不满的原因 ? 引起投诉的关键 ? 与顾客建立融和关系的技巧 ? 如何适当地运用情绪管理技巧来处理投诉 ? 转危为机的服务技巧 培训方法 : 导师采用课程讲解,真实个案分析以及课堂讨论等元素,以高度互动的方式进行. 课程详情: 日期:2019 年6月6日(星期四) 时间:上午 9:30 -下午 5:00 地点:九龙尖沙咀汉口道 5-15 号汉口中心

415 室 语言:粤语 费用:会员 HK$1,200;

非会员 HK$1,380(5 月16 日或之前报名及缴交费用) 会员 HK$1,500;

非会员 HK$1,680(5 月16 日之后报名及缴交费用) 截止报名日期:5 月30 日 (不能使用任何现金) 讲师:周小姐 Miss Chau 工商管理学硕士、心理学辅导文凭、认可九型心理学执业导师、性格透视(一级)认可培训师、 NLP 执行师以及香港考试及评核局教师语文能力评核普通话 Level 5. Miss Chau 曾任上市公司集团人事培训部,拥有超过二十五年中港两地的人力资源培训与顾 客服务管理经验.曾经获得

1994 年香港零售管理协会最杰出服务奖冠军,2012 年ERB 杰出 培训导师.Miss Chau 良好的人际沟通技巧以及较强的普通话培训经验都为她带来良好的口 碑. Miss Chau 提供培训所涵盖的行业包括零售服务、酒店、婚礼统筹、保安与物业管理、医护、 安老服务、社会福利业及大专院校等.教授的课程包括有正向情绪心理学、情绪智商(EQ)的 训练、性格透视、压力管理、顾客关系管理以及高效人际沟通技巧等等. 查询:

电话:

2732 3118/

2732 3191;

电邮: [email protected] 报名表 课程名称:如何化解顾客投诉 For Office use only Ref. : Total : 参加者资料 (同一机构3位以上报读,可另页附上参加者名单) 姓名: 职衔: 电邮: 姓名: 职衔: 电邮: 姓名: 职衔: 电邮: 联络人资料 联络人 职衔: 电邮:

电话: 紧急联络

电话: 传真: 所属机构资料 (只适用於以公司名义报读之参加者) 公司名称: 工总会员编号: 地址: 得悉此课程的途径 ?1.工总网页 ?2.电邮 ?3.Facebook ?4.同事介绍 ?5.其他: 报名流程1/填妥报名表并传真至(852)2721

3494 或电邮至[email protected] 欢迎网上报名,请浏览:http://goo.gl/HGGLDB, 选择相关课程并按【立即报名】本中心不接受电话报名2/请於5个 工作天内将已填妥的表格连同支票一并寄往本中心网上报名者,请於支票背面注明所报读的课程及参加者资料,以便核对支票抬头【香港工业总会】或【Federation of Hong Kong Industries】 ) 邮寄地址:九龙长沙湾长裕街8号 亿京广场31楼香港工业总会培训中心31/F, Billion Plaza,

8 Cheung Yue Street, Cheung Sha Wan, KLN. Attn: Training Centre 银行转帐只适用於【已成班】之课程,如有疑问请与本中心联络.本中心保留在任何情况下更改授课地点、日期及时间的权利.有关恶劣天气情况下之课程安排,请参阅:http://goo.gl/CoR2cj ?本人已细阅、明白及同意刊於报名表背页之「报名注意事项」、「收集个人资料声明」及「免责声明」签署:日期:报名注意事项1. 工总培训中心(下 称 "本 中心")将於收到报名表后两个工作天内回覆确认留位.2. 请於本中心发出留位确认电邮后5个 工作天内将已填妥的表格连同支票一并寄往本中心,否则留位可能被取消.3. 如贵公司/阁 下报读多於一个课程,请每一课程预备一张支票.4. 除非本中心於课程开课前不少於5个 工作天收到申请者通知退出课程/转 调其他课程,否则已缴学费概不退还.少於5个 工作天提出的转调要求,需先支付港币二百元行政费用方获受理.5. 提交报名后如需更改参加者资料,请於开课日前不少於1个 工作天通知本中心,否则可能不获发出席证明.开课后提出之申请将不获受理.6. 课程确实开班与否,将会在开课前不少於5个 工作天以电邮通知.本中心保留在任何情况下更改授课地点、日期及时间的权利.如课程/上 课地点有任何更新,本中心将以电邮方式通知已报名的参加者有关改动.7. 课程确实【 已成班】后,如需以银 行转帐方式缴交学费,请与本中心联络.未能於5个工作天内提交缴费证明之报名可能会被取消.请注意:未能於开课日前缴清学费之参加者将不予招待.8. 如课程报名人数不足,本中心有权取消有关课程.已缴交的学费将以邮寄支票方式在下一个日历月之15日前退还.收集个人资料声明本报名表内所有个人资料将用作与工总培训中心(下 称"本中心")沟 通渠道,本中心将透过信件、电子邮件或流动电话等发放中心的最新资讯及推广讯息,如课程资料、讲座及活动等.只有本中心员工才能处理报名表所收集的个人资料.阁下可随时以书面或电邮方式向中心申明是否愿意接受有关资讯.若阁下日后不欲收取任何工总培训中心推广讯息,请选取右列方格.?除培训课程外,香港工业总会亦会定期举办讲座、午餐会、研讨会、商贸配对等活动,以促进同业联谊,建立及扩 大商务联系.若阁下有意收取上述工总活动资讯,请选取右列方格.? 在法律许可情况下,本中心会将参加者之资料给予课程导师/协 办机构及团体以提升课堂质素.本中心亦会於课堂/活 动期间拍摄或录像作为日后宣传用途,若参加者不同意以上安排,请与本中心联络.根鋈俗柿(私隐)条例,申请人有权知悉本中心有否保留其个人资料,同时亦可查阅、索取及更改其个人资料.申请人如欲查阅其个人资料,请以书面通知本中心.免责声明递交本报名表等同所有参加者已同意於课程/活 动期间需顾及自身和他人安全.所有参加者自愿承担因参加课程/活 动而可能引致的损伤或疾病风险,并同意免除工总培训中心(下 称"本中心")及其代理人、服务人员及雇员之责任,不会因任何损失、伤害或於课堂地点内财物失窃而向上述人士进行索偿.如因「不可抗拒的」理由,包括但不限於恶劣天气、交通延误,导师身体不适等,本中心有权随时取消培训或延期,上述情况所引致之影响或损失,本中心一概不负责.