PDF《lI I》

2029 17. 知觉是选择、组织并解释感觉剌激,使之成为一个有意义的、连贯的整体映象的过程. 知觉具有( )的特性. A. 选择性 B. 协调性 c.整体性 D.理解性 18. 日本学者今井省吾等人对旅游动机的因子进行了因素分析,提取了三个旅游动机的 因子,它们是( ). A. 消除紧张的动机 c.充实和发展自我的成就动机 B. 精神寄托和宗教信仰的动机 D. 社会的存在动机 19. 旅由于者的寻求平衡心理是指旅游者要在( )、紧张与轻松等矛盾心理中寻 求一种平衡. A. 动态与静态 B. 复杂与简单 c.变化与稳定 D.新奇与熟悉 20. 知觉整体性遵循的原则有( 八.理解性原则 c.相似性原则 B. 邻近性原则 D.完好性原则

三、判断题(在正确的题前划 ~ ,不正确的题前划 X ,每小题

2 分,共20 分) ( )

2 1.成人自我是一个 跟着感觉走 的自我,它总是要获得和保持那些愉快的感受,而避 免和消除那些不愉快的,甚至痛苦的感受. ( ) 22. 如果因为和某经理有着良好的关系接受了他所提出的要求,属于态度改变的认同 阶段. ( )23. 旅游者的矛盾心理主要反映在 矛盾的追求 和 矛盾的冲突 中. ( ) 24. 旅游产品是旅游吸引物和旅游服务的组合. ( ) 25. 同样的话有 不同的说法 .一般情况下,肯定的语气比较 刚性 ,让客人听起来觉 得 逆耳 . ( ) 26. 一般说来标准化的服务是服务的必要因素,个性化的服务是服务的魅力因素. ( ) 27. 旅游团队 骚动 发生的前提条件是认知偏差和情绪波动. ( )28. 当对方表现出盛气凌人的 家长自我 时,我们第一步可以先扮演 好妈妈 ,以慈母 之心来理解和接受对方的感情. )29. 学习者的学习过程大致是初始阶段效率高,而后随着学会量的增加,每次学会量的 增量逐渐降低. )30. 态度是天生的,具有方向性、强度和信任度.

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四、简述题(简要回答下列各题,每小题

8 分,共24 分)

3 1.影响旅游风险知觉的因素有哪些? 答: 32. 如何理解服务人员要做客人的→面好镜子? 答: 33. 何谓 严 与 爱 相结合的管理? 答:

五、案例分析(1

6 分) 34. 当客人表现出不恰当的行为时 某天,一位姓张的客人在离开某饭店时把一条浴巾放进提箱内带走,被客房服务员发现后 报告了大堂副理.按饭店规定,→条浴巾需要向客人索赔人民币

50 元. 大堂副理在大堂处找到了刚结完账的这位客人,礼貌地请他到一处不太引人注意的地方, 对他说.,张先生,服务员在检查房间时,您的房间里少了一条浴巾. 客人有些紧张,但为了维 护自己的面子,拒不承认带走了浴巾.大堂副理为了照顾客人的面子主又对客人说 请您回忆 一下是否有您的亲朋好友来,顺便带走了. 客人不耐烦地说 我住店期间根本就没有亲朋好 友来拜访. 面对这种情况,大堂副理再次给客人一个台阶下,他又对客人说 您回忆一下是否把浴巾 拿出过浴室,用完后放在房间什么地方了? 可是客人没有理解,大堂副理只好做进一步暗示, 他说 以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了,但他们后来回忆起来是放在床上,被毯子 遮住了.您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下,被忽略了. 这下客人理解了,他赶忙提着 提箱上楼了. 一会儿,客人见到恭候他的大堂副理,故作生气地说 你们服务员不仔细,浴巾明明在沙 发后面嘛! 大堂副理不露声色,很有礼貌地说 对不起,张先生,打扰您了,谢谢您的合作. 为2031 了使客人尽快从羞愧感中解脱出来,大堂副理还很真诚地又说了一句..欢迎您下次再光临本 饭店! 同时热情地和他握手. 问题思考: 当客人表现出不恰当的行为时,旅游工作者怎样为客人 隐其短 ,让客人对他自己更加满 意? (要求写出一篇