PDF《单体酒店联盟怎样“抱团取暖”》

酒店・管理A2版编辑:赵垒

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2019 年2月14 日星期四CHINA TOURISM NEWS 业内交流纠纷逼出新规 机器人员工入职记(下) 单体酒店联盟怎样 抱团取暖 近日,北京有媒体报道,北京京东尚科信息技术有限公司以27 亿元接手了北京翠宫饭店有限公司的全部股权.这意味着翠宫饭店这家经营时间长达

20 多年的 老饭 店 终于找到了新东家.据称, 未来, 北京翠宫饭店将被改 造成以科技研发、 商务办公为主的新的商业载体.而这也 再次引发了业者对于单体酒店转型发展的关注. ――编者 实践中来陈文生案例 近日,某酒店客房部更新了《客 房整理报告表》 , 新增的 设备检查 一栏位于 报修 栏目的第一项, 备注 中注明:检查内容包括 七电 ,即电话机、电脑、电视机、电热水壶、电冰箱、电子体重秤和电吹风机.如果在此栏打 √ ,而后来发现其中某项电器有故障不能使用, 报修 一栏却是空白的,将视为漏检虚报,要追究处理.原表格中的 报修 栏目本来就与设 备检查有关,为什么还要增设 设备检查 一栏?这要从一次索赔纠纷说起. 客人窦先生入住当晚,发现电视机荧屏一角有裂痕,于是打电话到客房服务中心说明情况.房务服务中心报告当晚值班的客房部经理.客房部经理认为既然客人没有要求调房,就不必到房间查看了.第二天,窦先生退房结账时却被告知,余下的押金500 多元不予退还,用作赔偿打破的电视机.窦先生十分生气,要求酒店总经理亲自处理.该酒店总经理了解情况后,不仅向窦先生道歉,如数退还押金,还因为提供了有瑕疵的产品给予房费打折.但是,当天下午,窦先生仍然在网上给予该酒店 差评 .酒店总经理随后召开会议, 分析处 理此次纠纷的思路, 一是既然客房部无法保证窦先生入住之前电视机是完好的, 就不能认定电视机是窦先生损坏 的.二是没有及时进房查看, 失去了查 明事实的机会.三是即便电视机是窦先生打破的,如果客人不承认,也没必要纠缠不放.已经使用多年的电视机, 折旧下来值不了多少钱, 犯不着为此与 客人产生矛盾.如果客人是常客, 因此 不再到酒店消费, 更加得不偿失. 最后,总经理要求客房部合理安排房务员每班工作量,避免员工为 赶房 而 偷工减料 .此后,客房部对《客 房整理报告表》内容做出调整,增加了 设备检查 一栏.点评 该酒店总经理对此次纠纷的处理很恰当.可以想见,如果酒店勉强收下客人的押金,换来的就不仅是差评了.出了问题不放过、 亡羊补牢 的工作作风值得称赞.笔者更欣赏他为解决问题、改进管理,召集当事部门员工一起讨论和研究的做法.因为制度的执行者参与讨论和研究,调整后的制度会比上级单方面推出的更易于操作,员工执行的自觉性也会更强.谷安迪/文 王昕源/摄 (上接1月31 日A2 版) 人、 机器、 酒店的未来畅想 每天,看着机器人穿梭在酒店的各个区域,一次次地完成既定任务,为不同年龄段的客人带去惊喜和欢乐,笔者不由得想到,未来,还会有多少肩负不同职责的机器人陆续加入酒店员工团队,又会给我们熟悉的酒店行业带来怎样的颠覆?其实,类似畅想在现实中已有呈现,阿里推出的菲住布渴酒店据说已经实现了除客房清洁外的全无人化;

海底捞的无人餐厅也已经将配餐这样的复杂工序 机器人化 …… 如果不考虑资金投入的局限,让机器人各司其职、大举进军的时刻也许就在明天.然而, 对于不以标新立异为目的的 酒店经营者来说, 或许目前较为经济高 效的机器人应用还应该集中在那些基础工作上.笔者认为, 继送物机器人之 后, 传菜机器人应该是酒店大规模推广 的机器人应用领域.据了解,现在,很多酒店已经开始用传菜机器人来代替传菜工, 并且收到了较好的效果. 实际上,随着人员成本和社保负担的持续走高,机器人的硬投入与基础员工的持续费用间的比较已经开始向机器一方倾斜.一台送物及送餐机器人的价格大约在十几万元,相当于两三名基础员工一年的工资保险支出.但是,机器人无怨无悔无公休,除了充电时间以外可以持续不断地工作.如此算来,纵使加上一些折旧和维护费用,机器人服务员 第一年回本,第二年开始省成本 的性价比已经清晰显现.不过,在应用类似机器人的过程中,酒店也需要解决很多问题.比如,现已量产的机器人都不具备太好的爬坡及刹车能力,高于7度的坡道往往不能通过.另外,如果没有很好的WIFI 环境,机器人在工作过程中很有可能 迷路 或者 瘫痪 ,这也是很多还没有彻底升级无线网络的酒店不得不放弃机器人计划的原因.同时,机器人在应用之后,还会给酒店带来一个隐忧,那就是一旦机器人纳入协作体系,当机器系统出现故障时,整个服务协作网络就会发生混乱.比如,送物机器人忽然因故障不能送物,临时调集人力去补上机器人的岗位空缺就变得比较困难.试想如果机器人的应用比例不断增大,此类问题将会更加凸显.就在截稿前夕,有消息称日本获得吉尼斯认证的 世界第一家机器人酒店 宣布要减少机器人的使用,原因是机器人没有减轻负担,反而总是给人帮倒忙.笔者觉得,这个案例也验证了机器人多工种协作和深度智能化之后的一个隐忧,那就是维护成本和机器失误的成本可能会造成机器人深度应用后的 边际效益递减效应 .笔者认为,要想保持机器人在酒店场景应用中的高投入产出比,在未来很长一段时间内,酒店应该选择应用成熟而简单的技术,并致力于规模化的用机器人来替代从事简单工作的人员岗位.当然,如上文所述,是否需要这种替代要考虑自身所处的市场区间和客人的需求偏好,对于奢华酒店来说,简单服务的机器人出现在前场与客人互动,有违产品的一致性.机器人来了, 酒店人去哪? 自服务机器人出现之日起,就有业者即拉响了警笛:机器人来了,许多酒店员工要失业了.最近,当阿里、京东等企业各自显露了自己的未来酒店的雄心之后,此等恐慌与日俱增,不少酒店人似乎一下子觉得自己的职业远景布满乌云.然而,在笔者看来,机器人及与之相关的人工智能的到来,不但不是酒店人的危机,反而应是扭转行业困局的一个契机.因为,当机器替代了简单而基础的工作岗位,或许会有更多的员工可以从枯燥乏味的重复性工作中解放出来,投身于更多的满足个性化需求的工作之中.以此为契机,当员工从事的工作具备更广阔的价值创造空间,酒店行业员工工资低、酒店工作岗位吸引力差的窘境或许也可以得到缓解.酒店员工或许会有更多的机会去从事更深层次的服务,从而成为真正创造客人体验的 服务艺术家 .机器人员工的理想画像 相对于酒店人工成本的持续上涨和员工资源的稀缺,当下如露娜一般的量产机器人似乎还远远难以安抚酒店的 痛点 .要深度 解渴 ,实现 破局 ,以下几个方面的机器人似乎是酒店业急需的:―― 客房清洁机器人.........