PDF《客户投诉办理须知》

客户投诉办理须知 尊敬的客户,对于您提出的投诉,我们将及时处理和回复,请您耐心等待.

同时,为了更好地保障您的权益,减少给您带来的不便,请您了解以下内容:

一、投诉提出人 投诉应当由客户(投保人、被保险人或受益人)本人提出,客户本人提出确 有困难的,也可以委托他人代为提出.

二、投诉需要提供的材料 1.投诉人的基本情况,包括:姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、 邮政编码、团体单位的名称(团单客户)等. 2.被投诉人的基本情况,包括:被投诉的机构名称;

被投诉的保险从业人员 的相关情况以及其所属机构名称. 3.投诉请求、主要事实和理由,以及相关事实的证明材料. 4.客户委托他人代为提出投诉的,投诉人需要提交授权委托书原件、受托人 的身份证明.授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并由客户本人亲笔签 名.

三、投诉受理部门 本公司客户投诉受理部门为总公司及各级分支机构的客户服务部门.

四、本公司指定投诉渠道

电话:95591

网址: www.picchealth.com 投诉电子

邮箱:[email protected] 传真号码:010-58332500 通讯地址:北京市西城区太平桥大街丰汇园

11 号楼丰汇时代大厦

8 层 客户服务部投诉信箱收 邮编:100032 微信:PICC 健康生活

五、投诉处理流程 流程图 说明?客户可通过电话、网站、传真、电子邮件、面访或信函 等多种方式提出投诉. ? 投诉受理部门审核投诉材 料. ? 材料不完整的,自收到材料 之日起

5 个工作日内通知客 户补充. ? 自收到完整的投诉材料之日 起10 个工作日内告知客户是 否受理. ? 不予受理的向客户说明理由. ? 事实清楚、争议情况简单的案 件, 自受理之日起

10 个工作日 内作出处理决定. ? 其它复杂案件,自受理之日起 最长

60 日内作出处理决定. ? 处理决定作出之日起

5 个工作 日内告知客户. ? 若客户对处理结果有异议,可在30 日内向上级机构提出书 面核查申请,也可以通过保险 纠纷调处机制或者诉讼、仲裁 等方式解决 客户提出投诉并提供投 诉材料 投诉材料受理 受理决定 调查核实并出具处理决 定 处理决定执行并结案 客户告知