PDF《ORACLE RIGHTNOW EMAIL MANAGEMENT》

ORACLE 产品介绍 ORACLE RIGHTNOW EMAIL MANAGEMENT CLOUD SERVICE 提高座席工作效率和客户满意度 主要特性 ? 问询管理 ? 单一集成知识库 ? 跟踪 ? 客户管理 主要优势 ? 标准回复模板和知识库可帮助座席提高工 作效率 ? 自动建议的解决方案可提高首次呼叫便解 决问题的比例 ? 完整的客户交互历史记录可帮助座席提高 客户满意度以及节省处理时间 如今,如潮水般涌现的电子邮件是时刻困扰着企业的一大顽疾.

诚然, 电子邮件是与客户通信的一种重要途径,而跟踪和回复这些电子邮件却 是一项繁重的工作,不仅令人手本就匮乏的联系中心更加捉襟见肘,甚 至连客户也为此困扰不堪.Oracle RightNow Email Management Cloud Service 可跟踪回复、自动从知识库中提取答案并升级高度情绪化的电子 邮件,从而帮助您扫除所有这些障碍.无论是企业内部的座席还是客户 都将从中受益. 问询管理 Oracle RightNow Email Management Cloud Service 支持以下问询管理特性: ? 自动确认.即时确认已收到问询并为客户设定预期的回复时间. ? 自动化智能回复.针对常见问题迅速提供准备好的回复,从而减少由座席解决的 问询数量. ? 自动建议的解决方案.分析问询需求并自动发送准确回复,其中将提供指向知识 库中的相关问题的链接.这样便可在客户首次呼叫时解决问题,从而避免问询进 入座席队列. ? 座席辅助.根据客户每次问询的内容来自动提供可行的回答建议,帮助座席解决 各种新问题或独特问题. ? 座席回复.标准回复模板和知识库可以帮助座席提高工作效率. ? 业务规则.依据问询内容、时间、客户类型甚至情绪状态自动将问询分配给合适 的座席,从而高效地管理收到的电子邮件和 Web 表单流. ? 升级规则.通知经理并触发跟进措施,以确保客户问询得到回复或者对优先客户 采用特殊处理方式. ? Web 表单.通过电子邮件或 Web 表单接收客户问询. ? 支持合同和服务级别协议.通过事件授权、授权访问和响应需求等特性来设定和 测量客户及员工对服务的预期. ? 授权.可按服务合同中规定的速度和质量解答客户问询. ORACLE 产品介绍

2 ORACLE RIGHTNOW WEB EXPERIENCE 作为市场领先的 Oracle RightNow CX Cloud Service 的一部分,Oracle RightNow Web Experience 提供了一种集成的客户体验解决 方案.借助 Oracle RightNow CX Cloud Service,您可以使用

33 种语言在多个渠道 (知识库、联系中心、公司网站、社交社区 等)中提供无缝的客户体验.这将帮助您提 供超越竞争对手的非凡客户体验. 相关产品 Oracle RightNow Web Experience 包含Oracle RightNow Email Management Cloud Service 和以下产品: ? Oracle RightNow App Builder Cloud Service 产品 ? Oracle RightNow Chat Cloud Service ? Oracle RightNow Cobrowse Cloud Service ? Oracle RightNow Cobrowse Remote Support Cloud Service ? Oracle RightNow Contact Center Experience 中包含以下产品: ? Oracle RightNow Basic Screen Pop Cloud Service ? Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service ? Oracle RightNow Customer Portal Cloud Service 单一集成知识库 Oracle RightNow Email Management Cloud Service 跨所有通信渠道提供了一个无缝集 成、由客户交互驱动的知识库.该产品具备自动学习功能并且可自动适应客户,可 始终确保内容的准确性和相关性.通过对客户电子邮件问询的内容进行分析,可为 客户提供解决方案建议.座席可以快速回复问询和捕获新问题. 跟踪 Oracle RightNow Email Management Cloud Service 具备以下跟踪特性: ? 事件编号分配.为每次客户问询分配一个独一无二的参考编号. ? 有线索的对话.在单一客户记录中捕获多渠道通信. ? 客户历史记录.您可以依据客户的交互历史定制个性化回复. ? 系统警报.通过升级规则来加强服务级别管理. 客户管理 Oracle RightNow Email Management Cloud Service 具备以下客户管理特性: ? 事件管理.无论采用何种渠道均可在客户记录中捕获和跟踪各次交互. ? 客户数据整合.用户可访问从多渠道交互点捕获的一致和最新的客户信息. ? 实时信息.完整的客户交互历史记录有助于提高客户满意度和节省处理时间. ? 全球化.作为一个全球性平台,该产品支持使用