PDF《Oracle 电话服务》

Oracle 产品介绍

1 Oracle 电话服务 联系中心 ? 提供

360 度全方位的客户视 图,与使用何种沟通渠道无关 ? 图形化显示关键客户指标,以 基于客户、账户和现场环境快 速评估客户状况 ? 基于预先定义的规则,提醒座 席注意关键客户、服务和创收 机会 ? 利用动态呼叫脚本来指导问题 解决并准确捕获数据 ? 集成的服务请求管理 ? 审查订单、发票和支付历史, 创建订单、提出质疑、接收付 款和修改发票 ? 查看和管理 客户已安 装的产 品、服务、合同和应享受的服 务权利 ? 查看和管理 客户记录 ,如地 址、联系点和首选方式、机构 简介和关系 ? 发送相关的实物或电子资料 全面的 CTI 集成 ? 针对主要电话平台的预建适配 器?用于构建与几乎任何PBX/ACD 和中间件组合的定 制集成的 SDK ? 根据电话号码 (CLI /DNIS) 或IVR 输入识别客户 ? 通过屏幕弹出功能呈现已识别 出的客户和事务处理数据 ? 热转接 ? 集成的呼出电话和电子邮件管 理?能够处理来自 Web 的回呼请求 Oracle? 电话服务是一个允许服务机构有效提供高效 和个性化客户服务的联系中心应用系统.

Oracle 电话服务 是Oracle 电子商务服务套件的关键组件之一,后者是促进 可盈利客户交互的集成化解决方案. 支持多个行业的多种管理软件 Oracle 电话服务提供多种功能, 可以帮助服务机构在从最初联系 到最终问题解决的整个服务过程中提供无缝的服务体验.全球各种不 同行业(如高科技、制造、通信、公用事业以及地方和联邦政府)中 的数百家企业利用该高度可配置的解决方案来向其客户、员工和合作 伙伴提供一流的服务.Oracle 电话服务软件支持以下应用: ? 联系中心(1 层) ? 技术支持(2 层) ? 共享服务中心 ? IT 和人力资源帮助台 ? 调查案例管理 ? 地方政府公众服务 图1. Oracle 电话服务软件提供了充分利用企业信息的端到端的问题解决流程 主要特性 Oracle 产品介绍

2 智能服务交付 ? 全面的服务请求管理 ? 完整的客户交互和服务历史信 息?通过支持多种分配模型进行工 作管理 ? 高度可配置 的座席信 息显示 板,可满足客户支持、服务台 和案例管理的特定需求 ? 基于元数据的灵活搜索框架利 用Oracle 企业安全搜索软件作 为搜索服务请求的搜索引擎 ? 自动验证权利,并支持默认的 服务等级协议 ? 找出潜在的重复请求,并将相 关的或重复的请求联系起来 ? 自动化的任务创建和分配促进 服务的履行 ? 站点访问时间与现场服务任务 的自动关联可改进现场执行 ? 自动化的上报和通知 ? 对整个客户群进行客户资产管 理?更新计数器/仪表读数 ? 管理客户服务物流活动,如退 货、借用、预先调换 ? 集成的定价和计费 ? 审批管理和电子签名捕获 ? 自动终结服务请求 ? 通过 Web 协作实现远程支持 知识管理 ? 集成的知识库 ? 用于对多个知识库(包括服务 请求、论坛和外部系统)进行 搜索的单一界面 ? 利用 Oracle 企业安全搜索软件 的强大功能来搜索外部知识 ? 向解决方案附加文档和嵌入图 像 提高客户满意度,同时降低服务成本 Oracle 电话服务软件通过将所有沟通渠道与企业信息集成来提 供360 度全方位的客户和问题视图,从而实现个性化的服务并快速解 决问题.该管理软件提供的工作流能够驱动整个问题解决流程,从而 使服务交付过程实现自动化.它为企业提供了快速一致的支持以及能 够智能指导交互的动态呼叫脚本.自动权利验证使服务机构能够满足 合同规定的服务水平.集成的知识管理能够提高首次呼叫解决率.所 有类型的客户服务物流活动,如退货、借用和预先调换都可以轻松执 行并计费. 与Oracle 现场服务软件的集成提供了高效的现场服务安排 /预约登记. Oracle 网上支持提供的自助服务功能使用户仅通过网络 而无需与座席进行成本高昂的交互,便可解决其大部分问题,从而降 低了服务成本.该功能甚至可以将服务交互转化为追加销售和交叉销 售的创收机会.利用 Oracle 电话服务软件,企业能够: ? 更快地解决问题 ? 降低服务成本 ? 通过服务交互增加收入 更快地解决问题 Oracle 电话服务软件通过使座席随时获得所有相关信息以及使 服务交付过程实现标准化和自动化来促进问题的快速解决. 全面的客户信息访问可确保及时响应 Oracle 电话服务软件使座席能够基于角色访问全面的客户信息, 包括已安装的产品、合同、发票、订单和服务请求.360 度全方位的 客户图形化视图有助于快速评估客户状况和问题点,与使用何种沟通 渠道无关. 图2. 全面的客户信息访问支持快速解决问题 Oracle 产品介绍