PDF《韬睿惠悦寿险咨询简讯（半月刊）》

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towerswatson.com.cn? 尊敬的读者, 很荣幸向您发送韬睿惠悦

2013 年第

4 期《寿险咨询简讯》,本简讯旨在与您分享我们 在寿险业咨询方面积累的丰富经验及国内外最新发展动态.本期将小议保险产品创新, 希望能对您有所帮助,并期待您的反馈与意见. 保险业也未能免俗,像IT 业一样,不知何时起,产品创新成了监管者、股东、公司管 理层,甚至保险营销员最为关心的一个话题.监管者希望通过产品创新帮助行业走出低 谷,股东特别是管理层希望靠产品创新改变公司命运,保险营销员希望有创新的产品赢 得新单, 或者至少是再拜访一次客户的机会.一切都寄望在产品创新上.可是我们真 的搞清楚了什么是保险产品创新?怎样才算是实现了创新?需要什么样的能力才能做产 品创新?要想弄清楚保险产品创新,首先要回答这几个问题. 1. 何为产品? 大多数人口中的保险产品更多的是指冠在某一吉祥名下的保险保障形态,对大多数精算 人员来说就是那个围绕着保障类型、方式等等的狭义产品说明.这种"小产品"的定义 严重地限制了产品创新.人身保险的标的只有一个―人―而围绕着这个标的,可能发生 的保险需求很难超出"生、老、病、死、残"的范围,在这样一个小范围内仅仅围绕提 供何种"保障"转圈子,又没有强力的后台支持,创新当然是越创越难了. 改变这个现状,一定要从改变产品定义的根子入手,看产品不要仅从公司的角度去看, 更重要的要从客户的角度去看,一般客户的眼中,保险产品绝不仅仅是几页的保险合同 和条款,更重要的是通过什么方式(购买过程)?以什么样的代价(产品价格)?满足 了哪些目标需求(产品形态)?获得了哪些服务(后续服务体验)?综合以上,如果用 当今流行的词汇,就是客户体验,整体的客户体验才是客户心目中的保险产品,姑且把 它称之为"大产品". 2. 何为创新? 传统创新定义上,更多地强调"人无我有"是创新,人身保险的创新上,特别是狭义的 产品形态,保障类型上,面对相似的市场环境,要想做到真正的"人无我有"越来越难, 而且即便是努力开发的"人无我有",也未见得是能形成有规模的客户需求.此创新就 像是那成千上万束之高阁的专利一样,做分母去了. 韬睿惠悦寿险咨询简讯(半月刊)

2013 年第

4 期??www.towerswatson.com.cn? 要实现创新上的突破,还需突破创新的理念,至少要加上"人有我优",不只是保险公 司,即便是 IT 公司,也很少能做到绝对的"一招鲜,吃遍天",即便是当今创新楷模 "Apple",其招牌产品 iPhone,也更多地体现了"人有我优",而非"人无我有", 既不是 Apple 发明了智能手机,也不是 Apple 引入了 App 方式,但是它把这种产品能 带来的客户体验发扬光大了,乔布斯的伟大更多地不在于开创了很多"新"的,而在把 其完美极致化,在全方位的客户体验上追求卓越. 3. 保险产品创新的目标? 如果产品创新界定为大产品概念下的客户体验升级,那么产品创新的空间一下就扩展了 很多.对人身保险产品来说,有太多的客户体验需要改善: ? 通过什么方式(如何去买):不同种类的产品通过什么渠道,采用何种营销方式, 借助哪种销售顾问到达目标客户?目前的这些方式长期来看对客户是否是最负责任 且经济有效,最能提升客户体验的?这几个问题回答好了,不但销售误导会得到有 效遏制,创新也就实现了. ? 以什么样的代价(产品价格):由于历史的原因,目前主要产品的价格受到管制, 降价空间有限,特别是利率敏感型产品,这给产品创新套上了很大一个紧箍咒.品 质和价格永远是创新竞争中最重要的两面,也是客户体验的最重要一环.能否优胜 劣汰,很大程度上衡量了一个行业的发达程度.目前,已有部分人身保险产品实现 了一定程度上的价格市场化,如健康、意外、死亡等纯保障产品,在这些产品上我 们看到的创新显著地多于储蓄理财型、养老型产品. ? 满足了哪些目标需求(产品形态):虽然说人的保障很难逃出"生、老、病、死、 残"的范畴,但即使这里的每一项,深究起来也还有很大的开发提升空间,比如说 "老",针对养老的需求,不同年龄段的人群有不同的养老考虑,养老金积累还是 释放,积累的方式方法,是采用固定增长方式还是有一定保底加定期浮动分红的方 式,亦或是无保底的主动投资方式?而投资的范围,是利用保险集团所属的资产管 理子公司的商品,还是扩大到全市场的投资选择,甚至包括海外投资选择?如果是 释放阶段,是纯固定年金领取,还是部分固定,部分继续投资浮动,亦或是根据健 康、收入等状况量身定做? ? 获得了哪些服务(后续服务体验):这一部分的创新空间更是无限广阔,尤其是在 信息技术爆炸发展的今天,连传统金融的"老大哥"银行都在加速信息化的客户体 验升级,保险公司在这方面明显落后了,保险的传统服务方式非常强调人与人之间 的互动,这在很多年龄层和相应的产品上仍旧适用,但在"数字一代"逐渐成为保 险消费人群甚至主力人群的时候,服务方式需要体现这一代人的特点,而客户体验 很大程度上取决于服务这个环节的成效. ? ? www.towerswatson.com.cn? 4. 创新的能力需求? 大产品概念的创新一定程度上大大提高了对创新能力的要求.如果上面涉及客户体验的 关键几个部分能实现创新升级,那至少需要保险公司在公司战略、渠道管理、产品精算、 投资、后援运营等几个方面有质的提升.是一个全方位的多职能部门的综合创新提升, 不是只是产品部门小修小补式的、玩玩产品形态魔方游戏的创新.一旦这种综合创新实 现,对竞争对手来说也是最难短时间内模仿抄袭的.就像从简单的硬件性能比较上,很 多产品都超过 iPhone,但综合的客户体验 iPhone 还是最好,就是因为 Apple 执行的端 到端的全线产品策略,客户体验全链条管理,很难想象没有了安全省心的 Apple Store, iPhone 还是 iPhone. 综上,人身保险产品创新过程就是保险公司综合管理水平的提升过程,就像冰山永远只 露出一个尖一样,一个真正难以模仿超越的保险产品创新不是靠专利保护着,而是在一 个先进的提案主张(Proposition)指导下,全面综合能力的领先,共同托起创新产品的 成功. 刘垂辉 崔巍 中国区寿险业务总经理 中国区寿险业务咨询总监 ? ? www.towerswatson.com.cn? 如有任何反馈意见或建议,请通过以下方式联系我们: 地址:中国北京市朝阳区 光华路