PDF《长株潭建的士呼叫中心难在哪》

2013年5月14日 星期二 编辑/刘燕娟 图编/覃翊 美编/陆薇 校对/黄蓉 A07 http : //cs .

voc . com . cn 长沙益阳有望城际拼车拨个电话随时上门接送后续……连线 拨个电话, " 专车"随时上门接 送.去年6月起,益阳市推出长益线 小车电话预约服务试点,目前已有 170台小型乘用车投入营运, 受到 来往于益阳、 长沙间旅客的欢迎. 如果模式成熟,长沙益阳将有望实 现" 城际拼车" ( 详见本报5月9日A11版). 5月13日下午,

本报记者电话 预约由长沙发往益阳的小车,体验 了一次跨市小车快运. 下午2点44分, 记者拨打预约 电话83933333,提供人数和出发时 间.2分钟后,记者接到小车司机电 话, 告知其所在位置.2点48分,预 约成功,司机承诺20分钟内赶到. 3点04分, 记者在开福寺路湘 江路口等到了预约车辆,车身贴有 所属公司的标志.此时,车上已有 一名乘客,司机韩震称, " 还要到河 西接两名乘客,大概半小时左右." 3点38分,韩师傅接到了另外两 名乘客,开始赶往益阳.4点30分,记 者到达益阳朝阳收费站出口不远处 的长益线小车集合点, 而韩师傅继 续将3名乘客送往益阳市区. 和记者同车的包蓉经常往返 于长沙和益阳之间,她说,相比客 运大巴, 小车至少能节省20分钟. 而且韩师傅的车内安装了GPS设备 和监控摄像头,上车后还向乘客展 示了他的 《 从业资格证》和《道路运 输证》,韩师傅还透露,公司为所有 营运车辆购买的车险中包含最高 50万元的乘客保金. 记者 杨艳 实习生 赵 长株潭建的士呼叫中心难在哪 最大难题是堵车,做不到即喊即到 年内残疾人车将实现预约 一边是的哥用微信拉 客, 一边是市民反映打的 难,折射的是 " 人找不到车、 车找不到人"的困局. 今年1月, 省政协委员 陈克求提交了一份提案,建 议在长株潭地区开通呼叫 热线服务系统.身为湖南大 学物理与微电子科学学院 的教授,在他看来,可用科 技手段来解决 " 有些地方出 租车盲目空跑,有些地方乘 客苦苦等车"的困局. 这个建议看似美好,但 记者通过调查采访发现,操 作起来难度很大. 路况做不到即喊即到 " 最大的瓶颈是路面状 态的限制,堵车."作为拥有 最多出租车的蓝灯公司,他 们也在想方设法引进科技手 段, 但长沙的路况限制了城 区预约服务的发展, 根本做 不到即喊即到. 客服中心主 任张毅程称,在长沙城区,至 少要提前1个小时预约,才有 可能达到预约效果. 一家公司难成气候 " 出租车预约在长沙拥 有广阔的市场." 但对于预 约服务的推广,长沙市福利 出租车公司副总经理姚志 远认为, " 需建立一个统一 的调度管理中心." 同时,他 表示, " 预约平台的建立主要 受成本限制. 长沙出租车总 量较小, 由单个的出租车公 司出资筹建预约平台的话, 公司承担的成本会很高." 而平台建成将产生一 系列后续问题,比如一开始 可能是免费平台,之后如何 收费等,都将是各大出租车 公司需要考虑的问题. 年内残疾人车可预约 不管怎样,蓝灯公司的 20台残疾人专用车将在今 年内实现电话、 网络预约, 针对残疾人群体,公司不会 另收预约费. 该公司表示,将通过这 次预约模式积累经验,等时 机成熟也可考虑全部推广 网络和电话预约. " 电叫服务考量的是司 乘之间的诚信问题." 张毅 程称,以后将专门有诚信体 系考量新的运营模式,如驾 驶员一旦接受电叫,如果中 途不履约,诚信体系将留下 记录,将不良驾驶记录计入 诚信考核档案;