PDF《唯你问 – 供应商回答指南》

唯你问 C 供应商回答指南 【唯你问】 是唯品会手机端商品详情页的最新模块,该模块由用户关于商品 的问题、 供应商的回答组成.

问答模块能够直接解答有购买倾向用户的售前疑惑, 问答模块中问题的回答率将直接影响到商品的转化率.数据显示,有问答数据的 商品转化率要比无问答数据的商品转化率相对 + 5% . 目录

一、 操作指引:在供应商后台回答用户问题

二、 回答规范指引

一、操作指引:在供应商后台回答用户问题 ? 第一步,登录供应商后台. ? 第二步,在供应商后台找到商品问答入口,路径:商品管理 2.0 > 评 价管理 > 商品问答. ? 第三步,通过相应维度筛选问题,点击"新增回答"按钮,在弹出的回 答输入框中输入回答.

二、回答规范指引 1. 以客为先,礼貌友好,不急不躁,以愉快良好的精神回应每一个问题.尽量 使用以下的文明礼貌用语: ? 请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、再见. 2. 避免出现不尊重用户、有负面情绪、不文明的语句,包括蔑视语、烦躁语、 否定语、斗气语等.不出现损害用户自尊心和人格的语句,埋怨、顶撞、反驳、教训客户的语句,庸俗骂人的语句,刺激客户、激化矛盾的语句. 例如: ? 你问我,我问谁? ? 不会用就别用. ? 这么简单都不知道. 3. 避免出现"也许是吧、应该是吧、有可能是"等不明确的用语. 4. 避免出现过于口语化的内容,如"不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意 思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说..."等.