PDF《国家电网公司电子商城》

国家电网公司电子商城 无理由退换货纠纷处理实施细则

第一章 概述 第一条 客户申请退货时退货原因选择为"7 天无理由退换 货" ,参加无理由退换货服务的商户(电动汽车、电动汽车 试驾服务、充电桩服务、机票、火车票、酒店等商旅服务除 外)对符合无理由退换货的申请不得拒绝;

买卖双方可协商 退款,如有争议的,双方都可选择商城客服处理.

第二章 商户义务 第二条 按照《商户入驻协议》中客户权益保障服务条款的 相关规定,除以下特殊商品外,商户需按照国家相关法律规 定履行"7 天无理由退换货"的义务,且必须提供"无理由 退换货"的售后服务,并严格遵守本实施细则.

(一) 商旅票务品类商品;

(二) 电动汽车;

(三) 充电桩服务;

(四) 服务类商品. 第三条 当商城使用商户保证金或商户支付账户金额强制商 户履行其"7 天无理由退换货"服务承诺, 即视为商户违规. 商城有权给予商户相应处罚,对商户有立即终止《商城注册 协议》的权利,停止提供相应的服务. 第四条 如客户提出"7 天无理由退换货"的申请是针对客 户已收到货的交易, (以客户在退款协议中选择"退货/换货 需要退货"为准,非"仅退款" ) ,商户必须做好售后服务, 履行退换货的义务;

在商户拒绝履行"无理由退换货"承诺 的情况下,商城有完全的权利按照《商户入驻协议》的约定 代替商户处理售后纠纷. 第五条 如客户提出"7 天无理由退换货"的申请是针对客 户已点击"交易完成"且付款完毕后的交易,在商户拒绝履 行"7 天无理由退换货"的承诺的情况下,商城有完全的权 利依其独立判断使用商户保证金或商户支付账户金额强制 商户履行"7 天无理由退换货"的承诺,如商城使用商户的 保证金强制履行"7 天无理由退换货"的,商户须在商城规 定的时间内补足保证金. 第六条 经商城核查,确认商户提供的商品或服务存在欺诈 行为的,商城有权按照客户的要求增加赔偿其遭受的损失, 增加赔偿的金额为客户购买商品的实际成交金额或者接受 服务的费用的三倍;

增加赔偿的金额不足五百元的,按五百 元计算.法律另有规定的,依照其规定.

第三章 申请商城介入 第七条 "7 天无理由退换货"的时间计算为:自客户在签收 商品之日起(以物流签收时间为准)推算

7 天.在此时间内, 客户要求商户提供"7 天无理由退换货"服务而被商户拒 绝,或无法联系到该商户,或商户中断其经营或服务,则客 户可以申请"商城介入"处理有关争议. 第八条 双方因"7 天无理由退换货"服务相关事宜产生争 议或纠纷的,双方均可以申请"商城介入"处理,并同时承 诺遵守商城的处理决定. 第九条 在收到交易双方因"7 天无理由退换货"要求 "商城 介入"的申请后,商城有权根据情况要求交易双方提供必要 证明,并确认及判定处理方案. 第十条 商城非专业司法机关,仅以普通或非专业人员的知 识水平标准对双方争议进行认定和处理,对处理结果不承担 任何责任. 第十一条 当商城根据相关规范判定客户"7 天无理由退换 货"申请成立,而商户拒绝赔付的,则商城有权自商户保证 金中扣除或自商户的支付账户直接扣除相应金额款项赔付 给客户.