PDF《案例 1：孕妇李太太吃早餐没有胃口（加强以客为友的服务意...》

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2 MARRIOTT CHINA HOSPITALITY EDUCATION INITIATIVE (CHEI) (Faculty Internship Case Study Collection) 阅读案例:早餐的优质服务故事 案例开发人:广东财经大学 肖璇 案例所涉及部门:餐饮部 西餐厅 案例所涉及相关课程或科目:酒店管理概论,餐饮客户服务、职业素养 案例陈述: 案例 1:孕妇李太太吃早餐没有胃口(加强以客为友的服务意识) 小丽在自助早餐当值时,发现孕妇李太太皱着眉,什么食物都没有拿.

她走过去亲 切地问:"李太太您好,请问有什么可以为您做的吗?"李太太回答:"我觉得恶心,没 有胃口,什么也吃不下."小丽提议:"我为您准备送一杯泡了柠檬片的温开水怎么样? 酸酸的柠檬片有助于刺激胃口,温水也不会伤胃.您小口小口地喝,看看胃口会不会好一 点."李太太感激地接受了小丽的建议.过了一会,她高兴地告诉小丽,自己感觉好多了. 她对小丽说早餐只想吃鸡蛋菠菜煮面条,但那个需要在烧煮档自己点,可是看到有不少人 排队,也许要等很久.小丽问清楚了她的需求,对李太太说:"您可以在餐桌这儿坐着等, 我来帮您点;

等做好了, 我会直接端到您的餐桌上, 放心吧, 大概

15 分钟内就能做好. "果然, 过了

10 分钟, 小丽就端来了香气扑鼻的鸡蛋菠菜煮面条. 她知道李太太的口味比较重, 又特意为她拿来了盐瓶.李太太感激地连声称谢. 案例 2:自助餐的小争执 小丽在自助早餐当值时, 发现

62 号桌的家庭有些小争执, 原来王先生带着母亲来住 店,特意购买了包早餐的房费套餐,想着母亲辛苦了一辈子,也带她来五星级酒店住店并 享受高级早餐.但是王先生的母亲李奶奶还是坚持继续吃素,这让王先生觉得很不值.他 不高兴地嘟囔着:"妈,你来这么贵的餐厅还要吃素,简直是浪费钱啊!"小丽赶紧跑过 去,对李奶奶说:"老人家,我陪您去拿好吃的吧."一边安抚王先生,说:"老太太茹 素,肯定是为了家人平安祈福呢.让她安心最重要,我们餐厅除了肉食也有很多好吃的素 食,我带老人家去取菜吧."小丽问了老奶奶的喜好,先带她去取了一碟蜜渍荔枝;

然后 陪她去烧煮档,请师傅用清汤煮了一些嫩菜心和竹升面,又帮李奶奶拿了一份海藻寿司. 李奶奶回到餐桌边,高兴地握着小丽的手,说:"寿司、竹升面我都是第一次吃呢,蜜渍 荔枝我也喜欢,一点儿也不酸,谢谢你小姑娘!"小丽说:"不客气.我们餐厅的竹升面 是用大竹篙手工擀制的,很地道!而且吃竹升面可好意头了,'升'寓意日子越过越好呢. Page

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2 MARRIOTT CHINA HOSPITALITY EDUCATION INITIATIVE (CHEI) (Faculty Internship Case Study Collection) 李奶奶,您看儿子多孝顺您,您呀,就安心享福吧.蜜渍水果旁边还有很多坚果和干果, 都对身体很好的,您需要的话我再帮您送过来."李奶奶乐得合不拢嘴,王先生也有些不 好意思,大家的脸上终于露出满意的笑容. 案例 3:客人拿了一碟蟹腿冷盘(提高服务意识,服务在客人开口前) 小丽在自助晚餐当值,看到客人瞄了一眼阿拉斯加蟹腿,犹豫了一下又走开了.小 丽走到客人身边,说道:"您好!我们餐厅的阿拉斯加蟹腿很新鲜,您要不要试一下?我 可以为您送蟹钳过来."客人高兴地报上了自己的台号.过了一会儿,小丽为客人送上一 把蟹钳,还有一小叠纸巾和一个有柠檬片的洗手茶盅.她的细致服务得到了客人的赞许. 学习目标 ? 记忆早餐服务员的职责. ? 清晰掌握优质服务,并自己创造优质服务. ? 加强服务意识,为客人提供优质服务 教学方法: 1. 阅读与小组讨论小丽的三个服务案例:小丽在三个案例中服务客人时,是如何做到让客人感受 到贴心优质的服务的? 2. 角色扮演(英文课)分组挑选几个场景,演绎现场服务对话. 3. 故事分享:同学们互相分享自己经历过的优质服务故事.