PDF《调查报告 – 摘要》

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2013 市民满意度调查市民满意度调查市民满意度调查市民满意度调查-澳门特府土地工务运输局澳门特府土地工务运输局澳门特府土地工务运输局澳门特府土地工务运输局调查报告调查报告调查报告调查报告C摘要摘要摘要摘要调查目的:落实行法务司司长第1/2000 号和第13/2000 号批示,透过测量满意指标来评价共服务(Public Service)的优劣,进而让共部门达服务素质永续改善(Continuous Improvement)的最终目标为此,土地工务运输局於2013

10 11 期间委托了澳门理工学院澳门理工学院管理科学高等学校吴绍宏博士(副 教授)进 行了一项市民满意度的调查研究工作,所得结果希望可助提供更好的服务及持续改善而优质之共服务调查方法及问卷设计:调查方法采用面对面问卷调查法於部门办地点入口进行"拦 截式问卷访问,向刚刚使用完服务的市民进行访问本调查问卷设计之框架五大指标/维 度作为市民满意度的评价:1.

服务形性;

2. 服务可靠性;

3.服务反应性;

4.服务保证性;

5.服务关怀性为配合研究市民对澳门特府共部门服务承诺之极满度实际情况,本调查基於PZB 维度,把构面名称修改及增七项指标,即:环境设备员工服务内部管理流程服务方便程度服务成效及整体评价(表 2-1) 断量尺采用"李 克特量尺"(Likert Scale) : 1=极不满意;

2=不满意;

3=一般;

4=满意;

5=极满意;

6=没意见问卷的稳定性:信?用?检测问卷的稳定性或一性所谓一性主要目的在於分析衡?项目之间的一程?信?的意义在反应?测的可靠性最常使用的检测工为(α)系?,系 ?介於0与+1 之间,α 值少须达到0.5 以,α介於0.7 0.9 之间则研究调查工为很可信,α 大於0.9 则研究调查工为分可信本调查研究问卷各项目问题之(α)系数值最低0.437 最高0.895 落於可信很可信之间代表问卷各项目问题均稳定性或一性的效果调查结果:市民对土地工务运输局的整体基本满意度属於中高水,以

10 分为满分而言,均得份为7.2, 更七成受访者评7分10 分个服务维度之总体表现方面,总体满意度均值界乎3.35 4.04 之间,属於满意的水之间受访者对工务局在环境设备和内部管理流程方面比它维度总体表现稍为满意;

虽然受访者对服务方便程度和服务成效的项目均表示基本满意,但基於以民为本目标及提供更好之优质共服务方向而言,此项目实改善空间满意度体细项指标的结果反映受访者较满意2工务局在环境清洁(4.10)的管理对轮候时间的安排(4.08) 环境舒适(4.07) 及工作态度(4.07)的安排亦表示满意调查过程中亦让受访者对表示不满意的项目记录原因,从不满意不足够或不清晰等负面意见之原因直录内容可发现,受访者对地点巴士路线不足泊车不方便及审批时间缓慢等的问题留了意见建议:土地工务运输局的整体基本满意度属於中高水,然而,基於以民为本的共行理念和持续改善的目标而提供更好的服务是共部门必要的工作基於本调查的结果,以五项大方向性的建议:i) 优化方便交通:工 务局的新大楼新址往对面可理解在服务地点方便程度难以从地点的择方面作改善局方可考虑与巴士司开拓巴士专线或提供任何可方便市民前往该局之交路线等等安排;

ii) 优化审批时间:非 数柿舷允静糠菔芊谜呷衔の窬值南钅可笈奔浣衔郝谑导是榭黾疤跫男砜山ㄒ榫址娇删×考涌焐笈奔;