PDF《陕西省地方标准》

1 陕西省地方标准 DB/T ***-2017 社区智慧养老机构服务规范

2017 年月日发布

2017 年月日实施 陕西省质量技术监督局发布

2 前言 我国是世界上老年人口最多的国家,老龄化速度较快,且老年人 口大幅度增加.

预计

2020 年我国的老龄人口达到 2.43 亿,占人口总 数的 18%.我们将面临着养老市场庞大需求的压力,加强养老产业的 快速科学发展的工作迫在眉睫.智慧养老是利用物联网、云计算、移 动互联网、信息智能终端等新一代信息技术,通过对各类与居民生活 密切相关信息的自动感知、及时传送、及时发布和信息资源的整合共 享,实现对社区提供相关服务如:医疗卫生、健康档案、健康管理、 生活服务、生活照料、精神关爱、文体活动、法律援助、慈善救助等 需求叠加趋势越来越显著,尤其是受到中国传统观念的影响,社区智 慧养老服务机构需求日益强劲. 社区智慧养老是社会各界普遍关注的重大民生问题, 也是我省培 育新产业、新业态、新模式,推动信息技术产业转型升级的重要部分 之一,也是我省积极应对人口老龄化的长久之计.因此为了能够实现 个人、家庭、社区、机构与健康养老资源的有效对接和优化配置,推 动我省社区智慧养老服务机构智慧化升级, 提升社区智慧养老服务机 构质量效率水平,逐步满足老年人专业化、多样化的社区智慧养老服 务机构需求,为居民提供更加安全、便利、舒适、愉悦的生活环境, 让居民生活更智慧、更幸福、更安全、更和谐、更文明.规范社区智 慧养老服务机构与管理,特制定本标准.

3 本标准由陕西省民政厅提出. 本标准起草指导单位:陕西省民政厅 本标准起草单位:陕西省智慧社区服务业协会

1 目录社区智慧养老机构服务规范.3

1 范围.3

2 文件依据.3

3 术语和定义.4

4 基本服务要求与内容总则.5 4.1 基本要求.5 4.2 基本服务内容.5

5 社区智慧养老服务机构功能分区及服务细则.9 5.1.1 前台接待及个人建档区.9 5.1.2 身体生理指标检测区.9 5.1.3 健康管理区.10 5.1.4 理疗保健区.12 5.1.5 远程问诊区.13 5.1.6 精神慰藉区.14 5.1.7 在线 人证合一 认证区.15 5.1.8 便民服务区.15 5.1.9 服务签约区.16 5.1.10 缴费区.17 5.2 呼叫中心.17 5.2.1 基础建设.17 5.2.2 功能要求.17

6 管理要求.18 6.1 人员管理.18 6.2 运行管理.19 6.3 设施管理.19 6.4 数据管理.19

7 服务实体具备条件.20

2 7.1 社区养老机构要求.20 7.2 工作原则.20 7.3 社区智慧养老机构设施基本要求.20 7.4 人员素质.21 7.5 投诉处理流程.22

8 保障措施.25 8.1 建立科学系统的社区智慧养老服务信息平台及数据库.25 8.2 整合提升现有的社区智慧养老服务机构.25

9 质量改进.26

10 考核机制.26 评估情况.34 附:社区养老需求情况调研表

(一)35 本人及家庭情况.35 社区养老服务内容需求调研表

(二)39 社区养老服务机构调研表.42

3 社区智慧养老机构服务规范

1 范围 本标准规定了社区智慧养老服务机构定义、 服务内容、 工作原则、 服务对象、 服务实体、服务流程、服务改进、保障措施以及检查考核等要求. 本标准适用于陕西省行政区域内社区养老服务中心(社区助老服务社)、社 区康养服务中心、 社区日间照料中心、 社区老年人助餐服务点等养老服务组织 (机构).

2 文件依据 工业和信息化部、民政部、国家卫计委《智慧健康养老产业发展行动计划 (2017-2020 年)》;

国家标准委发布新型智慧城市评价指标等

292 项国家标准;

《国务院办公厅转发卫生计生委等部门关于推进医疗卫生与养老服务相结 合指导意见的通知》(国办发〔2015〕84 号);

《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》 (国办发〔2016〕91 号);

陕西省人民政府办公厅 《关于推进医疗卫生与养老服务相结合实施意见陕政 办发〔2016〕63 号》;

西安市人民政府办公厅 《关于推进医疗卫生与养老服务相结合的实施意见市 政办发〔2016〕78 号》;

陕西省人民政府办公厅《陕西省社区智慧养老服务机构条例(草案)》;

全国老龄办民政部财政部中国保监会 《关于开展老年人意外伤害保险工作的 指导意见》(全国老龄办发〔2016〕32 号,2016 年4月20 日)等. GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分:总则

4 GB/T10001.1-2006 标志用公共信息图形符号第一部分:通用符号 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB15630-1995 消防安全标志设置要求 GB/T19001-2000 质量管理体系要求

3 术语和定义 3.1 社区智慧养老服务机构 社区智慧养老服务机构是建立在社区基础之上的社会化养老服务体系.充 分发挥信息技术丰富产品供给, 创新服务模式, 开放融合, 促进现有医疗、 健康、 养老资源优化配置和使用效率提升,满足家庭和个人多层次、多样化的健康养老 服务需求.依托社区养老资源,以家庭为核心,为60 周岁及以上有生活照料需 求的社区老年人提供或协助提供日常照护、健康管理、康复辅助、保健理疗、精 神慰藉、娱乐休闲、助餐、助医、助行、代办等养老服务项目. 3.2 社区智慧养老服务机构与管理机构 社区智慧养老服务机构与管理机构包括民政局、民政部门、社区智慧养老 服务机构指导中心、街道办事处、社区居委会和养老服务实体. 3.3 社区智慧养老服务机构实体 指依法登记注册的从事社区养老服务活动的各类机构. 3.3.1 社区养老服务中心(社区助老服务站) 社区康养服务中心 上门为老年人提供社区养老服务的机构. 3.3.2 社区老年人日间服务中心 日间集中为老年人提供社区养老服务的机构. 3.3.3 社区老年人助餐服务点 社区中为老年人提供营养膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所.

5 3.4 社区智慧养老服务机构人员 指具有合法从业资质并依法从事社区为老服务的专职或兼职人员.

4 基本服务要求与内容总则 4.1 基本要求 (1) 社区智慧养老服务机构必须拥有固定的工作场所, 具有相关养老行业、 智慧社区养老服务从业经验

2 年以上的社会组织或社会服务机构及企业. (2)拥有一定的专业检测及健康维护设备和相应的驻点工作人员. (3)与服务对象签订服务协议,签约率 100%;

(4)应有老年人的服务预案,明确服务内容;

(5)定期进行检查,并记录检查结果(包含内容、时间、地点、人员、落 实情况等);

(6) 为老年人提供的服务完成率达 100%, 老年人或监护人满意率达≥95%. 4.2 基本服务内容 4.2.1 老人介入式照护服务及要求 (1)为老年人提供介入式日常照护服务;

(2)助洁服务(保障老年人居室整洁,保持卧室、厨房、卫生间等居室内 部整洁,物具清洁;

工作人员注意保洁用具应及时清洗,保持清洁.) (3)卫生清理服务(协助刷牙、洗脸、洗脚、按摩动作适当,老年人无不 适现象,做到老人容貌整洁、衣着适度、指(趾)甲整洁、无异味;

如厕时应借 助到位;

定期清洗、更换、翻晒床单和衣物,保持床铺整洁,无脏污;

定时打扫 室内外卫生,做到清洁、干净). (4)代办服务:代换煤气、代购物品、代领物品、代办各种手续、代缴费 用等,应按照老人的要求及时办理.多为老年人的日常生活事务,代办服务时应 当面清点钱物、证件、单据等.

6 (5)助餐服务: ①符合国家和陕西省食品安全法律法规的规定;

②洗、煮饭菜应干净、卫生,无焦糊;

③尊重老年人的饮食生活习惯;

④注意营养,合理配餐,每周有食谱;

⑤助餐点应配置符合老年人的无障碍设施,助餐工具应保持清洁卫生,餐 具做到每餐消毒;

⑥送餐上门应及时,有必要的保温、保鲜设备. 4.2.2 家政服务 (1)安装维修家具、家电:门窗、纱窗,热水器、净水器、洗衣机、电脑、 灯具等安装维修,应按老年人要求进行,维(装)修后无安全隐患,能正常使用. (2)清洗服务:清洗换气扇、油烟机、煤气灶类应做到清洗干净、卫生, 符合老年人要求. (3)疏通服务:水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等应按照老年人要 求进行疏通,疏通后能正常使用. (4)其他家政类服务 4.2.3 配餐服务 社区智慧养老服务机构牵头,严格按照《中华人民共和国食品卫生法》及 陕西省食品安全标准执行.与社会组织、社区共同对社区的老人进行全面调研, 根据实际需求为社区老人设立或选择证照齐全、设施配套好、干净卫生、质优价 廉的中央厨房进行为老配餐服务. 4.2.4 健康体检服务 为社区老年人提供基本的体检项目(人体成分、血压、血糖、血脂、血尿 酸、骨密度、视力检查、动脉硬化检测等).

7 4.2.5 健康管理服务 社区智慧养老服务机构安排专业人员为老年人提供有效的、可行的健康管 理服务.具体可分为: (1)建立健康档案 健康档案包括纸质档案及电子档案,并实时更新. (2)健康风险评估 养老服务机构根据老年人的体检结果、健康问卷等信息,为老年人提供基 本的健康风险评估服务. (3)健康咨询 为老服务专业人员为老年人提供健康咨询服务,指导老年人健康饮食、养 成健康生活习惯,并进行适当运动等. (4)健康干预 社区智慧养老服务机构专业人员根据老年人的健康状况、健康风险因子、 体检报告和生活习惯等,制定专业的、可行的干预方案. (5)健康跟踪 社区智慧养老服务机构专业人员在为老年人实施健康管理方案时,要定期 进行跟踪回访,评估原有方案的可操作性和效果,及时调整方案. 4.2.6 健康讲座服务 社区智慧养老服务机构须配备专业的健康营养师团队及邀约医疗保健方面 专家,为社区居民提供健康养老、养生、保健等系列讲座,在老年人群中普及健 康知识,提供自我维护健康的意识和能力. 4.2.7 中医调理服务 社区智慧养老服务机构为老年人提供中医调理服务(推拿、艾灸、足疗、 远红外按摩等).

8 4.2.8 助医服务 (1)社区医生面诊服务 社区养老机构有能力为社区老年人提供全科医生、专科医生、专家等医生 资源,定期在机构内坐诊或义诊服务. (2)医疗协助 养老机构专业人员应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药, 协助开展医 疗辅助性工作,对社区内的老人定期上门服务,应能正确测量血压、体温、脉搏 等,提供保健、理疗、护理等相关服务工作. (3)紧急救助服务 为老人提供的呼叫设备、求助门铃、远红外感应器及穿戴设备等,所有安 全防护器材应符合国家规定,质量完好率达 100%;

其功能应符合老年人的特点 和需求. 4.2.9 精神慰藉服务 社区养老机构尊重并保护老年人隐私, 提供精神支持服务 (读报, 耐心倾听, 能与老年人进行谈心、交流).专业人员提供心理疏导服务(掌握老年人心理特 点和基本沟通技巧, 能够观察老年人的情绪变化,并通过........