PDF《ORACLE RIGHTNOW WEB SELF SERVICE》

ORACLE 产品介绍 ORACLE RIGHTNOW WEB SELF SERVICE CLOUD SERVICE 打造全新的在线自助服务 主要特性 ? Oracle RightNow Customer Portal Cloud Service ? 支持多种设备 ? Oracle RightNow Guided Assistance Cloud Service ? 智能知识库 ? 智能助手特性 ? 智能化自动回复 ? 集成 Google(站点地图支持) ? 组合知识小部件特性 ? 答案反馈 ? 基于 Web 的管理 ? 安全性 ? 全球化 主要优势 ? 大幅降低联系中心成本 ? 高效的全天候自助服务 ? 更加透彻地洞悉客户问题 ? 改善客户体验 在客户服务方面建立良好的口碑有助于提升您的品牌形象和增加收入.

Oracle 可将在线自助服务打造成极具交互性的品牌化客户体验,从而帮 您建立良好的口碑.Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 可根 据客户需求提供相关知识,使客户能够借助外部 Web 2.0 知识资产制定购 买决策. 从客户门户入手 作为 Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 的核心,Oracle RightNow Customer Portal Cloud Service 提供了一些现成的 Web 自助服务最佳实践.Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 提供了一些标准模板和小部件,您只需通过 Oracle RightNow Customer Portal Cloud Service 来添加您的品牌元素和自定义元素, 从而打造品牌化、极具交互性的客户体验. 为移动客户提供自助服务 此外,通过移动设备访问网络的客户也可以使用 Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 中的模板和知识库.Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 支 持最新移动设备的功能和交互模式(例如触摸屏),让企业能够更加轻松地在多种 类型的设备上交付和维护客户服务站点. 及时提供内容 通过 Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service,您可以关联知识库中的内容, 将其从 Web 支持站点扩展至产品页面、经销商和合作伙伴网站以及 Google 和Yahoo! 等商业搜索引擎.这样客户不仅能更方便地获取信息,还有助于搜索引擎优化 (SEO). 打造更智能的自助服务 确保知识库内容的可用性、相关性和及时性是企业提供卓越客户体验的必要条件. Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 提供的一项专利技术可自动预测问题 并提供答案.客户可以通过关键词搜索、浏览和决策树搜索的方式访问知识库.最 值得称道的是,当客户使用知识库和提交问题时,还可以识别新问题和特殊问题. 随后,这些问题会被添加到知识库中,以方便座席和客户使用.根据内容的实用性 和有效性,呈现给客户的答案将被动态编组. 这可以确保首先向客户呈现最相关、最及时的信息,从而减少了知识库的维护工作. ORACLE 产品介绍

2 ORACLE RIGHTNOW WEB EXPERIENCE 作为市场领先的 Oracle RightNow CX Cloud Service 的组成部分,Oracle Right Now Web Experience 提供了集成的客户 体验解决方案.借助 Oracle RightNow CX Cloud Service,您可使用

33 种语言 在多个渠道(知识库、联系中心、公司网 站、社交社区等)中提供无缝的客户体 验.这将帮助您提供超越竞争对手的非凡 的客户体验. 相关产品 Oracle RightNow Web Experience 包含 Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 和以下产品: ? Oracle RightNow Chat Cloud Service ? Oracle RightNow Cobrowse Cloud Service ? Oracle RightNow Customer Portal Cloud Service ? Oracle RightNow Email Management Cloud Service ? Oracle RightNow Intent Guide Cloud Service ? Oracle RightNow Mobile Cloud Service Web 自助服务特性 Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 提供了以下 Web 自助服务特性: ? Oracle RightNow Customer Portal Cloud Service .Oracle RightNow Customer Portal Cloud Service 中的模板和小部件有助于轻松地创建、部署和完善极具交互性 的品牌化在线客户体验 ― 包括视频、Flash 演示和地图等 Web 2.0 信息资产. ? 支持多种设备.Oracle RightNow Customer Portal Cloud Service 可在多种设备上提 供交互式客户支持服务,包括 PC、智能手机以及其他任何移动访问设备. ? Oracle RightNow Guided Assistance Cloud Service.交互式向导将引导客户找到 合适的答案和解决办法,从而提高客户自助服务的使用率. ? 智能知识库. Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 的智能知识库涵盖 所有通信渠道且由客户交互驱动,具备自动学习和自动适应能力.它可以根据对 客户问询的分析结果提出解决方案建议,为客户呈现准确、高度相关的内容. ? 智能助手.通过该 Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 特性,客户和 座席可根据当前的会话记录或讨论话题中的关键字来找到解决问题的办法. ? 智能化自动回复.Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 可针对常见问题 提供快速、预先准备的电子邮件回复,从而减少座席要处理的问题量. ? Google 集成(站点地图支持).Google 和Yahoo! 等搜索引擎可通过 Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 将您的公共知识库内容纳入搜索范围,让 客户能够通过搜索引擎查找知识库中的相关答案. ? 组合知识小部件.无论客户处在产品页面、结账页面还是分销商和经销商站点 中,Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 中的组合知识小部件都能在客 户遇到问题时提供相关知识.组合知识小部件具有上下文相关性,也就是说它会 自动对知识内容进行归类并只显示适合网站内容的知识,而且无需手动编码即可 无缝支持动态内容更新,使知识变得易于维护和部署. ? 答案反馈.Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service 允许最终用户针对未获 得满意答复的问题提出反馈.此时会创建一个便于座席管理的事件. ? 基于 Web 的管理.易于使用的管理工具和基于 Web 的页面让日常维护工作变得 易如反掌. ? 安全性.通过 Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service,您可以为员工赋予 特定的权限和审批级别. ? 全球化.Oracle RightNow Web Self Service Cloud 的全球化平台支持包括 Unicode 在内的