PDF《惠州市 12345 投诉受理热线运行情况》

1 惠州市12345投诉受理热线运行情况 简报2017 年8月(总第十三期) 惠州市信访局

2017 年9月14 日 【喜讯】8 月21 日,第三方评估平台 零点有数 发布 了《2017 年上半年全国

334 个城市

12345 热线监测结果报 告》 .

惠州市

12345 热线在本次测评中以全国第

17 名的好成 绩, 入选 城市总体排行榜 三十强, 获得 全国优秀热线奖 ;

同时与全国

24 个地市并列第一名,获得 百分百接通奖 . 第一部分 基本情况

一、运行情况

(一) 受理:

8 月份,

12345 投诉举报热线来话量共

52336 次,共接听受理群众咨询、投诉、举报、求助及建议合计

50072 次,同比上升 6.88%,环比上升 0.46%,日均接续量

1615 次.详见

2016 年~2017 年来话量对比趋势图:

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(二) 话务热点:

8 月份, 劳动社保类来电量合计

18664 次, 占总话务量的 37.27%;

市场监督管理类来电量合计

4553 次,环比上月上升 8.50%,主要由于暑假期间旅游消费维权 类投诉骤升;

城市管理及环保噪音等方面的来电量分别为

2755 次和

2457 次,话务量占比情况详见本月咨询投诉热点 分布图:

(三)办件:8 月份,市热线办向各级成员单位派发工 单3439 件次;

各级成员单位具体办结工单共

2976 件次;

工 单按时办结率为 99.99%.

(四)回访:8 月份,人工回访

3329 件次.群众对处

3 理单位的服务态度满意度为 67.39%,对处理时限满意度为 64.91%,对处理结果满意度为 56.13%.基于本月消费维权 类案件群众满意率有所上升,满意度环比上月有所提高. 详见

2017 年各月回访满意度走向图:

(五)知识库:8 月份,知识库新增知识条数共计

11 条,主要有惠州市网络预约出租汽车经营许可办事指南、居 民身份证异地受理十条工作准则及关于进一步规范房地产 中介服务行为的通知等内容.

二、工作动态

(一)8 月31 日,市委副秘书长、市信访局长梁冠斌 召开专题工作会议, 研究部署做好

12345 投诉举报平台今年 第三季度省 两建 考核的相关工作.市信访局督查专员谢 国雄、市12345 投诉受理中心负责人陈素月、市 两建 办 主任科员黄辉、 中国电信惠州分公司号码百事通中心领导及

12345 系统建设技术方科诚公司代表等人员参加了会议.

(二)8 月31 日,市审计局长陈雪梅、副局长雷玉霖 等一行八人到市

12345 投诉举报平台参观指导. 对12345 热 线的日常接续工作及发挥的作用给予了充分的肯定.

4 第二部分 政务效能

8 月份,办件效能较好的成员单位有: 市国土局、市工 商局、 市公安局交警支队、 惠东县信访局及仲恺区信访科等.

一、群众满意案例选登

(一)惠阳区惠深拖车服务有限公司停车收费问题

8 月1日,某市民来电反映其

7 月11 日驾驶小汽车在 惠深高速淡水出口处出现故障, 惠阳交警镇隆中队工作人员 到场后查询到汽车未年审且有违章记录, 将车拖至惠州市惠 深拖车服务有限公司停放.车主于

7 月26 日取车时被收取

480 元停车费用,认为此项收费不合理.市12345 热线及时 将此投诉件转派到惠阳区发改局处理. 惠阳区发改局经调查 核实,责令该停车场将

480 元停车服务费退还缴费者,并告 知缴费者可凭有关收费票据到该停车场办理退款手续. 经回 访,承办单位已回复投诉人,投诉人对处理结果表示满意.

(二) 仲恺区德赛西威汽车电子有限公司导航仪维修问 题8月14 日,某市民来电反映

2016 年12 月,在山东青 岛洛阳路

1 号汽配城购买了一台价值

3000 元的德赛西威导 航仪,今年

4 月开始导航仪陆续出现断电重启现象,陆续返 厂维修五次仍未修好,要求厂家更换新的导航仪遭拒.认为 导航仪存在质量问题,要求相关部门协调厂家全额退款.市12345 热线接到案件后及时转派仲恺区市场监督管理局处 理.经惠环监管所协调,商家已更换一台新款汽车导航仪给 投诉人.经回访,承办单位已回复投诉人,投诉人对处理结 果表示满意.

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二、群众不满意案例选登

(一) 博罗县福田镇三江村排水措施不力导致农田被淹

8 月2日,某市民来电反映博罗县福田三江村附近的无 名路段,因未做好排水措施,导致附近水田被淹的问题.接 报后,市12345 热线及时转派到博罗县处理.经调查,该路 段属莞从高速建设沿线路段,因莞从高速停工多年,各种配 套工程严重滞后,在每年雨季特别是大雨期间,都会出现沿 线农田受浸情况.福田镇已组成工作组在今年

6、7 月份进 行农田受浸情况的调查, 目前正积极与莞从高速施工方制订 补偿和施工方案.经回访,投诉人表示博罗县福田镇人民政 府未根本解决农田被淹问题,故对办理结果不满意.

(二)大亚湾区霞涌街道下莲塘村违建问题仍未解决

8 月2日,某市民来电反映位于大亚湾霞涌下莲塘村邱 光厂西面、 大约

600 多平方米的公共用地被村民邱某某私自 占用违建住宅的问题,要求相关部门尽快拆除并恢复原样. 接报后,市城管局大亚湾分局到现场勘查,发现投诉人反映 的地块在建房屋处于停工状态. 大亚湾执法分局将相关情况 回复投诉人,并表示将会加强对下莲塘村的巡查和防控,一 旦发现违建行为将立即制止并依法查处.经回访,投诉人称 违建并未停工,问题并无解决,认为大亚湾执法分局答复与 实际不符,故不满意. 第三部分 民情观察

一、社会聚焦 八月份,共有

70 多名惠城区汝湖镇新村沥边小组村民

6 来电,反映从

1960 年开始,惠城区汝湖镇政府借用该村小 组位于东江附近 17.1 亩的土地建筑农场,至今仍未归还. 村民多次向村委会及汝湖镇政府反映未果, 要求尽快归还土 地.市12345 热线已将此案件交转惠城区政府核实处理,同 时将继续关注后续来电情况.

二、建言献策 建议降低惠州市职工社会保险缴费基数 某市民反映其是外来务工人员, 按照惠州市社保最低缴 费基数缴交职工社保,公司及个人共需缴交约

700 元.据其 了解,深圳市按照当地最低工资标准缴费基数缴交职工社 保,公司及个人只共需缴交

500 元左右.认为惠州的最低工 资低于深圳,缴费金额却高于深圳不合理,建议降低惠州市 职工社会保险的缴费基数,请相关部门采纳. 呈:市委常委、市政府副市长 送:各县(区)党委、政府,市委办、市人大办、市府办、市政协 办、市纪委办(市监察局) 、市直有关单位 惠州市信访局

2017 年9月14 日印发 联系

电话:2892585 传真:

2808947 7 附: 热线单位话务量统表 热线单位 受理量 热线单位 受理量 市人力资源和社会保障局

18664 市质监局

85 市市场监督管理局

4553 市水务局

79 市教育局

705 市农业局

33 市环保局

2457 市安全监管局

28 市城市管理行政执法局

2755 市海洋渔业局

21 市公安局

1113 市体育局

20 市房管局

888 市文化广电新闻出版局

13 市交警支队

622 市经济和信息化局

9 市卫计局

577 市审计局

2 市食品药品监督管理局

413 市国资委

2 市交通局

468 市科技局

2 市公用事业局

305 市司法局(未并线)

134 市烟草专卖局

163 市供电局(未并线)

74 市发改局

445 市国税局(未并线)

54 市环卫局

146 市园林局(未并线)

46 市国土资源局

244 市林业局(未并线)

7 市民政局

67 市盐务局(未并线)

1 市住房和城乡规划建设局 127 ........