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宁波市市场监管局 举报投诉咨询数据分析报告 (2014 年度) 宁波市市场监督管理局 举报投诉处理指挥中心 二一五年二月

1 第一部分

12315 数据分析

一、综合分析

(一)概况 1.

总体数据.2014 年,宁波市市场监管局

12315 热线共 接听消费者来电

168571 个,同比上升 4.5%.其中座席接听

131261 个,夜间自动录音电话

37310 个.本年度解答咨询

128560 件,同比上升 4.2%;

受理消费投诉

33954 件,同比上 升5.9%,为消费者挽回经济损失 2201.72 万元;

受理群众举 报6057 件,同比上升 2.6%,其中立案查处

5425 件,立案查 处案件总案值为 179.24 万元,罚没款 171.24 万元.受理国 家局转办件

1 件,央视

315 晚会转办件

8 件,省局转办件

16 件,局行政值班转办

2 件、监察室转办

1 件、杭州余杭分局 转办

1 件、其他部门转办

1 件;

处理市长信箱和市长电话转 办件

355 件,市长热线三方通话

40 件;

群众来信

43 件;

受理110 联动案件

115 件;

处理门户网站及各类网络舆情投诉

866 件, 其中受理投诉

313 件, 举报

69 件, 同比去年下降 5.9%;

现场处理投诉举报

1552 件,其中投诉

1262 件,举报

290 件. 具体情况见表

1、图1所示: 表1:

2014 年度

12315 热线平台信息来源表 处理情况 数量(件) 变化幅度(%) 占来电量百分比 (%)

2013 年2014 年 共接来电

161325 168571 4.5

100 其中:咨询

123353 128560 4.2 76.3

2 举报

5906 6057 2.6 3.6 投诉

32066 33954 5.9 20.1 夜间录音

35597 37310 4.8 22.1 各部门转办件

20 30 50.0 0.0 市长热线转办件

219 355 62.1 0.2 群众来信

36 43 19.4 0.0

110 联动来电

206 115 -44.2 0.1 外网投诉

406 382 -5.9 0.2 图1:

2013、2014 年12315 热线信息来源对比图 2.态势分析 (1)前五年投诉量与社会消费品零售总额对比分析

2010 年-2014 年全市实现社会消费品零售总额分别是 1704.5 亿元、2018.9 亿元、2329.3 亿元、2635.7 亿元、2992 亿元.2010 年-2014 年全市

12315 消费投诉受理量分别是

18931 件、22104 件、23350 件、32066 件、33954 件.2010

3 年到

2014 年间全市社会消费者品零售总额与

12315 消费投诉 受理量均呈现逐年上升趋势.对比情况详见表

2、图2所示: 表2:2010-2014 年投诉量与社会消费品零售总额数据汇总表 年度 消费投诉量(件) 社会消费品零售总额 (亿元)

2010 年18931 1704.5

2011 年22104 2018.9

2012 年23350 2329.3

2013 年32066 2635.7

2014 年33954

2992 图2:2010-2014 年投诉量与社会消费品零售总额对比图 (2)前五年投诉量与人均 GDP 对比分析 2010-2014 年全市人均 GDP 分别为

68162 元、104485 元、

85475 元、93176 元、98972 元.2010 -2014 年全市

12315 消 费投诉受理量分别是

18931 件、22104 件、23350 件、32066 件、33954 件.2010 年到

2014 年全市消费投诉受理量呈现逐

4 年上升的趋势,投诉受理量与人均 GDP 值变动相关对比情况 详见表 3,图3所示: 表3:2010-2014 年投诉量与人均 GDP 数据汇总表 年度 消费投诉量(件) 人均 GDP(元)

2010 年18931

68162 2011 年22104

104485 2012 年23350

85475 2013 年32066

93176 2014 年33954

98972 图3:2010-2014 年消费投诉量与人均 GDP 对比图 备注:前五年全市 GDP 及社会消费品零售总额等数据引自宁波市统计 局对应年度宁波市国民经济和社会发展统计公报. 3.时段分析 (1)月度来电情况分析

2014 年度 1-12 月分别接听来电

9537 件、

6454 件、

14449 5 件、

10707 件、

11002 件、

10679 件、

12271 件、

11630 件、

11414 件、11384 件、11142 件、10592 件.全年度来电量最多的是 三月份共接听消费者来电

14449 件,其次是七月与八月.因315 消费者权益日在三月份,315 期间消费维权成为消费者普 遍关注的热点,同时消费者也习惯于在

315 期间来电咨询投 诉相关消费问题,因此三月份来电总量成为全年度之最.

七、 八月份主要是受高温天气影响,空调、冰箱等家用电器热销, 后续送货、安装、维修等售后服务不及时等较易引起争议, 来电量分别居全年度第

二、三位.具体详见表 4,图4所示: 表4:2014 年月度来电情况汇总表 月份 坐席接听 总量 占全年来 电总量比 率(%) 受理投诉 量 占全年投 诉总量比 率(%) 受理举报 量 占全年举 报总量比 率(%) 一月

9537 7.3

2855 8.4

293 4.8 二月

6454 4.9

1761 5.2

198 3.3 三月

14449 11.0

4111 12.1

513 8.5 四月

10707 8.2

2653 7.8

525 8.7 五月

11002 8.4

2637 7.8

554 9.1 六月

10679 8.1

2523 7.4

542 8.9 七月

12271 9.3

3005 8.9

589 9.7 八月

11630 8.9

2854 8.4

556 9.2 九月

11414 8.7

2951 8.7

676 11.2 十月

11384 8.7

3053 9.0

594 9.8 十一月

11142 8.5

2621 7.7

574 9.5 十二月

10592 8.1

2930 8.6

443 7.3 合计

131261 ――

33954 ――

6057 ―― 图4:2014 年月度来电总量对比图

6 (2)近三年 3.15 当天来电情况分析 近三年来即 2012―2014 年3月15 日当天

12315 热线分 别接听消费者来电

1550 件、1712 件、1881 件;

受理消费者 投诉

315 件、396 件、549 件;

解答消费者咨询

1191 件,1290 件,1301 件.2012 年到

2014 年3月15 日消费者权益日当天 来电总量及投诉量均呈现逐年上升的趋势,由此可见消费者 仍偏好在

315 消费者权益日当天进行投诉或咨询.相关数据 对比情况详见表 5,图5所示: 表5:2012-2014 年3.15 当天来电情况汇总表 年度 来电总量 投诉(件) 咨询(件)

2012 年1550

315 1191

2013 年1712

396 1290

2014 年1881

549 1301 图5:2012-2014 年315 当天来电情况对比图

7 4.信息来源分析 (1)基本情况

12315 热线平台维权信息来源主要可分为三块, 一是热线 电话,二是网络投诉,三是来信来访.从信息量来看消费者 主要投诉方式仍为热线电话,但近年来也有不少消费者通过 网络渠道递交维权信息,网络投诉已成为电话投诉方式的有 效补充,由于网络投诉可以不拘时间地点以其方便、快捷、 经济的特点,使消费者维权更便利,消费投诉信息来源日益 呈现多元化发展的趋势.

2014 年12315 热线共处理网络消费维权信息

866 件,占 热线信息总量的 0.5%;

其中受理消费投诉

313 件,同比上升 9.4%;

受理举报

69 件,同比下降 42.5%.网络投诉主要源自 网络论坛、微博信息、市局官网及中心外网邮箱等网络留言, 其中处理网络论坛、微博等舆情转办件

49 件;

市局官网投诉

8 举报件

714 件;

举报投诉中心外网邮箱投诉件

103 件. (2)近三年网络投诉对比分析 近三年来

12315 热线平台通过市局官网、微博、论坛、

12315 电子邮箱等网络渠道累计接收消费维权信息共计

2440 件.

2012 年至

2014 年12315 热线平台分别处理网络消费维权 信息

593 件、981 件、866 件;

分别受理网络投诉

178 件、286 件、313 件;

受理举报

115 件、120 件、69 件;

分别答复咨询

300 件、575 件、484 件;

网络投诉受理量正呈现逐年上升的 趋势.具体详见表

6、图6所示: 表6:2012-2014 年处理网络消费维权信息统计表 年度 信息总量 投诉 举报 咨询

2012 年593

178 115

300 2013 年981

286 120

575 2014 年866

313 69

484 图6:2012-2014 年处理网络消费维权信息对比图

9 (3)网络投诉主要特点 ①异地投诉多.由于地域原因,网络投诉相比电话或上 门投诉更方便,更经济,因此有不少投诉宁波厂家、商家的 异地消费者选择通过网络渠道进行消费维权. ②网购争议多.随着网络电子商务的普及,通过互联网 购物的消费者不在少数,相应的消费争议也随着增加.由网 购引起消费争议后,不少消费者也习惯于通过网络进行消费 维权,通过网络渠道直接投诉.

(二)咨询情况

2014 年度解答咨询电话

128560 个, 与去年同期相比上升 4.2%. 在咨询来电中涉及消费者权益保护咨询电话

127390 个, 占咨询总量 99.1%,包括商品质量咨询

27036 个,占咨询总量 21%;

服务质量咨询

23204 个, 占咨询总量 18%;

食品类

24539 个,占咨询总量 19.1%;

咨询投诉举报处理结果

14440 个,占 咨询总量 11.2%.12315 中心

2014 年每月平均接听咨询电话

10713 个,日均接听咨询电话

353 个,月度咨询量最多是

3 月份,共接听咨询电话

13530 个,日咨询量最多是

3 月15 日, 共接听咨询电话

1301 个.具体数据见表

7、图7所示: 表7:

2014 年12315 中心咨询电话分类表 项目 数量(件) 变化幅度(%) 占咨询量百分比 (%)

2013 年2014 年 合计

123353 128560 4.2

100

一、消费者权益保护

119387 127390 6.7 99.1

10

1、商品质量

30184 27036 -10.4 21.0

2、服务质量

26851 23204 -13.6 18.0

3、食品类

22197 24539 10.6 19.1

4、投诉举报处理结果

6558 14440 120.2 11.2

二、其他工商业务

35563 39341 10.6 30.6 图7:2014 年消费者权益保护类咨询电话明细图

(三)投诉情况 1.商品类与服务类投诉概况

2014 年共受理消费投诉

33954 件,与去年同期相比上升 5.9%,其中商品类投诉

18817 件,占投诉总量的 55.4%,与去 年同期相比增加

1512 件,同比上升 8.7%;

服务类投诉

15137 件,与去年同期相比增加

376 件,占44.6%,同比上升 2.5%. 数据对比见图

8 所示: 图8:

2013、

2014 年商品类、服务类投诉........