PDF《马琴：用芬芳年华谱写“心曲”》

6 2018年10月17日 星期三 责任编辑 任奎菊 美术编辑 李扬综合 XINWENZONGHE 新闻・ 新闻新闻传真传真今年

48 岁的青岛莱西市局 (营销部) 客户经理马 琴入职烟草行业已有

16 个年头了.

16 年来, 她的脚步 踏遍了辖区的大街小巷, 她的出行工具也先后换了

5 次, 从以前的自行车到现在的电动车, 电动车的电瓶也 换了多个.风里来、 雨里去, 从风华正茂到青春逝去, 那个骑着车的身影已成为莱西市文化路周边及附近农 村的一道风景.以至于附近的零售客户远远地听到车 铃声就分辨出是 马大姐来了 , 说这话的时候, 他们的 语气里含着期盼与喜悦, 在他们的心目中, 马琴是他们 的贴心人. 马大姐, 你说这款新品卷烟怎么样?万一顾客不 认可、 库存积压咋办? 马大姐, 能不能帮个忙?孩子他爸今天要加班到 很晚, 正巧赶上昨天订好烟的顾客晚上来店里拿烟, 我 得在店里等他, 你能不能帮我把孩子从学校接回来? 零售客户的问题林林总总, 与业务有关或者无关, 在马琴看来, 都是一种信任.她总是耐心细致地给他 们讲解, 遇到帮忙的事也毫不犹豫地应承下来. 客户信任咱, 拜访起来就像走亲戚, 心情自然好, 干活不累! 马琴话语实在, 笑容灿烂. 赢得客户如亲戚般的信任, 并非一朝一夕之功. 客户经理就是要为零售客户服务, 为客户着想, 多从他们的立场考虑问题, 让客户满意! 这话听着简单, 做起来可不容易. 比如四川中烟工业有限责任公司的两款新品 娇子 (宽窄好运细支) 和 娇子 (宽窄好运) 上市 后, 马琴所负责的辖区内有比较偏僻的城郊和农村, 对其来说并非是理想的目标市场, 如何培育这两款 新品卷烟呢? 马琴对最早投放零售客户的销售数据进行分析发 现, 娇子 的这两款新品卷烟相对于辖区来说消费水 平略高, 且知名度和市场认可度有待提升, 但 娇子 (宽窄好运细支) 的动销率相对高一些.为此, 马琴根 据新品细支烟的市场定位, 将同价位卷烟销售情况较 好的零售客户作为首推客户, 对其进行重点推介, 并建 议其积极上柜细支烟, 做到人无我有, 从而抢占先机;

娇子 (宽窄好运) 则尝试上柜、 突出展示, 前期订货数 量不宜过多. 这种差异化的品牌培育方式兼顾了马琴的工作职 责与零售客户的资金周转和经营利益, 使零售客户尝 到了新品营销的甜头.赢利水平得到提升, 零售客户 对新品上柜的积极性更高了. 除了正面引导, 对于个别零售客户的指导经营, 马 琴还有 非常规动作 .辖区内的国华超市店主李宁娜 将店盘下来后, 因为缺少经验又比较保守, 在卷烟经营 方面放不开手脚, 品牌上柜宽度和高度与其店铺的档 次出现了较大差距.马琴看在眼里、 急在心里, 想出了 一招: 她对国华超市的卷烟销售历史数据进行了整理, 挖掘出店铺存在的不足与蕴藏的潜力, 使李宁娜提振 信心;

她还将国华超市与附近相似地段、 规模、 业态的 店铺进行比较, 激发出李宁娜的进取心. 马大姐, 多亏你的 '

激将法'

, 要不这店得换老板 了! 经营改善后, 李宁娜感受到了马琴的良苦用心, 对 她感激地说. 如果把马琴的服务比作为客户弹奏 心曲 的话, 那么 晓之以理 是曲子的主歌部分, 清晰明快;

而 动 之以情 则是曲子的副歌, 饱含深情.