PDF《流动服务之妙》

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2016 2016 年年12

12 月月18

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3 3 营营销销"流动基层服务站的设立, 既 方便了当地的零售客户和消费者, 也起到了细化服务片区、 打通营销 服务 '最后一公里' 的作用.

" 自去 年下半年设立流动基层服务站至 今, 镇江扬中市局 (分公司) 客户服 务科副科长陈霆岳一直有这样的 感触. 起初, 对于这一举措, 怀疑者不 乏其人, 但事实证明这是投入少、 效 率高、 办实事的一个创新.从品牌 的推广、 建议的收集、 货源的供应、 客户的增减、 订货平台操作实地培 训到真假卷烟鉴别、 办证咨询、 烟草 专卖法律法规宣传等, 几乎囊括了 卷烟销售和专卖管理的各个环节. 零售客户只需 "足稍出户" , 办妥这 些事便是小菜一碟. 位置特殊催生 "流动 服务" 扬中地理位置比较特殊, 四面 环水, 是长江泥沙淤积形成的小 岛.费孝通先生曾写道: "大江奔腾 欲何至, 天落三岛集于此. " 扬中市 内面积狭小, 城市集中区人口绝对 值更小, 而农村人口和农村零售客 户所占比重较大. 农村是全市卷烟销售的主要市 场, 但由于很多农村零售客户地处 偏远, 给烟草公司的服务带来诸多 难题, 一度导致服务效果不太让 客户满意.为此, 扬中市局 (分公 司) 专门召开多次会议, 反复强调农 村市场驻点服务的必要性、 紧迫性 和可行性, 并提出依托市区固定服 务站建设, 积极开展流动基层服务 站的创建. 经过前期的充分调研, 扬中市 局 (分公司) 决定在新坝、 八桥、 西来 桥和兴隆四地分别设立流动基层服 务站.每月的最后一个星期五, 客 户经理驻点为当地的零售客户和消 费者答疑解惑, 同时积极联系专卖 部门提供真假卷烟鉴别、 办证咨询 等服务. 一段时间过后, 流动基层服务 站各项工作开展得有声有色, 基本 取得预期效果, 并受到零售客户和 消费者的欢迎.如今, 镇江市局 (公司) 已准备在全市局 (公司) 系统试 点推广此项创新. 西来桥镇零售客户聂朝霞说: "我们西来桥地处偏僻, 本是个 '奶 奶不疼、 姥姥不爱' 的地方.烟草公 司的流动基层服务站设在乡镇的集 贸区, 我们办事方便, 他们服务热 情, 大家特别欢迎这样的服务站! " 服务客户凭借 "流动 服务" 在服务过程中, 流动基层服务 站不仅努力帮助零售客户赚到钱, 还让大家感受到烟草人的关怀. 解兰荣是一名奋战在一线多年 的客户经理, 辖区零售客户谁爱老 品牌、 谁爱新品牌、 谁几天该补一次 货等, 他都了如指掌. 西来桥镇有位老年残疾零售客 户, 独自经营一家副食店.因为身 体不太好, 家人又常年在外, 这位老 人性格比较孤僻, 脾气急躁, 一度影 响到店里的生意.发现这种情况 后, 解兰荣每次来走访都会到这位 老人的店里坐坐, 和他拉拉家常, 帮 忙整理货品、 干些杂活等.感受到 亲人般的温暖后, 老人看待问题的 心态有了改观, 待人和气了, 做生意 也更用心了. 有一天, 解兰荣无意中了解到 当天是这位老人的生日, 当即买上 蛋糕和小礼物直奔老人家里, 给他 送上了生日的祝福.老人激动得眼 角含泪, 拉着解兰荣的手不停地念 叨: "真是想不到, 这么多年了还有 人记得我的生日.自从老伴去世 后, 家里人都很少问候, 没想到却被 你记住了……" 细节见真情.被解兰荣打动的 老人后来还学起 "新商盟" 平台操 作, 并进行电子结算, 逐渐走上信息 化经营的新路, 也成了烟草公司的 忠实客户. "流动基层服务站设立后, 我们 和市场又多了一条联系的纽带, 可 以更便捷、 直接地了解到一线的情 况.有时候, 多听听客户的抱怨对 于我们改进服务未尝不是好事. " 解 兰荣说, 每次到流动基层服务站驻 点服务都能有所收获. 维护权益依赖 "流动 服务" 前段时间, 扬中市场上出现一 些专门调包的不法分子, 利用少数 零售客户粗心大意的弱点, 将高档 卷烟调包, 牟取非法利益.这一度 让一些零售客户产生恐慌情绪, 唯 恐遭遇调包, 遇到大订单时也容易 心慌, 影响了生意.对此, 扬中市局 (分公司) 第一时间通过短信平台、 送货走访等途径, 向零售客户讲解 卷烟调包的常见手段和防范措施. 经过梳理, 客户经理景启宏将 线路上年纪较大、 防范意识较弱的 零售客户名单列出, 进行重点提 醒.到流动基层服务站驻点服务 时, 他还用形象的语言向当地零售 客户介绍不法分子常用的调包伎 俩, 帮助大家加以识别.此外, 他定 期联系专卖人员在流动基层服务站 开设相关讲座, 让零售客户既能做 好生意, 又能绷紧安全弦. 像景启宏一样, 扬中市局 (分公 司) 的一线工作人员不但对卷烟品 牌、 营销策略烂熟于心, 对辖区零售 客户的情况如数家珍, 还充分利用 分析判断能力、 营销能力和交际能 力来为零售客户的经营保驾护航. 依笔者看来, 无论是解兰荣还 是景启宏, 客户服务工作做得这么 出色, 固然与其个人素质和修为有 关, 流动基层服务站的设立亦使他 们如虎添翼. "流动服务" , 妙就妙 在 "流动" 二字上, 其着力点和本质 都体现在服务上.服务客户, 夸夸 其谈没有用, 有用的肯定是真抓实 干、 是便民惠民、 是见到实效. 流动服务之妙――镇江扬中市局(分公司)设立流动基层服务站见成效顾耀文文\图最近, 连云港灌南县局 (分公司) 一位客户经理走访市场时, 零售客户 刘先生向其反映了自己遭遇的一个关 于400电话的骗局. 一天晚上, 刘先生突然接到某银 行发来的手机短信, 上面写道: "您的 银行卡账户支出8000元. " 自己的银行 卡、 身份证、 电子口令卡全在身边, 账 户里的钱怎么会突然少了呢? 正在疑惑的时候, 他接到了一个 以400开头的电话.电话那头, 一位自 称 "银行客服人员" 的人操着标准普通 话说: "发现你有一笔异常交易, 如果 不是本人操作, 可以申请交易冻结. " 随后, 刘先生的手机收到一条验证码, 对方让刘先生把验证码告诉他, 称可 以将这笔交易冻结.此时, 警惕的刘 先生多了一个心眼儿, 说: "验证码不 能随便告诉别人, 我自己去附近的银 行解决吧! " 之后, 该400电话多次拨打 刘先生的电话, 刘先生均未予理睬. 后来, 经过当地银行工作人员确 定, 刘先生收到的400电话是骗子打来 的.骗子首先通过病毒、 木马等方式 获取银行账号和密码, 然后以打400电 话的方式骗取验证码.不少人一看到 账户上少钱了, 就开始着急将交易冻 结, 很容易上了骗子的当. 笔者在此提醒大家: 400电话一般 是企业或公司的被叫电话, 如果收到 所谓的