PDF《商学院《客户关系管理》三习题库（一）》

商学院《客户关系管理》三习题库

(一) (课程学分:2 学分) 电子商务系:王会丽、桂辉慧 第1章客户关系管理的理念 预习题:

1、客户对企业有什么价值?

2、如何理解客户关系管理内涵中理念、技术、实施三者的关系?

3、 结合自己所熟悉的企业,剖析客户关系管理实践中的误区.

复习题:

1、上网搜集亚马逊客户服务相关资料,你得出什么结论?

2、当今为什么客户变得比以往更重要?

3、你怎么看客户关系管理的内涵? 练习题: 阅读教材 P32 的案例星巴克的客户关系回答以下问题:

1、星巴克的客户理念是怎样的?

2、星巴克是怎样管理客户关系的? 单项选择题 1.产值中心论关心的焦点是( ) A.产值(量) B.销售额 C.利润 D.客户满意与客户忠诚 2.客户中心论关心的焦点是( ) A.产值(量) B.销售额 C.利润 D.客户满意与客户忠诚 3.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征,二是( ) A.盈利特征 B.增长特征 C.感觉特征 D.技术特征 4.企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种 客户关系类型属于( ) A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 5.销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,这种客户 关系类型属于( ) A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 6.要求企业 以产品为中心 的业务模式向 客户为中心 的模式转变,这是客户关系管 理的( ) A.客户价值理念 B.市场经营理念 C.技术应用的理念 D.业务运作的理念 7.客户关系管理的微观层面是指( ) A.管理理念 B.商业模式 C.企业文化 D.应用系统 8.针对员工的专业性质分配相应的岗位,力争专业素质与岗位素质匹配.这是组织设计的 哪项原则( ) A.统一指挥 B.专业分工 C.权责对等 D.控制幅度 9.客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中 客户价值拓展 主要研究哪项问题( ) A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 10.客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中 选择客户 主要研究哪项问题( ) A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 参考答案:1-5 ADCBC 6-10 DDBAB 多项选择题 1.广义的客户包括() A.产品的供应商 B.产品的经销商 C.企业的内部客户(员工) D.银行 2.客户关系管理的核心理念是( ) A.是客户价值的理念,客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化;

B.是市场经营的理念,要求企业的经营以客户为中心;

C. 是业务运作的理念, 要求企业 以产品为中心 的业务模式向 客户为中心 的模式转 变;

D.是技术应用的理念,要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程. 3.客户关系管理系统涉及的业务领域有( ) A.市场营销 B.销售实现 C.客户服务 D.决策分析 4.决定 CRM 工作人员基本素质的潜质有( ) A.良好的 悟性 B.自我激励. C.道德素质 D.丰富的知识 5.客户关系管理解决四个维度的问题,分别是( ) A.获取客户 B.选择客户 C.客户保持 D.客户价值拓展 6.对于客户关系管理的理解,可以从三个层面,分别是( ) A.管理理念的宏观层面 B.企业商业模式的中观层面 C.客户价值的拓展层面 D.应用系统的微观层面 7.客户资产型组织包括( ) A.以产品为中心的企业 B.混合型组织 C.顾客资产型组织 D.矩阵型组织 8.客户关系管理的岗位职责包括以下方面( ) A.企业盈利模式设计 B.客户组织管理职责 C.客户信息库建设管理职责 D.客户信用调查与控制职责 9.客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素( ) A.工作环境 B.职责范围 C.管理结构 D.基本素质要求 10.客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括( ) A.不同客户关系岗位的职务目标 B.确定职务职责 C.规定核心能力 D.绩效标准的规定 参考答案:1-5 ABCD/ABCD/ABCD/ABC/ABCD 6-10 ABD/ABC/BCD/ABCD/ABCD 判断题: 1.只有大企业才需要实施客户关系管理. ( ) 2.实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件,并且在企业全面使用. () 3.消费者是分层次的, 不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略, 而客户可看成一个整 体,并不需要进行严格区分. () 4.忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户. () 5.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现 所有客户 100%的满 意 就一定能为企业带来利润. ( ) 6.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本. () 7. 数据库营销 这个概念最早是从产业市场营销领域中的 直复营销 和 关系营销 这 两个观念发展而来的. () 8.数据挖掘(Data Mining)是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用 数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息. () 9.一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽. ( ) 10.企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、 营销竞争力、 研发竞争力等的统领. ( ) 参考答案:1-5 ***** 6-10 *√√√* 案例分析: 案例 1:客户,您是总裁―― 创维集团经营新观念 正当一些企业还在把 客户是上帝 流于口头禅、宣传口号,以至于客户和舆论对这类 企业失去信任之时,另有一些企业正在进行着真诚的、艰难的、有益的探索,提出了符合新 形势要求的新理念,逐步形成了新的管理模式,创维集团正是其中之一.

2000 年5月,创维集团隆重推出了 客户,您是总裁 的全新理念,提出了大服务的 概念,即 不仅售前、售中、售后,而且把企业的研发、生产、销售、维修看做一个整合起 来的大服务链条,而客户就是这一大服务链条的连接对象和价值实现的终极目标 .企业是 在持续满足客户需要的同时获得企业的长远发展,达到与客户双赢的目的. 为进一步贯彻 客户是总裁 的理念,通过各种内部定期例会、信箱,保证与客户的顺 利沟通,通过一定的反馈机制、定期造访,形成与外部客户的沟通,从而构建了一个畅通的 信息支撑平台.由《服务员工手册》的推广和考核,以及

5 大系统、12 个子系统的运作和 协调,实现管理的规范化和系统化.通过培训、后备人才库的设立,完成了职业服务人的角 色转换和人力资源的全面整合. 而创维集团用户产品设计与管理委员会在深圳的成立, 则标 志着创维集团已经将服务放在整个集团发展战略的重要地位,为 客户是总裁 的服务理念 提供了坚实的战略支撑. 传统管理观念的立足点在企业,客户是对立面,企业只能被动地适应客户的需要,而现 在高速变化的市场环境和客户个性化需求的日益强化, 企业必须主动为客户着想, 与客户成 为利益共同体,形成双赢的局面.创维集团的 客户是总裁 之所以比 客户是上帝 更深 刻、更符合新经济时代的要求就在于此. 首先,立场的转变.客户从上帝变为总裁,完成了客户客体地位的主体化,这也是营销 理念从 4P 到4C 变化的根本.其次,形成利益共同体.客户作为总裁是内部人,和企业是利 益共同体,解决了利益的对立问题.再次,员工从向总裁负责转变为向客户负责.以前是总 裁发工资,所以向总裁负责,现在意识到客户才是衣食父母,必须首先满足客户的需要.同 时客户的概念是全方位的,不仅包括外部客户,还包括内部员工,甚至还包括非客户. 传统管理理念是建立在分工的基础上, 一个产品和服务是由很多专家型人才分别完成, 最后 组合而成的,并没有对全程负责的人,人为地把一个整体分割为很多部分,从而在满足客户 需求方面存在很多不该有的误区和低效率. 新的管理模式就是要把以前人为分割开的工作及 资源以客户为中心重新整合在一起, 从而提高资源利用效益和企业满足客户需要的能力. 如 创维集团用户产品设计与管理委员会, 就是把过去由许多职能部门负责的工作, 以客户为中 心整合到委员会来,从而提高对客户需求的反应能力. 在传统模式下, 把企业利润最大化作为企业一切工作的评价标准, 这是以企业为中心的 管理理念的具体体现,由于其立场的异化,利润最大的标准反过来会妨碍其目标的实现,由 此标准评价工作的好坏会产生相当大的失误, 特别是从长期和战略的角度去判断时. 因为归 根结底, 企业价值的实现是由客户最后体现的. 因此新模式把客户满意与否作为判断一切工 作的标准, 看一项工作与机构的重要性及存在的合理性, 要看其对客户的价值大小, 如审计、 监督等, 它们不能创造直接的物质价值, 因此必须把它们的工作量降到最低, 从而降低成本, 提高效率. 满足客户需要的持续能力. 短期内满足客户需要并不困难, 一个企业的成功在于能够持 续提供客户满意的产品和服务, 这样企业才能保持持久成功. 互联网络是新经济时期的基本 信息平台和互动手段, 它提供了一个低成本的信息获取工具, 同时也提供了供应商和客户的 无缝连接, 而这也正与以客户为中心的理念相契合, 新的管理模式只有利用互联网才能获得 在新经济条件下的持续成长能力.同时,现有企业也必须建立相应的实体网络,有形网和无 形网相互支撑, 从而形成企业持续发展的基础平台, 使以客户为中心的管理理念得以有效实 施.创维集团正是基于这一思路,耗资

1 千万大举补充全国技术服务部的服务车辆: 一县 一点 的服务网络工程也已正式完成.同时,基于互联网的大型 CRM(客户关系管理)系统也 正在筹备当中.此外,独立于集团网页的专门的创维服务网站也在

2000 年年底正式启用. 一旦有形和无形的网络实现无缝连接,对创维的持续发展能力的支撑作用将不可估量. 1.结合案例谈谈你是如何理解客户是总裁这句话的? 2.创维集团推出的 客户,您是总裁 的理念有何意义? 第2章客户关系管理的技术 预习题:

1、客户关系管理系统的主要功能?

2、数据库营销的特点 ? 复习题:

1、举例说明数据库营销带来哪些收益?

2、利用数据库进行营销活动,你认为是使用优惠券效果好,还是利用打折卡好? 练习题: 阅读教材 P55 的案例联邦快递的客户关系管理回答以下问题:

1、联邦快递客户关系管理体系突出的特点是什么?

2、联邦快递的客户服务信息系统有哪些内容?

3、人员问题在联邦快递客户关系管理实施中的作用怎样? 单项选择题 1.客户关系管理本身是一个循环流程,其间循环流程的主体是() A.信息转化 B.资金转移 C.实体转移 D.所有权转移 2.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( ) A.流程设计 B.信息收集 C.客户互动 D.信息的分析与提炼 3.CRM 系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现?( ) A.流程设计 B.BPR C.先进的信息技术 D.组织结构优化 4.CRM 环境下 BPR 的实施框架时,首先要做到( ) A.需要企业高层领导的充分支持 B.全体员工的理解和信心 C.制定相应的业务流程 D.依托企业文化推行实施计划 5.在业务流程方面,对于我国大多数企业来说,实施 CRM 更需要的( ) A.流程设计 B.BPR C.取消流程 D.BPI 6.在工作流程的设计中,一定要技术和人这两个关键因素考虑进去,这体现了客户关系管 理流程设计的哪项原则?( ) A.以人为本 B.目标、技术和人的动态平衡 C.以流程为中心 D.持续改进 7.椭圆是业务流程设计常用的标注符号,主要表示( ) A.具体任务或工作 B.需要决策的事项 C.流程的开始或结束语 D.信息来源 8. 管理的最大敌人就是自己 ,这句俗语说明了 CRM 流程的贯彻和实施需要注意( ) A.提高企业管理层对客户流程的重视 B.加强培训,使员工对客户流程形成共识 C.克服管理陋习的惯性 D.CRM 流程的贯彻和实施需要领导的支持 9.企业在进行流程设计之前,首先需要找准( ) A.一般性流程 B.关键流程 C.次要流程 D.辅助流程 10.CRM 要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务,为此需 要进行( ) A.市场营销流程的再造 B.销售流程的再造 C.客户服务流程的再造 D.客户合作管理流程的再造 参考答案:1-5 ABCAD 6-10 BCCBC 多项选择题 1.客户合作管理流程包括( ) A.联络中心管理 B.Web 集成管理 C.交互和合作管理 D.企业业务信息系统 2.客户关系管理本是一个信息转化的循环流程,主要包括( ) A.信息收集 B.流程再造 C.客户互动 D.分析与提炼 3.CRM 环境下企业业务流程面对的挑战主要有( ) A.交易效率的大幅度提高 B.客户个性化需求的满足 C.对市场的综合适应能力 D.客户知识管理 4.企业业务流程再造后,企业的组织结构呈现以下哪些特点( ) A.职能化 B.扁平化 C.信息化........