PDF《(2018年4期 总第154期)》

国国内内外外发发民民展展航航动动及及态态高高校校主办单位: 中国民用航空飞行学院图书馆 主编:罗晓利 副主编:李维 徐敏 审校:刘洪全 编辑:杨卫芳 赵宁 地址:四川省广汉市南昌路 邮编:618307

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com.cn 目录(2018年4期 总第154期) 民航发展 未来民航服务发展趋势:更自主 更个性 更国际………………1 民航管理思路转向质量增长 机队扩张?挂钩?准点率…………2 为什么航司的国际航线越来越不赚钱了?4 欧洲两大空管公司管制员激励机制浅析…9 IATA发布印度月度数据 旅客需求创新高……………………10 民航快讯 剑指第三方 航企挑起?流量战争?14 T2即将启用 白云机场有望再超德国最大机场…………………16 民航数说:一季度各航司客运量实现较大增长…………………17 丑闻事件多多 2017年美航企服务质量却创新高………………18 飞行安全 飞行员不够致航班减少 澳航吁延长外籍人员签证…………19 美航欲通过训练与贷款项目解决飞行员短缺问题………………20 国外通航事故频发!近两周11架飞机坠毁致24死………………21 美国飞行安全事故折射监管漏洞…23 高校发展 中国高等教育多元化改革再破局…24 ?双一流?高校 耕好基础研究?责任田?27 世界知名工科大学天津聚首 新工科教育塑造人类未来……31 ?拔尖计划?升级2.0版 高校如何培养?大师?…………………32 大学课堂该如何消灭?水课?34 加州大学洛杉矶分校教授: ?学术大牛?如何培养弟子…………37 大学生管理需要成年视角、公平原则…39 标题新闻…41 国内外民航及高校发展动态 2018.4

1 未来民航服务发展趋势:更自主 更个性 更国际 民航资源网2018年4月11日消息: 4月11日, 由航联传播旗下民航旅客服务测评 (CAPSE) 举办的第四届民航服务峰会在上海举行. 来自民航局、 国际民航组织、 中航协、 国内外航司、 机场、服务供应商等100多家民航单位,超过300位行业精英参加了峰会.航联传播和飞友 科技CEO郑洪峰先生分享了航企效率提升带来更好的服务体验. 郑洪峰首先指出, 一百多年前我们解决了人类的问题, 怎么样更快从一个点到另外一个 点. 当年花费20小时坐汽车到另外一个点, 用咱们的飞机, 第一个商业航班节省了20分钟, 这是我们这个行业存在的意义. 但是现在, 比如今年春运时期, 旅客得提前三个小时到机场, 航空器整个速度这么多年没有怎么提升, 但是我们在地面花的时间越来越长, 这是需要我们 深度去反思的一件事. 挖掘旅客需求 探究服务趋势 每一个人去飞行,是存在不同意义的,怎么样为他们提供更好的服务?郑洪峰介绍,对 于我们而言,正在做的一些事情,就是对旅客需求进行挖掘.我们一直在帮大家找到未来服 务的趋势,挖掘客户真实的需求.例如大家日常看到的CAPSE服务点评数据等.今年中旬 还会看到另外一份报告、深度访谈和专项调研.10号晚上我们做了尝试,把常飞的旅客、 精英的旅客做成云端会,做深度访谈,了解未来服务的需求和趋势. 通过去年CAPSE数据分析的结果,可以看到一些非常好的趋势,历年跟国际航空企业 之间的差距越来越小.我们整体的负面评价在降低,持续每年都在下降,但是不可否认,负 面情绪还是占了50%以上.留言当中关注的需求方向发生变化,最上面是餐食,下面是航班 正常服务和空乘这块还是大家最关心的. 根据民航局的统计,全中国可能还有10亿人没有坐过飞机,中国的民航需求非常大. 但是如何在整个市场当中有咱们的一杯羹?我们的服务得做到极致才有可能推动持续的增 长.比如说我想吃好的,我就选哪个航空公司、选哪个机场,我想到中国选哪个机场中转, 就看哪个机场中转做得好.可以用持续的科学方法提高未来的增长. 此外,整个服务是管理模式的变革,不简简单单是服务部门一个部门的事情.随着科技 的发展,很多服务离不开其他部门的支持.例如,中转、机场商业的发展与我们对停机位的 分配息息相关,直接关系到很多服务质量的提升. 旅客需要?更自主? 演讲中,郑洪峰通过两个例子,阐述了旅客对于?更自主?的服务需求.其一,旅客在 美国转机,但行李出了问题,航空公司的客户端上详细地告诉他,每一刻他的行李在哪里. 但相反,到了国内,到一个城市去中转,结果行李放在那两天,拖了所有的关系,找了很多 老朋友,最后才知道自己的行李被晾在一个地方晾了两天.由此可以看出,很多时候,并不 是人越多越好,很多时候真的把航空公司的APP做好,或者把数据接口做好.但是用户需要 人的时候,我们可以随时进行服务. 国内外民航及高校发展动态 2018.4

2 还有一个例子是常客,这个常客一直是在携程上定酒店,不在酒店的官网上订,因为携 程下面有一个条随时可以呼叫客服, 他觉得放心省事, 但这真的需要投入很多成本吗?其实 不需要.对旅客的自主服务将来一定会成为趋势,减少我们的人工,但同时在旅客需要的时 候可以及时提供他帮助. 旅客需要?更个性? 以客舱座位为例.有的座位是直接靠窗户的,有的座位靠中间过道的,每次坐的时候, 第一想靠窗的,第二特别不愿意自己的座位离通道近,这是一种.还有一种,早上和下午坐 在舷窗的左和右被晒到的程度是不一样的. 根据历史上旅客选座位的习惯我们自动地给他们 选,这些可以输出给航空公司的,完全利用历史的数据自动选座位,不需要专门安排人给他 选座位,不打扰他最好. 旅客需要?更国际? 中国是一个巨大的内需市场,不光是我们改变自己的供给侧,提升自己的服务能力,还 要引入全球的竞争,我们要走向国际,去拉更多的国际航空公司到咱们机场开航线,这一切 都需要我们具备国际化的能力. 最后, 郑洪峰引用管理学大师德鲁克的名言结束了当天的分享―― ?预测未来最好的方 式就是创造未来? . 【据http://news.carnoc.com/list/442/442485.html】 民航管理思路转向质量增长 机队扩张?挂钩?准点率 来源:华夏时报 作者:王潇雨 黄兴利 中国民航业过去一个时期内的高速增长伴生着因基础设施不足带来的惊人航班延误现 象,这一行业困境的关注度一度上升为民生话题,民航业也因此成为众矢之的. 但基础设施建设需要一个过程, 而包括空域开放等制约性因素也无法在短期内得到彻底 的解决, 在行业仍处在高速增长周期的情况下, 使得行业主管部门的管理思路的关键点开始 从行业总量的增长转向追求质量的增长. 日前,民航局发布的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》 (下称指导意见)提及,新时代民航强国建设的本质是高质量发展;

民航属于服务行业,提升服务质量是推动民 航高质量发展的一个重要因素;

国家发展进入新时代,人民对航空运输有了新需求,唯有进 一步提升民航服务质量、 推动民航高质量发展, 才能发挥好民航业服务经济社会发展的重要 战略作用,增强人民群众对民航发展成果的满意度和获得感. 管理思路的变化迅速体现在制度方面,3月30日,交通运输部中国民用航空局(下称民 航局)公布了运输航空公司2019年机队规划备用指标数量. ?航空公司虽然不断在购买新飞机, 但每年能引进比你高投入运营的新飞机数量仍然需 要得到政府相关部门的审批,并不是说你买多少就能进来多少. ?一位国有航空公司飞机引 国内外民航及高校发展动态 2018.4

3 进部门的人士在接受《华夏时报》记者采访时透露, ?民航局发布的这个机队规划备用指标 数量就是决定航空公司到底能够新引进多少运力的额度. ? 这一政策也是民航局开始着力提升行业服务质量的举措之一,为了解决已经成为行业 ?黑点?的航班延误问题,民航局早已经采取包括停止航空公司新航线申请以及机场停止新 增时刻等惩罚手段来?逼迫?航空公司和机场改善航班运营的状况,同时也早就开始通过提 升机场和航空公司的协同等技术手段来改善航班延误的状况. 此番公示航空公司机队规划备用指标数量, 则更像是在明确告诉航空公司: 如果无法提 升服务质量,就放缓机队扩张的速度. 这一指标是根据航空公司在期内的飞行事故征候万时率、 公司原因航班不正常率、 旅客 有效投诉万分率、定期航班计划执行率等数据综合计算得出. 根据公布的数据看来,全国37家客运航空公司各项相关数据都按照数值、排名和档级 列出,并列出了航空公司备用指标的数量,但机队规模在100架以上的航司虽然参与数值测 算和排名,但并不计算档级. ?对即对已经成规模的航空公司来说, 备用指标的数量影响要小于那些规模较小的航空 公司,因为大公司航线网络和运力规模都已经具备相当的基础,调整和调配也相对灵活,但 很多机队规模较小的公司如果想要快速扩张, 就不能不考虑到这个过程中所面临的一些变数 对考评指标产生的影响. ?前述航空公司人士对本报记者表示. 这一点也从?指导意见?的管理思路中得到了具体的体现,按照民航局的构想,将力促 软硬件条件较好的航企服务质量率先跃升. 鼓励和支持基础条件好的航企先行先试, 积极推 动其服务质量在短时间内率先提升,并为其他航企积累宝贵经验.倡导优质服务管理输出, 鼓励已先行实现民航服务高质量的航企开展?传帮带? ,力促实现民航服务质量的整体全面 提升. ?指导意见?也对民航业的服务质量的发展水平和阶段提出了明确的目标:2020年,初 步建成系统完善的航班正常保障体系,航班正常水平稳步提升,全行业航班正常率达到80% 以上,机场始发航班正常率达到85%以上;

民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显 著加强;

旅客投诉率、行李运输差错率明显下降,旅客满意度明显提升;

具有系统完善的民 航服务质量法规标准及监管体系;

服务基础设施建设力度不........