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客户满意 poweredby ! ! ! 能源是联系荷兰皇家 / 壳牌集团旗下各个公司 的纽带,这些公司生产、加工并输送能源.

该 集团在一百三十多个国家拥有超过十万名员 工,其业务遍布世界各地,包括:石油和天然 气的勘探和生产;

发电;

石油产品和化工产品 的制造、 销售和运输;

以及可再生能源项目, 如 风力发电和太阳能发电等.该公司的五个核心 业务分别是石油和天然气的勘探和生产、石油 产品、化工产品、天然气和电力,以及可再生 能源. 1907年, 荷兰皇家石油公司与来自英国的壳牌 运输贸易有限公司合并业务,组成了荷兰皇家 / 壳牌集团(简称壳牌集团) .目前,皇家荷兰 石油公司拥有该集团60%的股权, 壳牌运输贸 易公司拥有余下的40%股权. 这个石油巨人拥 有100多亿桶的石油储备,其中大部分原油都 产自尼日利亚、阿曼、英国和美国.壳牌公司 在全球拥有一个由超过四万六千个加油站构成 的网络,每天为大约两千万名燃料用户提供服 务.人们熟悉的黄色 贝壳 标志在全球各地 处处可见. 该公司在2000年的收入高达131亿 美元, 比1999年的修正后收入高出了85%, 它 所公布的净收入为127亿美元,比前一年高出 了48%. IT 壳牌集团并没有制定一项集中的、覆盖整个企 业的 IT 战略,因而它的 IT 环境分散在

140 个 国家和1400个工作地点中. 3Com曾经广泛地 参与了其 IT 环境的现场建设工作,尤其是在 欧洲――壳牌集团的英国分公司全部采用了 3Com 的产品. ! #$% 思科过去一直是一个与壳牌集团关系良好的供 应商,但是该集团仅将思科视为一个单纯产品 销售商, 因而思科只能接触到IT部门网络经理 级的管理人员. 过去, 壳牌集团与我们的合作 关系在一定程度是这样的: '

我们提出要求, 你 们负责完成. '

GAM Rene Bosman 表示. ! # 思科在

1998 年正式启动了旨在提升与壳牌集 团间合作关系等级、加强思科对其影响力的工 作,当时,前任 GAM Ramsey McCreary、现任GAM Rene Bosman 和IBSG 主管 John Sifonis开始携手制定一项正式的战略性客户发 展计划. 那的确是一次全球性的合作 ,Sifonis 指出, 我们在一起密切合作,其中包括 I B S G 在EMEA地区的能源主管Kevin Dean. 能源市场 当时还不像现在这样热门,但是我们知道我们 所做的工作必将有所回报.因此,我们花时间 制定了一项定义明确、表达清晰的战略,包括 一个为期

18 到20 个月的精密计划,以及明确 的目标和具体的步骤.这次成功表明,只要你 制定了一个切实可行的计划,并且在相当长的 时间里坚持不懈地执行这项计划,客户发展计 划就能够真正奏效. 针对壳牌集团制定的整个全球客户发展计划非 常复杂,涉及到某些特定国家的当地思科员工 和渠道合作伙伴,思科的产品在欧洲通常都是 通过这些渠道合作伙伴进行销售的.为了确立 强大的服务前端, 思科与Getronics公司达成了 一项协议,该公司之前被壳牌集团选为台式机 服务和基础设施LAN服务的主要供应商. 这项 协议的目标是创建壳牌集团的基础设施 (GI) , 它可以提供标准化、全球性的PC架构和支持, 让壳牌集团旗下的所有公司都可以扩大业务范 围,采用新的业务方式,以及加强该集团在电 子商务方面的能力. 壳牌集团的组织结构让问题变得更加复杂.思 科在与母公司进行合作的同时,还需要与壳牌 国际勘探和生产 (SIEP) 、 壳牌石油产品 (OP) 、 壳牌天然气和电力(GNP) 、集团其他实体 (OGE) 、壳牌互联网业务(SIW)等子公司合 ! #$%&

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IT / John Chambers ! 在整个企业中开展其发展计划.思科团队开始 着手安排一系列专门针对某个业务子公司的特 殊需求、具明确重点的 EBC、会议和讨论会. SIEP ! 用于确定战略的 IBSG 讨论会(2000 年7月-2001 年1月) 面向 SIEP 董事会的思科企业概述和全球网 络化业务模式演示(2000 年10 月) 面向 SIEP 财务委员会的财务会议和演示 (2000 年12 月) 与SIEP的电子商务部门召开多次会议, 讨论 思科的战略,提供技术的最新信息,开辟新 的机会,探讨行业发展趋势等 OP ! 向OP的17位管理人员演示思科全球网络化 业务模式的 EBC(2000 年9月) 网络就绪讨论会(2000 年11 月) 围绕能源行业的电子商务讨论会 (2001年4月) 与思科驻巴西、美国、英国、荷兰等国家的 员工开展地方性活动 GNP ! 讨论 GNP 为多个国家的家庭提供光纤接入 的商业计划的 EBC(2001 年4月) 多个用于讨论思科价值定位的会议 / 演示 讨论 CAPEX/OPEX 模式的讨论会(2001 年5月) 作.SIW 是一个新成立的子公司,主要任务是 在整个壳牌集团中创建和发展互联网计划.每 个业务子公司都了解它们的客户及其需求. SIW则可以帮助各个子公司根据实际需要制定 自己的互联网计划,从而更加出色、有效、经 济地满足客户的需求. ! #$ 在思科团队所制定的客户发展计划中,思科会 主动地了解壳牌集团的母公司及各业务子公司 的业务目标和发展动力,这使得整个团队可以 自信地联络壳牌集团的高层管理人员.联络工 作是由位于美国的 John Sifonis,以及位于英 国的 Kevin Dean 和位于荷兰的 Rene Bosman 共同完成的. 尽管大部分会议都是思科主动要求召开的,但 是在壳牌集团意识到思科可以向其提供出色的 电子商务成功案例之后,他们就开始邀请该团 队在会上介绍思科的成功经验. 我们的 IBS顾 问的经验, 加上我们不对服务收费的策略, 帮助 我们敲开了壳牌集团的大门 ,Bosman 指出, 我们最终接触到了壳牌集团的董事会成员. ! 一旦双方建立起联系,形势就变得非常明了 ――壳牌集团希望向思科学习如何用最佳的方 式部署它的集团基础设施 (GI) . 壳牌集团意识 到,这种标准化的业务模式可以大幅度地降低 成本和提高效率,但是他们并不清楚应当怎样 SIW ! 开发名为 MindVance 的知识管理平台, 以 便分享和销售内容(2000 年12 月-现在) ! #$% 思科团队在各个业务子公司和国家开展了一系 列网络就绪评估活动.评估的结果证实了壳牌 集团和思科的观点――在整个企业中创建一个 通用的管理模式是整个解决方案的重要组成部 分.它还清楚地表明,壳牌集团需要将其企业 文化的核心从保护信息转变为开放地共享信息. 思科正在壳牌集团的很多业务子公司中,全面 地、 分步骤地实施该解决方案. 在第一阶段, 思 科的工程团队与壳牌集团合作制定了 GI 基础 设施的标准. 在第二阶段, 思科与Getronics合 作创建了一个全球性的LAN基础设施, 将所有 不兼容的LAN节点更换为标准化的网络架构. 在第三阶段,思科已经成为 WAN 的事实上的 标准,它与壳牌集团合作,在全球范围内制定 和推广标准.壳牌集团选择 Cable &

Wireless 作为主要的广域网电信运营商,而思科则与 C&

W 在部署 WAN 基础设施方面进行了密切 的合作. ! #$%&

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( ! 通过将台式机、应用和基础设施 降低销售商、供应商和运营商的数量 通过标准化和为不同的业务创造价值, 全部标准化、创建通用的基础设施 大幅度地降低成本 降低销售商和供应商的数量 建立标准化的架构,降低对于专用系统的依赖性 大幅度降低成本 保障统一登录方式的安全性 提高可管理性、安全性、可靠性和性能 支持多播和语音 让用户可以在网络(WAN 和LAN)上迅速地 部署新的产品和服务 ! #$%&

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( Cisco IOS 用于 AAA 的CiscoSecure 思科 QoS 机制(WFQ,PQ,CQ,CAR) 思科路由器(7200,7500,3600,2600) 思科无线产品 思科网络管理应用 思科交换机(2900,4000,6500) 思科视频关守 ! 思科 LAN 交换,选择使用思科产品的电信运营商(C&

W) ! #$%&

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( 第一阶段:1999 年11 月Clive Mather(壳牌国际服务的 CEO)和Harry Roels 壳牌集团启动了集团基础设施 将合作关系转变成战略性伙伴关系, (壳牌集团的董事会成员)与John Sifonis 和Mike Volpi (GI)项目 制定互联网业务解决方案 会面(在EBC 上) ,并邀请思科向他们介绍新经济的特点 思科客户和系统工程团队与壳牌集团的技术架构设计人员 会面,共同制定标准 第二阶段:2000 年5月与采用思科产品的系统集成商合作,成为 LAN 基础设施 投资数百万美元建设网络基础设施 为LAN 基础设施制定标准 的全球性标准 在全球范围内,用思科基础设施代替所有不兼容的 LAN 节点 第三阶段:2000 年4月-

2001 年6月将思科作为 WAN 的事实上的标准 与Cable&

Wireless 公司合作,在全球范 部署和发展思科的端到端 与壳牌集团合作制定 WAN 标准 围内推出标准化的Cisco WAN基础设施 WAN 基础设施 充当一个值得信赖的顾问,就电信运营商的选择提供建议 (2001 年7月-现在) ! # Rene Bosman, GAM John Sifonis, IBSG 主管 Hans Clardij,咨询系统工程师 Glenn Ferreira,休斯顿 AM Kevin Dean,负责 EMEA 地区能源市场的 IBSG 主管 Edzard Overbeek,荷兰思科总经理 ! #$% SABA Oblix Oracle ! 皇家荷兰 / 壳牌集团 Tim Morrison,壳牌互联网业务公司 CEO Harry Roels,董事会管理委员会(CMD)常务董事 Phil Watts,董事会主席 Grahaeme Henderson,壳牌国际勘探和生产公司的 CIO(SIEP) Ingrid Hopley,电子商务项目经理(SIEP) Mike Dyson,电子商务项目经理(SIEP) CIO 团队中的多个其他成员 ! 思科解决方案帮助壳牌集团实现了下列目标: 部署标准化的基础设施和有效的 IT 管理模 式,从而在整个企业中大幅度地提高效率 和降低成本. 提高网络的可管理性、 安全性、 可靠性和性能. 减少销售商和供应商的数量,从而简化 运营. 可以迅速地部署新的产品和服务,并能够快 速地部署覆盖整个企业的业务应用,例如电 子采购、劳动力优化工具和在线学习. ! 将思科的地位从单纯的产品供应商 / 销售商 转变为更加重要的角色―― 一个值得信赖的 顾问和解决方案供应商. 当我在办公室工 作时,壳牌集团的管理人员经常会过来和我 讨论一下市场形势及其对壳牌集团的影响 , Bosman表示, 这也有助于增进我们的合作 关系. ! 与壳牌集团的业务管理人员合作,帮助他们 真正地了解其战略,并将与思科所提供的价 值相对应,此外还与工程师进行密切的合 作. 最后,他们需要自行使用我们的产品. 如果他们不能拥有足够的支持,就会出现各 种问题 ,Bosman 指出. 保持耐心.您不可能在一天之内改变一个传 统/保守的公司. ! # 在圣何塞召开的EBC.思科将各种不同业务 客户的高度聚焦的问题整合在一起,这对其 在壳牌公司中树立起信誉和发展动力起了极 大的推动作用. 我们为来自石油产品子公 司的

25 名员工召开了一次 EBC,这成为了 我们进入这个业务子公司的契机 ,Bosman 指出, CIO 以及很多电子商务和市场营销 人员都参与了那次EBC,从那时起我们与石 油产品子公司的合作关系得到了大幅度的 加强. 全球性支持能力. 思科的资源, 包括IBSG支 持和分布在各个国家的客户经理,确保了强 有力的全球性合作,从而可以满足壳牌集团 在全球范围内的业务发展需求. 思科生态系统.与思科的金牌合作伙伴 Getronics 和Cable&

Wireless 密切合作,这 有力地增强了思科作为整体解决方案供应商 的地位. ! 今天,壳牌集团的很多人都像我一样,将电子 商务视为一种重要的变革―― 一种能够开辟新 业务、 加快所有业务流程、 更加经济地提供更多 产品和服务, 以及更快地创建更多价值的手段. ――皇家荷兰石油公司常务董事 Harry Roels 利用高度聚焦的 EBC,阐明和制定壳牌集团 的解决方案发展计划. 通过专家演示和讲解, 面对面地讨论对方感兴趣的话................