PDF《家政服务业 期待更专业》

2019年3月25 日 星期一 市场经纬

11 责编/何珂 版式/常欢欢

本报记者 彭园园 随着生活水平的提高和 家庭人口结构的变化,城市家庭对家政服务的需求明 显提升.

然而,服务水平不

一、信息不对 称、售后服务保障难等一系列问题,让一 些消费者心生疑虑. 作为朝阳产业,家政 服务业如何迈向专业化、规范化,赢得消 费者的信任? 近日,记者进行了走访调查.

900 多元一次的深度 清洁,工作人员居然没带专 业设备,一些角落都没清理 干净 ―― ― 加强职业培训,提 高从业者专业水准 春节前夕,一般都是家政服务最繁忙 的时候, 不少家庭会请保洁人员打扫卫 生. 但聊起春节前预约的保洁阿姨,家住 合肥市经开区的马小姐就觉得心里不痛 快.

900 多元一次的深度清洁,工作人员 居然没带专业设备,一些角落都没清理干 净. 马小姐坦言,所谓的专业深度清洁, 跟自己在家打扫卫生的区别不大,感觉花 了冤枉钱. 服务是否到位,很大程度取决于服务 人员的专业能力. 据了解,家政服务包含 内容比较广, 除了家庭保洁, 还有月嫂、 育婴师等对从业人员专业程度要求更高 的工种. 如果从业人员的专业素养跟不 上,消费者能享受到的服务可能就会大打 折扣. 岗位培训十分关键, 如果培训不合 格,是不能上岗的.

3 月5日,记者来到位 于合肥市长江西路的安心家政服务中心, 母婴培训师龚玉芳从事家政培训多年,她说,除了基础的岗前培训,还要针对不同的 工种进行相应的专业知识培训, 比如,月 嫂培训,除了学习理论知识和模拟操练,还 会前往一些月子会所进行实践学习 . 在安心家政的培训中心里,记者看到 保洁实操室内,从客厅、厨房到卧室,完全 模拟真实的住房场景. 一些来自农村的 阿姨胆子小, 不敢在雇主家里四处走动, 这样的模拟环境,既能让她们学习保洁的 正确步骤, 也能让她们提早适应工作环 境. 保洁培训师袁成说. 据了解,现阶段家政行业发展良莠不 齐,市场上充斥着各种培训中心和五花八 门的证书. 为了规范市场,去年底,安徽省 人力资源与社会保障厅对社会公开招标 母婴护理专项职业能力鉴定开发项目. 安徽皖嫂巾帼家政总经理王成芳说: 未来,用户可以看看从业者有没有安 徽省人社厅颁发的母婴护理专项能力证 书,是不是持证上岗. 目前安徽省皖嫂家 政服务有限责任公司作为唯一的试点单 位在进行培训和考试工作. 省商务厅服务贸易和商 贸服务处处长鲁伟表示: 培训家政服务人员,既要鼓 励家政品牌企业和家政培训基地加强对 家政人员的培训,注重行业标准和操作规 范相衔接,提高家政服务质量,也要鼓励 培训机构开展订单式培养和在职培训,填 补家政从业人员缺口. 通过中介找了一位保 姆,结果我们之间发生了一 些纠纷,家政中介却置之不 理 ―― ― 明确企业责任,完 善有序的市场环境 你通常在哪里找家政服务? 随访中, 有的人是通过居民区附近的家政服务公 司,有的人则表示依赖家政中介,还有的 人主要靠朋友推荐. 前几年,我通过中介找了一位保姆, 结果我们之间发生了一些纠纷,家政中介 却置之不理,让我很是苦恼. 合肥市民余 先生说. 业内人士告诉记者,出现这样问 题的原因,在于市面上的家政机构分为两 大类:一类是家政服务公司,与保姆签订 劳动合同, 与雇主签订家政服务合同,一 旦出现问题,雇主与公司直接沟通;

另一 种是家政中介,只负责把保姆介绍给雇主 并收取一定中介费,最终签合同的是雇主 和保姆,这就造成出了问题无人担保. 记者走访发现, 如今像一张桌子、一 张沙发、几把椅子就做起家政中介的情况 已很少见, 无论是消费者还是家政人员, 都更倾向于选择家政服务公司. 最近,51 岁的董良金忙得脚不沾地, 在合肥市滨湖区的某小区里伺候雇主坐月 子. 这段忙碌将持续一个月, 直至合同到 期. 而这中间还有段小插曲. 和雇主的合 同里写的是从

2 月26 日开始执行, 持续

28 日, 但她预产期不准, 我一直到

3 月5日晚才上门开始工作. 我的下一份月嫂合 同是从

4 月2日开始,如果雇主提前生产, 那公司就会找人先顶替自己两天. 董良金 告诉记者,自己从

2009 年开始接触月嫂行 业,早年的家政市场十分混乱,连证书都不 需要,行业慢慢规范起来,自己这样的资深 月嫂, 也更愿意在正规的家政公司工作, 公司会妥善安排我们的工作衔接、与雇主 的各项对接,更省心,也更放心 . 如何让正规的家政企业 发挥更大作用? 鲁伟指出,要培育家政龙头企业,引导 有条件的家政服务企业通过连锁、加盟与 合作等方式,走品牌化、连锁化、网络化、 规范化发展道路,推动更多家政服务企业 进入示范企业行列. 相关专家也指出, 明确 家政企业责任,还需严格建立劳动合同制. 雇主对中 介的辨别能力较弱,应全面推行劳动服务 标准,让企业和社会承担更多责任. 同时, 也应有意识地为家政人员和和雇主购买 相关保险,免除家政服务过程中的后顾之 忧,减少不必要的纠纷. 请来的人啥样,只能 听家政公司的描述,把一个 不知道底细的人带到家里, 风险太大 ―― ― 建立信用体系,形 成良好行业诚信生态 据不完全统计,目前全国共有家政服 务从业人员

2000 多万人. 请来的人啥样,只能听家政公司的描 述,把一个不知道底细的人带到家里,风险 太大. 六安市民张安琪坦言,对家政服务 的顾虑,主要是无法对家政人员完全信任. 家政企业提供、中介介绍、朋友推荐等,无 论哪种形式, 消费者对服务人员的真实情 况,只能得到片面的了解.即使由家政公司 提供信息,消费者也无从分辨真伪.

3 月1日,商务部发布《关于建立家政 服务业信用体系的指导意见(征 求意见稿)》, 提出在

3 个月内建立家政服务业信 用体系. 同时,逐步建立家政服务领域守 信主体 红名单 和失信惩戒 黑名单 制度, 未来消费者选择家政服务人员时将可 参考 红黑名单 . 这无疑是给了消费者一 双 慧眼 ,能够清楚鉴定家政服务人员的 真实情况. 据了解,家政服务员信用档案内容主 要包括:个人基本信息,来自家政企业的 职业信息(从业经历、培训情况、消费者评 价和投诉情况等), 商务部和公安部提供 的犯罪背景核查结果信息. 商务部已与公 安部签订协议,联合对家政服务员犯罪背 景进行核查,查询结果免费提供给家政企 业使用, 帮助其建立家政服务员信用档 案. 经家政服务员本人同意,企业应允许 消费者查阅家政服务员信用信息,包含犯 罪背景核查结果,供消费者在选择家政服 务员时参考. 相比于家政中介, 正规的家政服务公 司更加有保障.王成芳告诉记者,皖嫂巾帼 家政去年申请立项了安徽省 《家政服务人 员诚信档案》标准,在公司搭建皖嫂从业人 员认证体系,建立健全从业者的诚信档案. 皖嫂家政的所有从业者上岗前需要建立家 政服务员档案,主要内容包括:个人基本信 息如身份证号码、姓名、性别、家庭情况,健 康证等;

二是职业信息、从业经历、培训情 况、消费者评价和投诉情况等,三是皖嫂家 政从业者背景核查结果信息等. 省商务厅有关负责人介绍,我省结合 商务大数据资源,已在去年开发上线了全 省家政企业诚信信息平台,目前入驻的家 政企业

100 多家,企业的资金情况、用工 信息、奖惩信息等在里面,企业发展情况 随时更新,实现了对家政企业、家政从业 人员全流程监管. 下一步,将给家政企业 和市县商务部门相关人士进行培训,并继 续做好家政服务行业诚信信息管理系统 建设工作. 拟搭建省、市、县(区)三级联通 的家政服务行业诚信信息管理系统,将家 政服务企业、 家政从业人员纳入诚信管 理,建立红黑名单制度,建立形成良好的 家政诚信生态. ・ 市场扫描・ 家政服务业 期待更专业

本报记者 彭园园 预付式消费有风险 案例: 东至县孟某等

9 人在县内某汗蒸馆办理了预付卡,时 间为

2017 年1月至

10 月, 预付卡里的金额为

500 元至

1200 元 不等.

2018 年5月22 日,孟某等人再消费时发现该商家已关门, 多方联系无结果. 小贴士:预付卡服务以其优惠、方便的特点成为众多商家吸 引消费者的一种营销手段,但因为某些商家的不诚信,消费者虽 然得到一定优惠,却可能会遇到不平等格式条款、限制消费或者 经营者半路关门等风险.

2016 年1月至

2018 年6月,安徽省 各地消费维权组织共受理预付式消费相关投诉

2044 件. 预付卡 消费投诉,多因办卡后商家关门歇业,无法联络给投诉调解带来 了难度. 因此,大家在选择预付式消费时,尽量选择信誉度高、规 模较大的商家,降低消费风险;

尽量选择时间短、金额小的卡种;

看清使用说明,适合自己使用再办理;

索要发票,保留办卡协议;

发生纠纷时及时投诉. 信用贷消费需谨慎 案例:潜山市操女士于

2018 年4月通过某信贷消费公司办 理2780 元的小额信贷购买电动自行车. 该公司为操女士办理 了分期贷,共24 期,每期(每月)还款 198.6 元. 操女士在还款

3 个月后发现利息太高,找到该信贷消费公司 求说法,几 次无果后投诉至潜山市消保委. 消保部门工作人员计算发现,操女士 如果按时按期还款共需还款 4766.4 元,超过了《最高人民法院 关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》第二十六条规 定. 小贴士:近年来,各种互联网金融公司和金融消费平台纷纷 与电器、美容、培训等行业联手,打出 零首付 零利息 手续简 便 等诱人广告,向消费者推荐使用信用分期贷款购买商品和服 务. 但 消费贷 套路深,消费者在日常消费时,一定要提高警惕. 有的商家会对产品进行包装,有意隐瞒贷款事实,消费者在付款 和签约前一定要询问清楚,仔细阅读相关条款;

另外,不要随意将 个人身份信息和银行卡号密码等信息提供给他人;

切莫贪图小利 而向网络、地下等非法贷款公司贷款,防止上当受骗;

确实需要进 行贷款时,要多了解熟悉金融知识,理性分析贷款实际利率标准, 在金融服务消费等活动中要认真阅读相关合同条款, 不要贪图 小便宜 . 保健品宣传勿轻信 案例:2018 年11 月29 日,消费者陈某向淮南市田家庵区消 保委投诉,称其父母参加了所谓老年健康会议,在某商店购买了 价值

3 万余元的保健品,其回家后经过查看,感觉情况不对,要求 退货.工作人员受理后经查,老人购买的商品有不少是食品,而非 保健品. 小贴士:一些不法保健品经营者以老年人为对象,虚假宣传 保健品功效,采用免费体验、赠送礼品、伪亲情关爱等方式,诱导 老年人购买假冒伪劣保健品,给消费者造成损失. 消费者要掌握 识别保健食品的方法,不要将普通食品误认为是保健食品,要认 准保健食品专有 蓝帽子 标识,批号应为 国食健字 卫食健字 等;

保健品不能替代药品. 国家允许保健品声称的只有

27 项特 定保健功能,所有宣称有治疗性功效的保健品均涉嫌虚假宣传和 违法广告,不要迷信 延年益寿 包治百病 的宣传;

提防不法商 家的销售陷阱,不要轻信 专家义诊 免费讲座 免费体检 等推 销套路,远离商家利用小恩小惠做诱饵进行的保健品推销. ・ 消费提醒・

3 ・

15 集中爆出不少消费陷阱, 消费者该如何小心避开―― ― 买买买 前, 看看这份避 坑 清单 服务消费亟须供需匹配 韩小乔 家政服务需求旺盛、医疗美容行业日益 红火、教育培训规模不断扩大……服务消费 渐成 重头戏 . 数据显示,2018 年,居民服 务性消费支出占消费总支出比重升至 49.5%,我国服务业增加值占 GDP 的比重为 52.2%. 信息、教育、养老、健康、文化等产业 快速发展,成为经济增长新亮点. 随着经济发展和国民收入提高,消费者 不再满足于单纯的实物消费,越来越重视服 务消费,消费形态从 买产品 向 买服 务 转变,服务消费水平的高低已成为反 映居民生活质量的一个重要标志. 加快 发展服务消费, 既有利于满足居民消费 升级需求,提升服务业发展质量,又可以增 强中国企业在国际市场的竞争力,培育壮大 经济增长新动能,对推动经济结构转型意义 重大. 然而, 现实中还存在服务消费供给不 足、供需不匹配的问题,比如养老服务存在 明显总量缺口,医疗健康服务跟不上民众期 待;

文化服务形式较为单一,难以满足快速 增长的多样化、个性化需求;

各类教育培训 爆发式增长,但优质教育供给仍然不足. 人们对美好生活的向往,需要更优质的 产品和更完善的服务与之匹配. 推动服务供 给向提质增效升级,关键要把握居民消费特 点,促进供需匹配. 拓宽消费空间. 放宽服务消费领域的市 场准入,持续引导社会力量进入服务消费重 点领域. 借鉴国际上高水平双边或多边自贸 协定的经验,在互惠互利基础上推动中国与 贸易伙伴之间在健康医疗、教育文化等更多 领域的相互开放. 优化服务品质.在消费升级的大背景下,消 费者对服务品质的要求越来越高. 适应这一趋 势,不仅需要企业自身的品质控制,还需要相关 部门加强监督管理. 引导企业不断强化服务质 量意识,精细服务环节,延伸服务链条,创新服 务方式,改进服务流程,不断提高服务质量. 提升科技含量. 技术创新不断提升服务 的精准性和便利性, 线上线下融合发展,线 上对线下赋能, 线下企业利用互联网新技 术,围绕消费者需求进行商业业态和服务创 新. 互联网医疗所提供的健康管理服务成为 解决看病难问题的一条新路径,患者通过在 线渠道即可与医生沟通, 完成病前问诊、病 后复诊,免去繁琐的排队挂号过程,提高就 医效率,促进医疗资源合理分配. 新的服务方式不断出现,会创造出更多 的消费热点. 顺应居民消费个性化、品质化 的趋势,深入推进供给侧结构性改革,增加 服务品种和供给能力, 提高服务意识和品 质,同时,完善收入分配和社会保障制度,增 强居民服务消费能力,服务消................