PDF《招呼打不打 差别非常大》

2017 年2月26 日第77 期 国内统一刊号: CN37-0082 邮发代号: 23-217/23-227 (周日邮发代号) 金周刊第

757 期案例一态度冰冷 生意难做 潍坊高密市夏庄镇有种植 蔬菜的传统.

镇上一年四季都 很热闹,来自全国各地的客商络绎不绝.按理说,这么大的客流量,卷烟零售生意应该很不错,可位于镇中心街繁华地段的民华商店的生意却并不好. 笔者走进民华商店, 发现该 店面积不小,店里各种证件都挂在墙上,显示该店是合法合规商户.店内商品种类丰富,摆放整齐.可笔者在店中转了 很长时间,店主都未曾招呼一声.笔者随手拿了几瓶水、一袋瓜子, 店主也机械地收钱、 找零,自始至终与笔者没有半点儿交流. 案例二热情招待 顾客盈门 而同样在中心街上的为民 商店,却是另一番景象.店门口停着不少外地牌号的车,这辆走了, 那辆又来了. 笔者发现, 为民商店面积也 挺大, 商品很多, 店主李正民一边 熟练地收钱找零, 一边与进店的 顾客打招呼: "张老板, 今天进的 什么菜啊?店里新进了烧饼, 在 路上吃也方便, 就在那个架子后 面, 您可以买几个尝尝. " 那位张 老板按照李正民说的, 到架子后 面拿了几个烧饼, 又买了一些其 他商品. "你推荐的准好吃, 我试 试. " 说着, 张老板付了钱走了. 有顾客结账时问这问那, 李 正民和妻子也都会热情耐心地 进行解答,还不时根据客户需求,提供一些购买意见和建议.笔者发现进门的每位顾客 都乐呵呵地满意而归. 李正民告诉笔者: "进店都 是客, 我把顾客当朋友, 努力给 他们一种宾至如归的感觉.通过和他们聊天,能摸清他们的需求,我也能获得不少有用的市场信息. " 分析民华商店店主以为店铺形 象好、 商品种类丰富、 质量靠得 住就行了,殊不知对顾客的态度也很重要.而为民商店店主 充分认识到 "良言一句暖三冬" 的重要性, 喜欢与顾客交流, 并 通过交流找到提高服务水平的 切入点,赢得了客户的信赖和尊重, 生意就会越来越好. 作者单位: 高密市局 招呼打不打 差别非常大 高玉华 店名: 烟酒副食超市 店主: 孙秀环 店址: 滨州惠民县工业路

52 号 经营方法: 孙秀环从事零售业三十余年, 其店铺从最 初10 平方米左右的小店发展成了现在

100 多平 方米的超市.说起经营秘诀, 孙秀环说: "诚 信是镇店之宝, 服务是利润之源. " 近年来, 孙秀环搞了一些特色活动, 如在 店门口摆放棋牌桌、 为跳广场舞的群众提供柜 子存放物品、 邀请顾客免费品吸新品卷烟等, 无不是在服务上下功夫.孙秀环发现, 只要把 服务工作做好, 不愁没有生意. (朱彩霞) 在服务上下功夫 餐饮、服装、百货商店…… 无论是经营哪种商品, 每天都有旧 店关门, 也都有新店开 张. 为什么有些店能运营数十年上百年, 而有些店开不久就惨淡收场呢?原因或许有很多, 但倒闭的店大多 有一个共同点: 留不住 顾客.顾客黏性不够又是为何? 前几日, 笔者到一 家餐馆就餐.或许是因为过了中午用餐高峰, 大厅里人不多.落 座后, 笔者发现邻桌站 着三五个人, 从服装上 看应该是餐厅工作人员, 他们正对着一桌剩 菜指指点点. "这个干煸豆角剩 得不少, 是不是花椒放 太多了? " "豆角不是剩菜最 多的, 可能跟这桌客人 点的菜有点多有关.倒是剁椒鱼头, 这些天 剩得最多. " …… 他们时而端起一盘剩菜仔细看看, 时而 凑近剩菜认真闻闻, 一个厨师模样的人还拿笔在小本上圈圈点点. 从剩菜多少上, 判断自家店里不受欢迎的菜品, 从中查找自身 的 "短处" , 进而有针对 性地进行调整, 这样的 商家经营安能不长长久久, 顾客黏性又岂会 不够! 顾客会不会一直关注你, 最终还是要看 你提供的商品、 服务能不能打动他.若是商 家根本不了解自己顾客的喜好, 也不知道自 身存在哪些不足, 更不愿为满足顾客需求做 一些改变, 那么顾客对其无黏性不就在意料 之中吗? 当然, 增加顾客黏性除了要经常查找自 身不足, 为顾客提供质量过硬的商品外, 还需 要使用一些营销手段.比如,采用积分制.各大银行的信用卡几乎都有积分兑换服务, 各大航空公司也多有积分换里程的活动, 就 是财大气粗的中国移动都推出了积分商城. 为什么它们都对积分制如此青睐?当然是为 了和自己的顾客建立更加稳固的关系, 从而 增加顾客黏性. 通常情况下, 顾客累积了积分就会想用 积分去兑换礼品, 当心仪礼品的积分超出自 己拥有的积分时, 顾客很有可能继续消费以 换取更多积分.就在不断消费和兑换积分礼 品的过程中, 顾客对企业的黏性也在逐日增 加. 小本经营的零售店虽不能像大企业一样 打造一个商品丰富的积分商城, 但恰当运用 自家商品, 同样可以借积分营销助推小店经 营, 增加顾客黏性. 增加顾客黏性不是一朝一夕就能做到的, 对此商家需有耐心, 更重要的是用心. 增加顾客黏性需找准自身短处陈艳非常观察非常观察微观经营 店家秀 店家秀 冯培鑫作