PDF《一个传统家政企业的 O2O 思考》

40 HOME SERVICE 焦点 FOCUS 在未来

5 年,国家将进一步 提升服务业在 GDP 中的比重,而 生活服务类的网上消费将会呈现 爆炸式增长.

我们认为,O2O 模 式的核心可以用一句话概括,用 互联网对接服务,再到线下去使 用服务,而家政行业的 O2O 是一 个热点,更是一个涉及产业优化 转型的民生大课题. 认同:家政 O2O 是解决 行业痛点的有效手段 说到家政 O2O,或者需要先 人员都把大量的时间花在匹配的 环节上,造成效率低下、退单率 高,售后服务几乎是空白.哪怕 是到了后来,家政企业开始加盟 到各类家政信息平台中,但也因 为平台先对接雇主、后匹配企业 的特性,导致企业虽然接单多了, 但效率、服务还是处于一个较低 的水平.而O2O 的兴起,正能有 效击中这些痛点. 家政 O2O 萌发于

2013 年中 旬,2014 年以来受到资本热捧. 目前,家政 APP 约有十多个,多 数覆盖一线城市,正处于"百花 齐放"的摸索阶段. 参与者的背景、身份也各有 不同.有专注互联网创业的团队, 也有资本驱动型的上市企业,更 有像笔者所在的传统家政企业, 正在进行"自我革命". 同时,由于家政服务有个性 化强、定制性高、确定性较低等 服务特点,导致家政 O2O 企业因 为各自专注的领域和资源而产生 了不同的商业模式.有的企业注 重线上软环境的开发和构建,"由 上往下走";

有的企业注重线下 传统家政,"由下往上走",提 高服务效率和服务素质;

还有的 走平台高效对接的轻模式,线上、 线下"两手抓",帮助传统企业 顺应家政 O2O 大潮. 一个传统家政企业的 O2O 思考 文 梁福健 讲讲传统家政的一些"老大难" 问题. 家政行业的 "散" "少" "弱" 已经能说明很大部分的问题. 笔者所在企业有十多年行业 营运经验,其中有近十年家政信 息服务平台经验,深谙家政信息 化的重要性.在以前,搬张桌子, 拿个本子,就能说自己开了个家 政公司了.不过在很多时候,家 政公司都是处在"谁来登记不知 道,谁又走了不清楚"的状态下. 由于缺乏系统管理,导致订单流 程过于冗长,顾客和企业、服务 "找保姆"网络营运总监梁福健 家庭服务

41 Focus 焦点 疑问 : 什么是最佳商业模式? 笔者所在的企业成立

18 年, 之前一直在线下从事传统的家政 服务,2006 年开始接手营运广州

96909 社区生活服务平台,再到 后来经过近

2 年的深入研究和优 化,推出了"找保姆"平台.在 这个过程中,我们一直在思考, O2O 的痛点又在哪里? 一个是商业模式尚不清晰, 有些企业需要通过大量资金投入 的"烧钱"模式来运营,而服务 范围大多只涉及清洁保洁等单一 性业务,而且服务范围普遍只能 覆盖

3 到4个一线城市;

有的则 试图通过服务 "统一化" "产品化" 跳过家政企业,直接监管服务人 员.但目前看来,无论哪个模式, 都有需要改进的空间. 我们认为,家政行业的 O2O 并不是着重于某个点就能撬动整个 产业的,而是需要利用互联网渠道 的智能筛选、个性化定制、大数据 支持等,为线下服务进行精细的对 接和匹配,让线上平台和线下品牌 形成有机结合,把口碑最大化、品 牌最大化,帮助传统家政企业实现 市场最大化,完成企业的信息化蜕 变,才能实现高效管理,适合市场 发展形势.就目前来说,任何试图 消灭线下经营实体和所谓颠覆的想 法都有点偏激. 另一个问题就是家政服务本 身个性化强,标准化程度低,且 管理复杂,难以用电子商务的产 品化思维对服务人员进行批量管 理,所以很容易造成服务不符合 客户期望导致的投诉率高的问题. 这些问题充分说明了家政 O2O 的商业模式并不能用过往的互联 网思维来"一刀切",O2O 哪边 该重,哪边该改造,落地的主体 究竟是阿姨个人还是家政企业, 线上运营的该是互联网企业来做, 还是改造传统家政企业……商业 模式的取向不同,往往就关系着 企业未来的存亡,而这又不仅仅 是企业选择的问题,更是关系到 我国家庭服务业发展前景的重大 问题. 探索:O2O 殊途同归―― 要让两端都满意 在目前我国经济新常态的大 环境下,家庭服务业面临着生意 难做、服务人员队伍老龄化、人 力资源短缺、供求关系不对等、 服务投诉率偏高等一系列问题. 无论是什么模式的 O2O,只有有 效地解决这些问题,才能有发展 下去的生命力. 平台是一个极具杀伤力的对 接工具,关键在于如何让平台发 挥最大的威力.基于之前在线下 对于客户需求的了解,"找保姆" 在线上也延续了这一思路,试图 通过智能配对、个性化定制和信 用评估系统等打造良好的线上软 环境.例如用户可以按评价、位 置筛选,按工种、时间筛选,也 可按服务人员上下岗状态筛选. 在线上,"找保姆"对接的 是家政公司.但家政公司普遍信 息化和智能化管理能力较弱,这 主要是因为家政企业的传统业态 和相对弱势的市场环境. 于是, "找 保姆"利用手机为家政企业打造 了智能客户和人力资源管理系统, 家政企业透过平台预设的管理系 统,可以提高管理效率.最终的 目的就是,让顾客和企业的直接 对接有一定标准可依,从而提高 对接效率和接单成功率. 同时,利用"找保姆"这个 平台,我们还希望能够实现大数 据观察,从而提高行业的职业化 程度. 我们发现,家政 O2O 还有一 个重大的问题,就是服务质量和 诚信的问题.其实,这个问题不 仅发生在家政 O2O 领域,也是制 约传统家政发展的重大问题. 过往,请保姆、请月嫂除了 找家政公司外,更多是通过亲戚 朋友介绍.虽说口碑重要,但这 样家政公司就面临了私单及对服 务人员监管难的问题,从而令家 政公司在诚信服务的过程中较为 被动,而客户往往是交钱见面的 一刻才知道这个公司或服务人员 到底怎么样,这也是传统家政企 业服务效率降低的一个重要原因. "找保姆"平台的处理方法 是从审核家政公司的资料、工人 服务情况、客户评价等方面着手, 把所有的诚信服务信息大数据化, 让公司的信用评价、服务人员的 信用评价展现在平台的阳光下, 最终实现平台功能的最大化. 未来,我们还计划在培训、 认证、标准化和增值服务等领域 进行探索,打造属于家政行业的 生态圈子,使家庭服务业能真正 成为专业性强、涉及面广、市场 前景好的朝阳产业,让家政人不 再因 O2O 而恐惧,让家政行业不 再只是互联网的"附属品".