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预警商品处理规则及操作指南 w w w .

j o l l y c h i c . c o m Jollychic 目录 Contents

02 问题改善建议 预警商品处理规则

01 1.

1、定义 1.

2、圈定逻辑 1.3 、预警商品影响 1.

4、 操作系统 1.

5、 具体分值定义 1.

6、Q&A 2.

1、服装鞋子尺码问题改善建议 2.

2、非服装鞋子类尺码问题改善建议 2.

3、描述问题改善建议 2.4 、质量问题改善建议 2.

5、 Q&A

一、 预警商品

1、定义:退货率或差评率表现较高的商品,说明这些商品用户反馈较差,可能存在一些问题需要优化,需要大家自查确认是否有问题, 若有问题及时改善,全方位自查若没有问题的反馈无改善项;

2、商品圈定逻辑:出现在预警池的商品 都是 用户反馈有问题的!!(必须严格重视) 2.

1、签收量和7天销量大于一定阈值;

2.

2、商品问题退货率,商品问题差评率都大于某个阈值. (ps,取值时间:15天前 往前推1个月的签收量和(这些签收商品的)退货量和差评数. Eg:预警时间为4月15日对应的是3月份的签收量及对应的退货和差评量)

3、预警商品影响 影响结果 原因 影响采购量 有销量后,会优先发退货到仓库的部分,影响采购量 影响销量

1、前端的差评影响转化率,影响销量;

2、退货率高(严重等级为3级、4级)的商品若持续4周都表现高,这部分商品将面临降权的处 罚;

所以商品出现在预警商品池,就需要及时改善,避免问题持续影响;

商品下架 退货率高(严重等级为5级)的商品若持续4周都表现高,商品将面临下架的处罚,所以商品出 现在预警商品池,就需要及时改善,避免问题持续影响;

重点稽查 出现在预警商品池的商品,品控会重点稽查,按照稽查结果对商品直接处理

4、预警商品处理操作指南 4.1 商品查看路径:SPM 商品管理>预警商品池 4.2 处理流程:查看预警商品――分析具体原因――进行改善――反馈改善结果(PS,如果符合过的确没有问题的商品,反馈无可改善项)

5、分值定义 严重等级/问题得分数值概念: 数值越大,问题越严重 ,最严重等级为5分(3分、4分问题为重度,5分是极重度)

6、Q&A Q1 怎么分析问题? 看具体不同类型问题得分,得分>=2分,说明这个问题已比较严峻 Q2 怎么判断是尺码问题? 满足以下2个条件:

1、尺码类型有内容展示(尺码太大、尺码太小)

2、尺码太大或尺码太小问题得分>=2(参考以下案列) Q3 怎么看是质量问题? 质量问题得分>=2分,说明质量问题已经很严峻,需要进行改善 质量问题得分1分,说明有反馈质量问题,需要注意 Q4 怎么看是描述问题? 描述问题得分>=2分,说明描述问题已经很严峻,需要进行改善 描述问题得分1分,说明有反馈描述问题,需要注意 尺码问题类 型 尺码太大问 题得分 尺码太小问 题得分 描述问题得 分 描述问题得 分 预警类型 定位问题 尺码太大

3 0

1 1 退货预警 尺码太大 尺码太小

0 4

1 3 退货预警 尺码太小

1 2

3 1 退货预警 尺码不是明显问题, 因问题类型不明显,主要是描述问题 Q5 一个商品只有1种问题反馈?还是有多个? 可能存在多个问题,比如以下案列: Q6 各种问题得分都尺码属性调整列表 修改提交 第一步、添加模特信息 操作路径 供应商信息管理>模特信息库 1)模特名称请上传 英文名 2)模特形象图,请上传3:4的图片 建议上传上半身形象图(展示效果较好) 第二步、商品维护模特信息和试穿结果 2.1新品:新品上传的商品规格页面输入信息 2.2老品:商品管理―商品管理――关联模特 PS.实拍商家若没有权限,请联系商家运营申请开通;

特别强调,展示的模特信息必须是对应图片上展示的模特 3)怎么上传模特信息和试穿效果 2.2 非服装鞋子类改善建议 尺码问题改善建议――非服装鞋子类目 处理建议 行动点- 确保尺码大小信息准确 重新测量商品尺码信息(长/宽/高等),在商品管理-尺码属性调整列表提交修改;

增加图片说明 增加商品尺寸图片(直观展现尺寸信息,建议增加参照物进行比对),将图片提 交商家运营修改. 2.

3、描述问题改善建议 处理建议 行动点 确保图片和实物相符合

1、复核大货实物的版型、图案、颜色、设计点和图片是否存在差异;

2、复核大货实物颜色和图片是否存在差异;

3、需要修改的图片提交给商家运营进行修改. 确保描述和实物相符合

1、复核标题和属性、详情页内的信息和大货是否存在差异;

2、复核套装类商品,标题内是否展示数量信息及数量描述准确性 (eg裙装两件套,5双装);

3、复核颜色名称描述是否准确;

4、需要修改的内容请提交给商家运营进行修改. 数量描述要求:包含多件的商品 要求准确展示数量 这类问题,稽查过程一旦发现,商品直接下架 2.

4、质量问题 改善建议 处理建议 行动点 复核大货质量问题 检查面料、做工、外观等是否存在质量问题并进行改善 加强发货前检查 按照质量标准发货前质检,保证发货商品无质量问题 2.

5、Q&A Q1 是供应商改善还是运营改善,需要怎么操作? 是商家发起改善,不同改善动作操作办法如下,改善反馈的是完成的结果,按以下分类完成

1、改图片、标题、描述信息: 把要改的内容和图片发送给商家运营,由商家运营上传修改;

2、改尺寸信息、属性:商家在SPM-商品管理-商品尺码属性调整列表,找到对应商品进行修改;

3、改前端尺码选择建议:在以下链接提交:https://docs.qq.com/form/fill/DS1lscXlWVVBBdUx1;

Q2 改善反馈了就代表改好了么? 没有,没有!请参考Q6进行改善 Q3 改善反馈需要上传什么内容 请上传图片,图片大小不限制,内容是改善反馈完成的结果凭证,包括发送给商家运营的修改需求截图、尺寸修改的截图等;

Q4 无改善项需要上传什么图片 前期可以上传商品相关的任意信息的图片,后期会设置为不必填项;

Q5 优化过的商品还是反馈有问题 确认是否存在其他问题,以及之前的问题是否还有改善空间,若都确认没有问题,反馈无可改善项并持续关注;

Q6 因为运输产生的描述/质量问题怎么办? 这部分我们会推进承运商进行优化;

3 待改进商品

1、定义:品控在仓库入库前检查,稽查结果不合格的商品会出现在待改进商品(包括可以改善及商品处罚部分);

2、待改进商品:5天内必须完成改善并提交改善凭证,若超过5天未及时处理,商品会被下架 同时,完成改善的商品品控会优先再稽查,请务必确保商品是真的完成改善;

3、稽查不合格商品处理办法:: a、商品处理:根据不合格商品类型对商品进行发起供应商整改、商品下架、永久下架等处理;

b、供应商奖惩:稽查结果将被记录,做为供应商奖惩及分层依据,处罚包括罚款、限制上新、限制活动等;

4、操作指南: 供应商端:商品管理>待改进商品池 查看问题商品,针对能整改的商品点击整改――填写整改项,并上传整改凭证,凭证要求如下: 整改项 凭证要求 尺寸信息 实物测量图 图文等描述 修改后的图片或其他描述 质量改善 相关问题改善后的图片凭证 自定义改善项 改善内容呈现的图片

1、供应商待整改商品,若5日内没有及时 处理,系统会自动下架, 务必确认已经完成相应整改,若整改审 核时发现未整改,商品将面临下架处罚 不合格类型 处理办法 同款商品不合格次数达第三次 永久下架 加入黑名单 禁售商品、仿品 合规:

1、侵权

2、超保质期 下架 并退货 材质:

1、材质与图片不符

2、同款商品材质不一(例如:更换廉价材质)

3、原材料自身存在品质问题(例如:强度不够,材质老化,变质) 做工:

1、组装

2、功能性

3、外观(脏污、破洞、破损、爆缝,开胶脱落等) 款式:

1、实物之间存在差异

2、实物与图片款式不符 个案不合格